Федеральный
Учебный Центр
основан в 2002 году
Личный кабинет
2
Пн.-Пт.: 8.00–19.00
8-800-100-02-03
консультация
Подписаться
Главная Продажи Курсы по продажам для руководителей Руководитель колл-центра (Контакт-центра)
Дистанционный курс «Руководитель колл-центра (Контакт-центра)»
Повышение квалификации, 40 ак. часов
В стоимость входит

Дистанционный курс «Руководитель колл-центра (Контакт-центра)»

Процесс обучения
Регистрация на курс
Оплата обучения
Доступ к курсу на 30 дней
Обучение
Практические
задания и тесты

Поиск клиентов. Холодные звонки

  • Поиск. Как за пару дней собрать клиентскую базу, на проработку которой уйдет не меньше пары месяцев?
  • Отработка входящих лидов и звонков.
  • Анализ каналов лидогенерации, оптимизация и запуск новых.
  • Активный поиск, формирование и первичная проработка клиентских баз.
  • Целевые мероприятия.
  • Холодные звонки. Как в семи из десяти звонков пройти секретаря и назначить встречу с ЛПРом?
  • Подготовка к холодным звонкам — cамонастройки. Клиент Как бизнес, Клиент как люди.
  • Концепция сценария холодных звонков. Инструмент-визитка.
  • Основные потребности ЛПР.
  • Приемы и фишки прохождения секретаря.
  • Как начать разговор с ЛПР, чтобы не бросили трубку.
  • Фишки работы с отговорками во время холодных звонков («Есть поставщики», «Ничего не нужно», «Вышлите предложение» и т.д.).
  • Методы назначения встречи с ЛПР.

Менеджмент колл-центра

  • Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы.
  • Основы формирования и организация работы групп телеоператоров.
  • Основы построения структуры подразделений в ТМ.
  • Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников.
  • Правила эффективной коммуникации.
  • Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников.
  • Формы анализа и контроля работы сотрудников.
  • Основные требования при подборе сотрудника ТМ.
  • Создание системы и организация обучения сотрудников.
  • Формы работы с супервизорами и операторами.
  • Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников.
  • Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны.
  • Нормативная и методическая база организации работы.

Наставничество в телемаркетинге

  • Ресурсы эффективности стажеров.
  • Практикум: Этапы зрелости компании.
  • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника.
  • Практикум: Контракт на наставничество в телемаркетинге.
  • Практикум: Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
  • Модель наставничества.
  • Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
  • Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
  • Практикум: наблюдение за работой стажера.
  • Обратная связь со стажером, отчетность.

Деловые письма. Письменные коммуникации. Телефонный этикет

  • Деловая переписка как способ корпоративной коммуникации.
  • Стиль и структура делового письма.
  • Ключевые принципы составления деловых писем.
  • Виды деловых писем.
  • Кодекс деловой переписки. Шаблоны и стандарты оформления.
  • Особенности языка деловой корпоративной переписки.
  • Методы построения делового письма. Технология и концепция деловых писем.
  • Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции.
  • Формирование отношений с помощью деловой переписки.
  • Психологические приемы воздействия в деловой переписке.
  • Психология восприятия письменного обращения, как произвести нужное впечатление, привлечь и удержать внимание адресата.
  • Деловая переписка как инструмент достижения бизнес-целей.
  • Внутрикорпоративная переписка.
  • Деловая переписка как элемент имиджа компании.
  • Особенности деловой переписки с зарубежными партнерами.
  • Стандарты и клише международной корреспонденции.
  • Бизнес-этикет письменных коммуникаций.
  • Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора. Основные требования этикета к ведению. делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки».
  • Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения. Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки. Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие. Личные звонки.
  • Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи.
  • Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция).
  • Культура речи — основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости.
  • Виды обращений, заключительные слова. Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.). Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход» и «Вы-подход» основные правила реализации «Вы-подхода» и создание «Вы-посланий». Приемы «присоединения» к адресату. Как создавать позитивный тон разговора. Как сообщать негативную информацию в позитивном ключе. Речевые стандарты проведения деловой беседы по телефону. Искусство комплимента. Светская беседа. Запретные темы для светской беседы.
  • Цифровой этикет. Общение с помощью диджитал-инструментов: интернет, интранет, мессенджеры, социальные сети.

Распознавание лжи. Власть на переговорах

  • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман.
  • Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины.
  • Мимические признаки обмана. Микровыражения.
  • Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажера для определения эмоций.
  • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация.
  • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны.
  • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
  • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее.
  • Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым.
  • Составление целевых вопросов для проверки гипотез.
  • Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи.
  • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов).
  • Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику.
  • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи.

Сравнение форматов

Очный

  • Документ о повышении квалификации
  • Комфортная аудитория
  • Полное погружение в процесс обучения
  • Полный комплект обучающих материалов
  • Быстрая обратная связь от преподавателя
  • Эффективный нетворкинг

Онлайн-трансляция

  • Документ о повышении квалификации
  • Доступ из любой точки мира
  • Частичный отрыв от работы
  • Полный комплект обучающих материалов
  • Видео и звук высокого качества
  • Без перелетов и гостиниц
  • Ответы на вопросы после перерывов
55 500 руб.
регистрация

Дистанционный

  • Документ о повышении квалификации
  • Доступ из любой точки мира
  • Без отрыва от работы
  • Комплект электронных обучающих материалов
  • Индивидуальный график обучения
  • Прохождение тестов и решение кейсов
  • Удобная платформа
  • Оперативная поддержка
38 900 руб.
Преподаватели

Преподаватели курса

Отзывы
Рейтинг курса
5 063 прослушали
4,7 из 5