^

Программа повышения квалификации

Курс повышения квалификации "Руководитель Call-центра (Контакт-центра)"

5 дней очного обучения

55 500 руб.
Выберите дату и город: 21-25 Января 2019 | Москва
11-15 Февраля 2019 | Санкт-Петербург
11-15 Марта 2019 | Москва
08-12 Апреля 2019 | Санкт-Петербург
27-31 Мая 2019 | Москва
29 Июля - 02 Августа 2019 | Санкт-Петербург
12-16 Августа 2019 | Москва
07-11 Октября 2019 | Санкт-Петербург
21-25 Октября 2019 | Москва
Место проведения:
55 500 руб.
Место проведения:

Москва, ул. Сельскохозяйственная, д.17, корпус 5 показать на карте

Санкт-Петербург, м. Василеостровская / м. Спортивная, Биржевой переулок 2, литера А Гостиница "Sokos Palace Bridge" показать на карте

Выберите дату и город: 21-25 Января 2019 | Москва
11-15 Февраля 2019 | Санкт-Петербург
11-15 Марта 2019 | Москва
08-12 Апреля 2019 | Санкт-Петербург
27-31 Мая 2019 | Москва
29 Июля - 02 Августа 2019 | Санкт-Петербург
12-16 Августа 2019 | Москва
07-11 Октября 2019 | Санкт-Петербург
21-25 Октября 2019 | Москва
21-25 Января 2019 | Москва
11-15 Февраля 2019 | Санкт-Петербург
11-15 Марта 2019 | Москва
08-12 Апреля 2019 | Санкт-Петербург
27-31 Мая 2019 | Москва
29 Июля - 02 Августа 2019 | Санкт-Петербург
12-16 Августа 2019 | Москва
07-11 Октября 2019 | Санкт-Петербург
21-25 Октября 2019 | Москва
это ДСО
при оплате до
online
при оплате до
Выберите дату и город:

Описание курса

Программа дает знания об особенностях управления в телемаркетинге. Большое внимание в обучении отведено современным  технологиям  организации работы, мотивации и контроля работы сотрудников на on-line и midle  уровнях управления. Участники смогут провести анализ имеющихся ресурсов и умений руководителя, определить зоны роста и развития своего подразделения или организации. В результате обучения каждый участник  разработает свою программу повышения эффективности управления с учетом полученных знаний и опыта.



Программа обучения

5 дней очного обучения 09:00 - 16:15

Управление Call (Контакт) - центром

  • Международные стандарты управления Контакт-центром
  • Понятие и ценность Стандартов
  • Блоки показателей для оценки результатов деятельности КЦ
  • Процессы взаимодействия с клиентами
  • Типы контактов: показатели эффективности процессов взаимодействия с клиентами
  • Особенности измерения показателей для отделов телемаркетинга
  • Процессы управления: цикл управления – основные этапы
  • Ключевые показатели процессов обеспечения
  • Подходы к анализу результатов
  • Процессы управления персоналом
  • Организационно – функциональная структура КЦ
  • Требования к персоналу
  • Процессы обучения и верификации сотрудников КЦ
  • Процесс комплексной оценки
  • Измерение удовлетворенности и текучести
  • Мотивация персонала КЦ
  • Вовлечение персонала в улучшение процессов и результатов
  • Делегирование полномочий

Система наставничества: органиазация работы стажеров

  • Ресурсы эффективности стажеров
  • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге.
  • Пприемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника
  • Навыки  наставника: личный профессионализм, эффективное руководство, лидерство
  • Модель наставничества : планирование, организация, мотивация, контроль
  • Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач
  • Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
  • Практика наблюдения за работой стажера
  • Обратная связь со стажером, отчетность

Этикет профессионального делового общения Колл-центра

  • Стандарты и особенности профессионального телефонного общения
  • Требования этикета к ведению делового телефонного разговора
  • Телефонный этикет: характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
  • Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки»
  • Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении, паузы, привычные выражения
  • Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки
  • Умение слушать - важная часть телефонного общения: Звонки входящие и исходящие
  • Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Этикет мобильной связи
  • Культура речи - основа делового общения: основные требования, правила устной речи, формулы вежливости
  • Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход»

Деловые коммуникации Руководителя Колл (Call)  - центра

  • Стратегия личностного и профессионального роста
  • Организационные требования к профессионалу
  • Кризисы в профессиональной деятельности. Кривая эффективности специалиста
  • Личностные компетенции: успешность, предпринимательство, коммуникации, лидерство
  • Управление собой и своими возможностями
  • Принятие управленческих решений
  • Мотивационно - ценностный профиль личности
  • Практикум: «Определение мотивационного профиля личности»
  • Влияние в переговорах с клиентами, руководителями и сотрудниками
  • Практикум: «Инструменты подготовки к переговорам»
  • Управление командой. Командные ценности
  • Структура ролей в команде. Постановка целей

Работа с персоналом: характеристики обмана и распознавание лжи

  • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи
  • Мимические признаки обмана. Микровыражения
  • Признаки фальсификации эмоций
  • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация
  • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны
  • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
  • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее
  • Детекция лжи в разговоре по телефону
  • Детекция лжи по письменному тексту
  • Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи
  • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов)
  • Правила проведения беседы, опроса
  • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи

Наши эксперты

Фотография преподавателя

Войтова Елена Владиславовна

Бизнес-консультант, практик, руководитель – «сервисник». Бизнес – тренер, консультант по управлению процессами в Контакт-центрах, консультант по развитию персонала Контакт-центров, фасилитатор, аудитор (соответствие деятельности КЦ требованиями международных стандартов). Опыт проектирования и созданий Контакт-центра, формирования команды, создания и внедрения стандартов управления взаимоотношениями с клиентами.

Аудитор, консультант по управлению процессами в Контакт-центрах,

Сфера профессиональных интересов


· Международные стандарты управления Контакт-центрами (COPC CX, EN 15838)
· Управление персоналом, развитие и повышение вовлеченности
· Развитие эмоционального интеллекта сотрудников
· Повышение эффективности руководителей
Коучинг и фасилитация

Практическая деятельность


2015 – наст. время: Аудитор, бизнес-тренер и консультант в индустрии Контакт-
центров
2011 – 2015: Руководитель департамента сервиса и Руководитель Единого контакт-
центра в компании «Такском»
2003 – 2010: Директор Звонкового центра и Начальник абонентской службы в
компании «Tele2»

Образование, повышение квалификации, научные стажировки


· 2016 г. - Тренинг для тренеров в ОТУМКе у Марка Кукушкина
· 2015 г. - Программа «Вертикальное развитие лидера», Институт коучинга
· 2014 г. - Программа «Коучинг в бизнесе», Институт коучинга
· 2013 г. - Программа «Эмоциональный интеллект»
· 2012 г. - Курс ITIL
· 2012 и далее - Тренинги по фасилитации
· 2010 г. - Сертификация по международному стандарту ведения клиентского
сервиса COPC-2000 CSP (Нидерланды) (Customer Operations Performance Center for
Customer Service Providers)
· 2007 - 2008 г. Курс тренингов «Искусство коммуникаций»
· Президентская программа подготовки управленческих кадров, направление
«Менеджмент организации»
· Южно-Уральский Государственный Университет, специальность «Вычислительные
Машины, комплексы и сети»

Фотография преподавателя

Журина Лидия Александровна

Эксперт по вопросам клиентоориентированного сервисного обслуживания и коммуникации с клиентами. Консультант по развитию персонала и управлению процессами в контакт-центрах. Аудитор Международного института сертификации контактных центров.Спикер крупнейших мероприятий в сфере клиентского сервиса, HR, B2B-продаж. Также экспертиза в темах: деловые коммуникации, деловой этикет, продажи

Бизнес-тренер, консультант в сфере управления подразделениями телемаркетинга

Сфера профессиональных интересов


сложные коммуникации (переговоры, конфликты, манипуляции и т.п.)
сервис
управление командой

Практическая деятельность


Большой опыт составления документов, алгоритмов, скриптов и стандартов обслуживания клиентов.
Специалист в области обучения персонала. Входит в Топ-5 лучших разработчиков бизнес-тренингов (Всероссийский конкурс методистов в сфере бизнес-обучения 2017 года). Автор «Карты оценки тренинговой программы». Проведение аудита процесса обучения, а также аудита тренинговых программ.
Кандидат психологических наук. Предмет диссертационного исследования – взаимодействие руководителя и лидера в группе.
Разработка тренингов, посттренинговых мероприятий. Проведение аудита процесса обучения, а также аудита тренинговых программ
2007-наст. время – тренер-консультант BRIDGE (Management Training & Coaching)
2004-2007 – тренер-консультант Школы менеджеров «Арсенал»
2002-2004 – старший менеджер по обучению в крупнейшей национальной
фармацевтической дистрибьюторской компании
2000 – старший научный сотрудник Российской гос. Академии труда и занятости
Минтруда РФ
1996-2002 – преподаватель психологии в вузах Москвы (МПГУ, МОСПИ, СГИ, МОСУ,
«СТАНКИН» и др.).



Образование, повышение квалификации, научные стажировки


2004 – Мастер-класс Елены Сидоренко «Методология ведения тренинга»
2003-2004 – Программа подготовки бизнес-тренеров «Профессия: бизнес-тренер»
Бориса Мастерова.
2000-2003 – Образовательная программа по психодраме, ролевому тренингу и
ролевым играм (Институт групповой психологии и психотерапии)
1996-1999 – Аспирантура МПГУ
1991-1996 Московский Педагогический Государственный Университет им. Ленина,
факультет педагогики и психологии, специальность: преподаватель педагогики и
психологии, психолог-консультант.


Основные публикации

·Обучение кадров – насущная потребность фармрынка // Фармацевтический вестник.
– 2002 - №27
· Личные взаимоотношения классных руководителей и лидеров учебных групп
педагогического колледжа и эффективность групповой деятельности // Проблемы
педагогического образования. – М., 2000
· Соотношение формальной и неформальной структур лидерства и эффективность
функционирования учебной группы в педагогическом училище // Актуальные проблемы
воспитания и развития личности: теория и практика. – М., 1999
· Особенности взаимодействия руководителей и лидеров учебных групп
педагогического училища. // Актуальные проблемы воспитания и развития личности:
теория и практика. – М., 1999. (в соавторстве с Журиным Ю.Н.)
· Лидерство в учебных группах педагогического училища и профессиональные
ценности учащихся // Воспитание и развитие личности: теория и практика конца ХХ
века. – М., 1998.
Руководство и лидерство в классном коллективе // Современные проблемы
воспитания и развития личности: теория и практика. – М., 1997

Фотография преподавателя

Степанов Илья Григорьевич

Профайлер-полиграфолог, политтехнолог, эксперт-практик в области детекции лжи и распознавания эмоций, мимики и жестов, специалист в области оперативной психодиагностики и вербовки

Профайлер-полиграфолог, политтехнолог, эксперт-практик в области оперативной психодиагностики

Сфера профессиональных интересов


Профайлинг (детекция лжи)
Психодиагностика
Выявление мошеннических и откатных схем

Практическая деятельность


Руководитель московского представительства Центра Психологической Безопасности
Со-основатель Исследовательского центра корпоративной безопасности
Помощник сенатора Совета Федераций Петренко В.А.
Член постоянного Представительства Республики Хакасия в Москве

Образование, повышение квалификации, научные стажировки


2006 – 2012 Московский Институт Электронной техники инженер Диплом,
Магистратура
Повышение квалификации/курсы
2008 - 2009 – АйТи Академия Медиаторство, управление конфликтами Сертификат
2009 - 2010 - Московский Городской Психолого-Педагогический Университет
групповая работа, бизнес-тренер Сертификат
2009 - Международная Академия Исследования Лжи – специалист-профайлер,
Эксперт-профайлер Сертификат
2011- 2012 – Центр прикладной психофизиологии Коровина – специалист –
полиграфолог, Диплом

Основные публикации

Материалы на сайте rccs.su, журналы "Сильные кадры", "Деловой фарватер"

Вы получаете:

Знания, готовые к применению
Учебный материал
в фирменной
папке РШУ
Удостоверение о повышении квалификации
Посещение дополнительных вечерних занятий

Для кого этот курс обучения