Федеральный
Учебный Центр
основан в 2002 году
Личный кабинет
2
Пн.-Пт.: 8.00–19.00
8-800-100-02-03
консультация
Подписаться
Главная Продажи Курсы по продажам для руководителей Руководитель колл-центра (Контакт-центра)
Руководитель колл-центра (Контакт-центра)
Повышение квалификации, 40 ак. часов
5 дней очного обучения c 09.00 до 16.15
Описание курса

Курс повышения квалификации «Руководитель Call-центра (Контакт-центра)»

Секреты телемаркетинга и современные методы организации работы колл-центра в курсе повышения квалификации «Руководитель колл-центра (контакт-центра)». Преподаватели Русской Школы Управления научат современным технологиям организации работы, мотивации и контроля работы сотрудников. Слушатели проанализируют ресурсы, определят зоны роста и развития своего подразделения или компании. В программе:

  • Менеджмент колл-центра.
  • Поиск клиентов. Холодные звонки.
  • Наставничество в телемаркетинге.
  • Деловые письма. Письменные коммуникации. Телефонный этикет.
  • Распознавание лжи. Власть на переговорах.

По итогам обучения вы разработаете индивидуальную программу повышения эффективности управления.

В стоимость входит Процесс обучения
Регистрация на курс
Оплата обучения
Подключение
к личному кабинету
Обучение, практическая
работа в группе
Доступ к
дополнительным
материалам
Для кого этот курс:

Программа «Руководитель колл-центра (контакт-центра)» от Русской Школы Управления предназначена для:

  • Руководителей контакт-центров.
  • Руководителей служб поддержки.
  • Руководителей диспетчерско-аналитических служб.
  • Руководителей клиентского сервиса и сервисной поддержки.
  • Начальников отделов работы с обращениями.
  • Сотрудников клиентской поддержки, которые стремятся к карьерному росту.

Поиск клиентов. Холодные звонки

  • Поиск. Как за пару дней собрать клиентскую базу, на проработку которой уйдет не меньше пары месяцев?
  • Отработка входящих лидов и звонков.
  • Анализ каналов лидогенерации, оптимизация и запуск новых.
  • Активный поиск, формирование и первичная проработка клиентских баз.
  • Целевые мероприятия.
  • Холодные звонки. Как в семи из десяти звонков пройти секретаря и назначить встречу с ЛПРом?
  • Подготовка к холодным звонкам — самонастройки. Клиент Как бизнес, Клиент как люди.
  • Концепция сценария холодных звонков. Инструмент-визитка.
  • Основные потребности ЛПР.
  • Приемы и фишки прохождения секретаря.
  • Как начать разговор с ЛПР, чтобы не бросили трубку.
  • Фишки работы с отговорками во время холодных звонков («Есть поставщики», «Ничего не нужно», «Вышлите предложение» и т.д.).
  • Методы назначения встречи с ЛПР.

Менеджмент колл-центра

  • Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы.
  • Основы формирования и организация работы групп телеоператоров.
  • Основы построения структуры подразделений в ТМ.
  • Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников.
  • Правила эффективной коммуникации.
  • Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников.
  • Формы анализа и контроля работы сотрудников.
  • Основные требования при подборе сотрудника ТМ.
  • Создание системы и организация обучения сотрудников.
  • Формы работы с супервизорами и операторами.
  • Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников.
  • Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны.
  • Нормативная и методическая база организации работы.

Наставничество в телемаркетинге

  • Ресурсы эффективности стажеров.
  • Практикум: Этапы зрелости компании.
  • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника.
  • Практикум: Контракт на наставничество в телемаркетинге.
  • Практикум: Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
  • Модель наставничества.
  • Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
  • Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
  • Практикум: наблюдение за работой стажера.
  • Обратная связь со стажером, отчетность.

Деловые письма. Письменные коммуникации. Телефонный этикет

  • Деловая переписка как способ корпоративной коммуникации.
  • Стиль и структура делового письма.
  • Ключевые принципы составления деловых писем.
  • Виды деловых писем.
  • Кодекс деловой переписки. Шаблоны и стандарты оформления.
  • Особенности языка деловой корпоративной переписки.
  • Методы построения делового письма. Технология и концепция деловых писем.
  • Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции.
  • Формирование отношений с помощью деловой переписки.
  • Психологические приемы воздействия в деловой переписке.
  • Психология восприятия письменного обращения, как произвести нужное впечатление, привлечь и удержать внимание адресата.
  • Деловая переписка как инструмент достижения бизнес-целей.
  • Внутрикорпоративная переписка.
  • Деловая переписка как элемент имиджа компании.
  • Особенности деловой переписки с зарубежными партнерами.
  • Стандарты и клише международной корреспонденции.
  • Бизнес-этикет письменных коммуникаций.
  • Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора. Основные требования этикета к ведению. делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки».
  • Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки. Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие. Личные звонки.
  • Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи.
  • Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция).
  • Культура речи — основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости.
  • Виды обращений, заключительные слова. Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.). Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход» и «Вы-подход» основные правила реализации «Вы-подхода» и создание «Вы-посланий». Приемы «присоединения» к адресату. Как создавать позитивный тон разговора. Как сообщать негативную информацию в позитивном ключе. Речевые стандарты проведения деловой беседы по телефону. Искусство комплимента. Светская беседа. Запретные темы для светской беседы.
  • Цифровой этикет. Общение с помощью диджитал-инструментов: интернет, интранет, мессенджеры, социальные сети.

Распознавание лжи. Власть на переговорах

  • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман.
  • Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины.
  • Мимические признаки обмана. Микровыражения.
  • Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажера для определения эмоций.
  • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация.
  • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны.
  • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
  • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее.
  • Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым.
  • Составление целевых вопросов для проверки гипотез.
  • Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи.
  • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов).
  • Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику.
  • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи.

Сравнение форматов

Очный

  • Документ о повышении квалификации
  • Комфортная аудитория
  • Полное погружение в процесс обучения
  • Полный комплект обучающих материалов
  • Быстрая обратная связь от преподавателя
  • Эффективный нетворкинг
55 500 руб.

Онлайн-трансляция

  • Документ о повышении квалификации
  • Доступ из любой точки мира
  • Частичный отрыв от работы
  • Полный комплект обучающих материалов
  • Видео и звук высокого качества
  • Без перелетов и гостиниц
  • Ответы на вопросы после перерывов
55 500 руб.
регистрация

Дистанционный

  • Документ о повышении квалификации
  • Доступ из любой точки мира
  • Без отрыва от работы
  • Комплект электронных обучающих материалов
  • Индивидуальный график обучения
  • Прохождение тестов и решение кейсов
  • Удобная платформа
  • Оперативная поддержка
Преподаватели

Преподаватели курса

Отзывы

Отзывы

  • Татьяна Бажина
    оценка: 5

    Татьяна Бажина

    ООО "ИНФОРМПРОЕКТ"
    Преподаватели очень компетентные. Давали не просто теорию, а разбирали конкретные кейсы нашей компании. Тема менеджмент колл-центра требует 2 дневного обучения. Не успели много.
    Киров,Кировская область,Россия
  • Антон Салтанов
    оценка: 5

    Антон Салтанов

    ООО "МБМ"
    Очень интересная программа, Здорово подобраны преподаватели и материал. Большое спасибо.
    Нижний Новгород,Нижегородская область,Россия
  • Светлана Гимранова
    оценка: 5

    Светлана Гимранова

    ПУБЛИЧНОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "КРАСНОЯРСКЭНЕРГОСБЫТ"
    Вы собрали сильнейшую команду профессионалов! Рассказать просто о сложном может только истинный специалист в своем деле. Мои пожелания: сделать программу ещё "тоньше", более соответствующей потребностям, разделить на программы для ориентированных на исходящие звонки и работающих с клиентами в режиме консультации, и для контактных центров, работающих только с холодными звонками. Тогда есть возможность без изменения программы отрегулировать количество часов для каждого направления. Я вам благодарно за доставленное удовольствие обучаться в вашей школе! Обязательно будут рекомендовать знакомым специалистам.
    Канск,Красноярский край,Россия
  • Елена Кожухова
    оценка: 5

    Елена Кожухова

    ООО "МАСТЕРС"
    Программа насыщенная, интересная, информативная.
    Москва,Россия
  • Анастасия  Гущерева
    оценка: 5

    Анастасия Гущерева

    ООО «АВРОРА»
    Программа была очень интересной, насыщенной. Получила очень много знаний, т.к структуру call- центра организовываем , можно сказать с самого начала.  Буду все полученные знания применять в своей работе. Сформировалась " картинка" самого процесса работы изнутри.
    Тольятти,Самарская область,Россия
  • Абрамова Наталья Сергеевна
    оценка: 5

    Абрамова Наталья Сергеевна

    ООО «Новаконтакт.ру»
    Всё понравилось. Хотелось бы больше дней по профилю call - центра (например, доп.день по менеджменту call - центра).
    Преподаватели все хорошие, организация занятий на высшем уровне.
    Спасибо!
  • Дымова Валерия Юрьевна
    оценка: 5

    Дымова Валерия Юрьевна

    ИП Арестов Александр Анатольевич
    Все преподаватели хорошо владеют информацией и с интересом делятся своими знаниями.
    Итоговое впечатление очень хорошее.
    Оренбург, Оренбургская область, Россия
  • Макарова Алла Дмитриевна
    оценка: 5

    Макарова Алла Дмитриевна

    ООО «Центр Информационных Технологий «Дельтаинком»
    Программа оправдала мои ожидания.
    В целом все преподаватели квалифицированные, с богатым опытом, разносторонние. Чувствуется высокая школа подготовки.
    г. Казань
  • Светлаков Евгений Валерьевич
    оценка: 5

    Светлаков Евгений Валерьевич

    + Очень понравились преподаватели
    - Мало часов, посвященных теме call - центра
    Калининград, Калининградская область, Россия
  • Миницкий Дмитрий Евгеньевич
    оценка: 5

    Миницкий Дмитрий Евгеньевич

    АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КОМПАНИЯ "МОДЕРАМ"
    Хорошо!
    Санкт-Петербург, Россия
  • Демиденко Александр Александрович
    оценка: 5

    Демиденко Александр Александрович

    Очень понравился курс с Бастриковым Юрием. Есть много над чем подумать, как в работе, так и в личной жизни. Также получил много инструментов самоанализа и работы в HR направлении. Буду рекомендовать РШУ своим друзьям.

    ПС: замерю личную эффективность и грядущие изменения.
    Балашиха, Московская область, Россия
  • Сергеева Анастасия Владимировна
    оценка: 5

    Сергеева Анастасия Владимировна

    ООО «ЛСР. Недвижимость-Северо-Запад»
    Прекрасная программа, качество подачи материала по высоком уровне, не скучно, постоянное вовлечение в процесс.
    Программа позволяет осмыслить и систематизировать знания, которые безусловно можно применять в своей работе и повседневной жизни.
    Мне очень понравилось!
    Желаю РШУ успехов, развития и всегда большого потока клиентов.
Рейтинг курса
269 прослушали
4,9 из 5