bookdellamplike-fullstar
Федеральный
Учебный Центр
основан в 2002 году
Личный кабинет
2
Пн.-Пт.: 7.00–19.00
8 800 100 02 03
Курс недели

Программа недели

Micro MBA. Проекты

консультация
Подписаться
Главная Продажи Курсы по продажам для руководителей Руководитель Call-центра (Контакт-центра)

Курс повышения квалификации "Руководитель Call-центра (Контакт-центра)"

5 дней очного обучения 09:00 - 16:15
Рейтинг курса
137 прослушали
4,7 из 5
Описание курса

Программа дает знания об особенностях управления в телемаркетинге. Большое внимание в обучении отведено современным  технологиям  организации работы, мотивации и контроля работы сотрудников на on-line и midle  уровнях управления. Участники смогут провести анализ имеющихся ресурсов и умений руководителя, определить зоны роста и развития своего подразделения или организации. В результате обучения каждый участник  разработает свою программу повышения эффективности управления с учетом полученных знаний и опыта.

В стоимость входит
Удостоверение о
повышении квалификации
Бонусы и подарки
от партнеров
Учебный материал
в фирменной папке РШУ
Вкусные
кофе-брейки
Процесс обучения
Регистрация на курс на нашем сайте
Оплата обучения (оплата проходит в течение 1-3 дней)
Прохождение курса
Получение удостоверения о повышении квалификации
Открытие доступа к дополнительным материалам в «Личном кабинете»

Поиск клиентов. Холодные звонки

  • Поиск. Как за пару дней собрать клиентскую базу, на проработку которой уйдет не меньше пары месяцев?
  • Отработка входящих лидов и звонков
  • Анализ каналов лидогенерации, оптимизация и запуск новых
  • Активный поиск, формирование и первичная проработка клиентских баз
  • Целевые мероприятия
  • Холодные звонки. Как в семи из десяти звонков пройти секретаря и назначить встречу с ЛПРом?
  • Подготовка к холодным звонкам- самонастройки. Клиент Как бизнес, Клиент как люди
  • Концепция сценария холодных звонков. Инструмент - Визитка
  • Основные потребности ЛПР
  • Приемы и фишки прохождения секретаря
  • Как начать разговор с ЛПР, чтобы не бросили трубку
  • Фишки работы с отговорками во время холодных звонков («Есть поставщики», «Ничего не нужно», «Вышлите предложение» и т.д.)
  • Методы назначения встречи с ЛПР

Менеджмент call-центра

  • Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы
  • Основы формирования и организация работы групп телеоператоров
  • Основы построения структуры подразделений в ТМ
  • Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников
  • Правила эффективной коммуникации
  • Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников
  • Формы анализа и контроля работы сотрудников
  • Основные требования при подборе сотрудника ТМ
  • Создание системы и организация обучения сотрудников
  • Формы работы с супервизорами и операторами
  • Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;
  • Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;
  • Нормативная и методическая база организации работы

Наставничество в телемаркетинге

  • Ресурсы эффективности Стажеров
  • Этапы зрелости компании. Практикум
  • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективного общения наставника со Стажером, качества наставника
  • Контракт на наставничество в телемаркетинге. Практикум
  • Навыкинаставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство. Практикум
  • Модель наставничества
  • Объяснение: организация работы Стажера, постановка цели и задач
  • Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
  • Практика: наблюдение за работой Стажера
  • Обратная связь со Стажером, отчетность

Деловые письма. Письменные коммуникации. Телефонный этикет

  • Деловая переписка как способ корпоративной коммуникации
  • Стиль и структура делового письма
  • Ключевые принципы составления деловых писем
  • Виды деловых писем
  • Кодекс деловой переписки. Шаблоны и стандарты оформления
  • Особенности языка деловой корпоративной переписки
  • Методы построения делового письма. Технология и концепция деловых писем
  • Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции
  • Формирование отношений с помощью деловой переписки.
  • Психологические приемы воздействия в деловой переписке
  • Психология восприятия письменного обращения, как произвести нужное впечатление, привлечь и удержать внимание адресата.
  • Деловая переписка как инструмент достижения бизнес-целей.
  • Внутрикорпоративная переписка.
  • Деловая переписка как элемент имиджа компании
  • Особенности деловой переписки с зарубежными партнерами
  • Стандарты и клише международной корреспонденции.
  • Бизнес-этикет письменных коммуникаций
  • Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора. Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки».
  • Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки. Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие. Личные звонки.
  • Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи.
  • Практикум: "Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)"
  • Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости.
  • Виды обращений, заключительные слова. Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.). Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. "Я-подход" и "Вы-подход", основные правила реализации "Вы - подхода" и создание "Вы - посланий". Приемы "присоединения" к адресату. Как создавать позитивный тон разговора. Как сообщать негативную информацию в позитивном ключе. Речевые стандарты проведения деловой беседы по телефону. Искусство комплимента. Светская беседа. Запретные темы для светской беседы

Распознавание лжи. Власть на переговорах

  • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи.Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман
  • Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины
  • Мимические признаки обмана. Микровыражения
  • Признаки фальсификации эмоций.Использование программы-тренажера для определения эмоций
  • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация
  • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны
  • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
  • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее
  • Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым
  • Составление целевых вопросов для проверки гипотез
  • Детекция лжи в разговоре по телефону.Детекция лжи по письменному тексту.Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи
  • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов)
  • Правила проведения беседы, опроса.Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику
  • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи

Сравнение форматов

Очный

  • Документ о повышении квалификации
  • Комфортная аудитория
  • Полное погружение в процесс обучения
  • Полный комплект обучающих материалов
  • Быстрая обратная связь от преподавателя
  • Эффективный нетворкинг
55.500 руб.

Онлайн-трансляция

  • Документ о повышении квалификации
  • Доступ из любой точки мира
  • Частичный отрыв от работы
  • Полный комплект обучающих материалов
  • Видео и звук высокого качества
  • Без перелетов и гостиниц
  • Ответы на вопросы после перерывов
Преподаватели

Преподаватели курса

Отзывы

Отзывы

  • Елена Кожухова
    оценка: 5

    Елена Кожухова

    Программа насыщенная, интересная, информативная.
    Москва,Россия
  • Анастасия  Гущерева
    оценка: 5

    Анастасия Гущерева

    Программа была очень интересной, насыщенной. Получила очень много знаний, т.к структуру call- центра организовываем , можно сказать с самого начала.  Буду все полученные знания применять в своей работе. Сформировалась " картинка" самого процесса работы изнутри.
    Тольятти,Самарская область,Россия
  • Абрамова Наталья Сергеевна
    оценка: 5

    Абрамова Наталья Сергеевна

    Всё понравилось. Хотелось бы больше дней по профилю call - центра (например, доп.день по менеджменту call - центра).
    Преподаватели все хорошие, организация занятий на высшем уровне.
    Спасибо!
  • Дымова Валерия Юрьевна
    оценка: 5

    Дымова Валерия Юрьевна

    Все преподаватели хорошо владеют информацией и с интересом делятся своими знаниями.
    Итоговое впечатление очень хорошее.
    Оренбург, Оренбургская область, Россия
  • Макарова Алла Дмитриевна
    оценка: 5

    Макарова Алла Дмитриевна

    Программа оправдала мои ожидания.
    В целом все преподаватели квалифицированные, с богатым опытом, разносторонние. Чувствуется высокая школа подготовки.
    г. Казань
  • Светлаков Евгений Валерьевич
    оценка: 5

    Светлаков Евгений Валерьевич

    + Очень понравились преподаватели
    - Мало часов, посвященных теме call - центра
    Калининград, Калининградская область, Россия
  • Миницкий Дмитрий Евгеньевич
    оценка: 5

    Миницкий Дмитрий Евгеньевич

    Хорошо!
    Санкт-Петербург, Россия
  • Демиденко Александр Александрович
    оценка: 5

    Демиденко Александр Александрович

    Очень понравился курс с Бастриковым Юрием. Есть много над чем подумать, как в работе, так и в личной жизни. Также получил много инструментов самоанализа и работы в HR направлении. Буду рекомендовать РШУ своим друзьям.

    ПС: замерю личную эффективность и грядущие изменения.
    Балашиха, Московская область, Россия
  • Сергеева Анастасия Владимировна
    оценка: 5

    Сергеева Анастасия Владимировна

    Прекрасная программа, качество подачи материала по высоком уровне, не скучно, постоянное вовлечение в процесс.
    Программа позволяет осмыслить и систематизировать знания, которые безусловно можно применять в своей работе и повседневной жизни.
    Мне очень понравилось!
    Желаю РШУ успехов, развития и всегда большого потока клиентов.
Рекомендованные курсы
Стратегия маркетинга и продаж

Стратегия маркетинга и продаж

Стратегия продаж и маркетинга     Анализ рынка: емкость, темпы роста, количество игроков, количество покупателей     Определение сильных и слабых сторон компании (SWOT-анализ).     Выбор стратегии развития компании. Качественный или количественный ...
Ближайшая дата: 17 Июня 2019 | Москва
Смотреть другие даты >>
Юридическая подготовка риэлторов

Юридическая подготовка риэлторов

Сделки с недвижимостью     Сделки с недвижимым имуществом     Общие положения о сделках с недвижимым имуществом     Последние изменения и проект изменений в ГК РФ относительно сделок с недвижимым имуществом     Сделки с недвижимым имуществом, как к...
Ближайшая дата: 30 Мая 2019 | Москва
Смотреть другие даты >>
Увеличение среднего чека

Увеличение среднего чека

Жесткие переговоры     Переговоры     Стратегии переговоров     Два стиля ведения переговоров     Встречающиеся модели ведения жестких переговоров     Точки слома     Сила     Перехват управления     Приемы, применяемые в ситуации жестких переговор...
Ближайшая дата: 28-31 Мая 2019 | Москва
Смотреть другие даты >>