Федеральный
Учебный Центр
основан в 2002 году
Личный кабинет
Пн.-Пт.: 8.00–19.00
8 (800) 100-02-03
Главная Продажи Курсы по продажам для руководителей Руководитель колл-центра (Контакт-центра)
Руководитель колл-центра (Контакт-центра)
Повышение квалификации
Описание курса

Дистанционный курс «Руководитель колл-центра (Контакт-центра)»

Секреты телемаркетинга и современные методы организации работы колл-центра в курсе повышения квалификации «Руководитель колл-центра (контакт-центра)». Преподаватели Русской Школы Управления научат современным технологиям организации работы, мотивации и контроля работы сотрудников. Слушатели проанализируют ресурсы, определят зоны роста и развития своего подразделения или компании. В программе:

  • Менеджмент колл-центра.
  • Поиск клиентов. Холодные звонки.
  • Наставничество в телемаркетинге.
  • Деловые письма. Письменные коммуникации. Телефонный этикет.
  • Распознавание лжи. Власть на переговорах.

По итогам обучения вы разработаете индивидуальную программу повышения эффективности управления.

В стоимость входит
Процесс обучения
Регистрация на курс
Оплата обучения
Доступ к курсу на 30 дней
Обучение
Практические
задания и тесты

Поиск клиентов. Холодные звонки

  • Поиск. Как за пару дней собрать клиентскую базу, на проработку которой уйдет не меньше пары месяцев?
  • Отработка входящих лидов и звонков.
  • Анализ каналов лидогенерации, оптимизация и запуск новых.
  • Активный поиск, формирование и первичная проработка клиентских баз.
  • Целевые мероприятия.
  • Холодные звонки. Как в семи из десяти звонков пройти секретаря и назначить встречу с ЛПРом?
  • Подготовка к холодным звонкам — cамонастройки. Клиент Как бизнес, Клиент как люди.
  • Концепция сценария холодных звонков. Инструмент-визитка.
  • Основные потребности ЛПР.
  • Приемы и фишки прохождения секретаря.
  • Как начать разговор с ЛПР, чтобы не бросили трубку.
  • Фишки работы с отговорками во время холодных звонков («Есть поставщики», «Ничего не нужно», «Вышлите предложение» и т.д.).
  • Методы назначения встречи с ЛПР.

Менеджмент продающего call-центра

  • Цели телемаркетинга и структура продающего КЦ.
  • Основные функции и задачи ТМ.
  • Основные функциональные роли в КЦ.
  • Структура продающего КЦ.
  • Численность и состав групп в ТМ.
  • Основы управления персоналом в телемаркетинге.
  • Цели процессов управления персоналом.
  • Основные регулярные процессы управления персоналом.
  • Требования к сотрудникам в ТМ.
  • Связь Профиля должности и профиля кандидата.
  • Воронка подбора персонала в ТМ и вопросы к потерям.
  • Специфика персонала как ресурса.
  • Эффективность процессов подбора и обучения.
  • Фокусы внимания руководителей.
  • Цикл управления.
  • «Досье успеха».
  • Мотивация и удовлетворенность персонала в ТМ.
  • Связь усилий, результата и вознаграждения.
  • Система премирования и система KPI.
  • Основы удовлетворенности и мотивации.
  • Мотивационно-гигиеническая теория Герцберга.
  • Стимулирование и мотивация.
  • Типы мотивации по Герчикову.
  • Удовлетворенность персонала.
  • Employee Journey и Точки касания.
  • Контроль и анализ показателей в ТМ. Факторы успеха.
  • Измерение эффективности деятельности в ТМ.
  • Требования к измерению показателей.
  • Модель CUIKA (стандарт COPC) – требования к данным.
  • Оценка работы сотрудника в ТМ.
  • Пример чек-листа для оценки качества в ТМ.
  • Фокусы внимания руководителей – выживание и развитие.
  • Нормативная документация в КЦ.
  • Факторы успеха в продажах из практического опыта.

Наставничество в телемаркетинге

  • Этапы в развитии сотрудников и задачи наставника.
  • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге.
  • Подготовка наставников: требования к наставнику, подбор и обучение.
  • Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
  • Контракт на наставничество в телемаркетинге.
  • Модель наставничества.
  • Этап Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
  • Этап Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
  • Этап Практикум: наблюдение за работой стажера.
  • Этап Обратная связь сотруднику.
  • Мотивация сотрудника на развитие.
  • Специфика работы с разными типами операторов.
  • Формы поддержки и обучения сотрудников: что кроме наставничества.
  • Показатели и отчетность.

Основы делового этикета и деловых коммуникаций

  • Деловой этикет: понятие и значение.
  • Составляющие делового этикета.
  • Внешний имидж делового человека.
  • Невербальный язык общения и межличностное пространство.
  • Правила делового общения.
  • Организация различных видов деловых встреч.
  • Офисное гостеприимство.
  • Телефонный и мобильный этикет.
  • Общие правила деловой переписки.
  • Язык и стиль делового письма.

Распознавание лжи. Власть на переговорах

  • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман.
  • Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины.
  • Мимические признаки обмана. Микровыражения.
  • Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажера для определения эмоций.
  • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация.
  • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны.
  • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
  • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее.
  • Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым.
  • Составление целевых вопросов для проверки гипотез.
  • Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи.
  • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов).
  • Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику.
  • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи.
Преподаватели

Преподаватели курса

Отзывы
Рейтинг курса
5 327 прослушали
4,7 из 5
Кэшбэк