Русская Школа Управления
РШУ
Учебный центр Лидер на рынке бизнес-образования

Программа повышения квалификации | NEW

Курс повышения квалификации "Руководитель Call-центра (Контакт-центра)"

Курс о грамотном управлениие call-центром как структурным подразделением

5
Дней
очного
обучения
Оставить заявку

Программа семинара

Время проведения: 09:00 - 16:15

Программа дает знания об особенностях управления в телемаркетинге. Большое внимание в обучении отведено современным  технологиям  организации работы, мотивации и контроля работы сотрудников на on-line и midle  уровнях управления. Участники смогут провести анализ имеющихся ресурсов и умений руководителя, определить зоны роста и развития своего подразделения или организации. В результате обучения каждый участник  разработает свою программу повышения эффективности управления с учетом полученных знаний и опыта.

Управление Call (Контакт) - центром

  • Международные стандарты управления Контакт-центром
  • Понятие и ценность Стандартов
  • Блоки показателей для оценки результатов деятельности КЦ
  • Процессы взаимодействия с клиентами
  • Типы контактов: показатели эффективности процессов взаимодействия с клиентами
  • Особенности измерения показателей для отделов телемаркетинга
  • Процессы управления: цикл управления – основные этапы
  • Ключевые показатели процессов обеспечения
  • Подходы к анализу результатов
  • Процессы управления персоналом
  • Организационно – функциональная структура КЦ
  • Требования к персоналу
  • Процессы обучения и верификации сотрудников КЦ
  • Процесс комплексной оценки
  • Измерение удовлетворенности и текучести
  • Мотивация персонала КЦ
  • Вовлечение персонала в улучшение процессов и результатов
  • Делегирование полномочий

Система наставничества: органиазация работы стажеров

  • Ресурсы эффективности стажеров
  • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге.
  • Пприемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника
  • Навыки  наставника: личный профессионализм, эффективное руководство, лидерство
  • Модель наставничества : планирование, организация, мотивация, контроль
  • Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач
  • Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
  • Практика наблюдения за работой стажера
  • Обратная связь со стажером, отчетность

Этикет профессионального делового общения Колл-центра

  • Стандарты и особенности профессионального телефонного общения
  • Требования этикета к ведению делового телефонного разговора
  • Телефонный этикет: характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
  • Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки»
  • Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении, паузы, привычные выражения
  • Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки
  • Умение слушать - важная часть телефонного общения: Звонки входящие и исходящие
  • Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Этикет мобильной связи
  • Культура речи - основа делового общения: основные требования, правила устной речи, формулы вежливости
  • Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход»

Деловые коммуникации Руководителя Колл (Call)  - центра

  • Стратегия личностного и профессионального роста
  • Организационные требования к профессионалу
  • Кризисы в профессиональной деятельности. Кривая эффективности специалиста
  • Личностные компетенции: успешность, предпринимательство, коммуникации, лидерство
  • Управление собой и своими возможностями
  • Принятие управленческих решений
  • Мотивационно - ценностный профиль личности
  • Практикум: «Определение мотивационного профиля личности»
  • Влияние в переговорах с клиентами, руководителями и сотрудниками
  • Практикум: «Инструменты подготовки к переговорам»
  • Управление командой. Командные ценности
  • Структура ролей в команде. Постановка целей

Работа с персоналом: характеристики обмана и распознавание лжи

  • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи
  • Мимические признаки обмана. Микровыражения
  • Признаки фальсификации эмоций
  • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация
  • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны
  • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
  • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее
  • Детекция лжи в разговоре по телефону
  • Детекция лжи по письменному тексту
  • Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи
  • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов)
  • Правила проведения беседы, опроса
  • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи

Преподаватели курса

Войтова Елена ВладиславовнаАудитор, консультант по управлению процессами в Контакт-центрах,

Журина Лидия АлександровнаБизнес-тренер, консультант в сфере управления подразделениями телемаркетинга

Степанов Илья ГригорьевичПрофайлер-полиграфолог, политтехнолог, эксперт-практик в области оперативной психодиагностики

Отзывы участников (последние 8)

Нижний Новгород
27 Октября 2017
Полезный набор программ, хороший теоретический курс, полезное обучение, которое можно и нужно применять на практике.
18 Августа 2017
Все супер! Получила дополнительные знания (в виде наглядных образов). Очень понравились занятия с Журиной Л.А.и Войтовой Е.В. Спасибо куратору Екатерине за помощь и поддержку каждый день. Огромное спасибо Анне Федоровой за организацию программы обучения, буду применять знания в работе с клиентами и коллегами.
30 Сентября 2016
Программа, в целом, думаю, будет в дальнейшем для меня очень полезна. Хотела бы отметить и поблагодарить преподавателя Журину Лидию, она профессионал своего дела, затрагивала очень актуальные вопросы, не отказывала в разъяснении интересных моментов, не входящих в программу обучения. Ее как бизнес- тренера буду, несоненно, рекомендовать.

Забронировать место

55 500 руб.
  • Сколько человек?
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6+
33%
  Записаться на курс
Нажимая «Записаться на курс»
я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с политикой
Место проведения:
Подписывайтесь на нашу рассылку и получайте хорошее настроение, полезную информацию, шанс выиграть iPhone.
Не пропусти бесплатное обучение, новые курсы и выгодные акции! Подробнее
x
Закрыть окно
Закрыть окно