Руководитель колл-центра (Контакт-центра)
  • Повышение квалификации
Регистрация
Цена
44 900 руб.
44 900 руб.
Рейтинг
Прослушали курс
5492 человек
Цена в месяц
{{ total >= 10000 ? currency(total / 10) : currency(total / 4) }}
В рассрочку на {{ total >= 10000 ? '10 месяцев' : '4 месяца' }} по карте
Описание

Дистанционный курс «Руководитель колл-центра (Контакт-центра)»

Секреты телемаркетинга и современные методы организации работы колл-центра в курсе повышения квалификации «Руководитель колл-центра (контакт-центра)». Преподаватели Русской Школы Управления научат современным технологиям организации работы, мотивации и контроля работы сотрудников. Слушатели проанализируют ресурсы, определят зоны роста и развития своего подразделения или компании. В программе:

  • Менеджмент колл-центра.
  • Поиск клиентов. Холодные звонки.
  • Наставничество в телемаркетинге.
  • Деловые письма. Письменные коммуникации. Телефонный этикет.
  • Распознавание лжи. Власть на переговорах.

По итогам обучения вы разработаете индивидуальную программу повышения эффективности управления.

Что входит
  • Удобная платформа

  • Интерактивный курс

  • Самопроверка
    знаний

  • Удостоверение о повышении квалификации

  • Неограниченный
    доступ на 30 дней

{{ toggle_program_text }}
  1. 01

    Поиск клиентов. Холодные звонки

    • Поиск. Как за пару дней собрать клиентскую базу, на проработку которой уйдет не меньше пары месяцев?
    • Отработка входящих лидов и звонков.
    • Анализ каналов лидогенерации, оптимизация и запуск новых.
    • Активный поиск, формирование и первичная проработка клиентских баз.
    • Целевые мероприятия.
    • Холодные звонки. Как в семи из десяти звонков пройти секретаря и назначить встречу с ЛПРом?
    • Подготовка к холодным звонкам — cамонастройки. Клиент Как бизнес, Клиент как люди.
    • Концепция сценария холодных звонков. Инструмент-визитка.
    • Основные потребности ЛПР.
    • Приемы и фишки прохождения секретаря.
    • Как начать разговор с ЛПР, чтобы не бросили трубку.
    • Фишки работы с отговорками во время холодных звонков («Есть поставщики», «Ничего не нужно», «Вышлите предложение» и т.д.).
    • Методы назначения встречи с ЛПР.
  2. 01

    Менеджмент продающего call-центра

    • Цели телемаркетинга и структура продающего КЦ.
    • Основные функции и задачи ТМ.
    • Основные функциональные роли в КЦ.
    • Структура продающего КЦ.
    • Численность и состав групп в ТМ.
    • Основы управления персоналом в телемаркетинге.
    • Цели процессов управления персоналом.
    • Основные регулярные процессы управления персоналом.
    • Требования к сотрудникам в ТМ.
    • Связь Профиля должности и профиля кандидата.
    • Воронка подбора персонала в ТМ и вопросы к потерям.
    • Специфика персонала как ресурса.
    • Эффективность процессов подбора и обучения.
    • Фокусы внимания руководителей.
    • Цикл управления.
    • «Досье успеха».
    • Мотивация и удовлетворенность персонала в ТМ.
    • Связь усилий, результата и вознаграждения.
    • Система премирования и система KPI.
    • Основы удовлетворенности и мотивации.
    • Мотивационно-гигиеническая теория Герцберга.
    • Стимулирование и мотивация.
    • Типы мотивации по Герчикову.
    • Удовлетворенность персонала.
    • Employee Journey и Точки касания.
    • Контроль и анализ показателей в ТМ. Факторы успеха.
    • Измерение эффективности деятельности в ТМ.
    • Требования к измерению показателей.
    • Модель CUIKA (стандарт COPC) – требования к данным.
    • Оценка работы сотрудника в ТМ.
    • Пример чек-листа для оценки качества в ТМ.
    • Фокусы внимания руководителей – выживание и развитие.
    • Нормативная документация в КЦ.
    • Факторы успеха в продажах из практического опыта.
  3. 01

    Наставничество в телемаркетинге

    • Этапы в развитии сотрудников и задачи наставника.
    • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге.
    • Подготовка наставников: требования к наставнику, подбор и обучение.
    • Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
    • Контракт на наставничество в телемаркетинге.
    • Модель наставничества.
    • Этап Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
    • Этап Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
    • Этап Практикум: наблюдение за работой стажера.
    • Этап Обратная связь сотруднику.
    • Мотивация сотрудника на развитие.
    • Специфика работы с разными типами операторов.
    • Формы поддержки и обучения сотрудников: что кроме наставничества.
    • Показатели и отчетность.
  4. 01

    Основы делового этикета и деловых коммуникаций

    • Деловой этикет: понятие и значение.
    • Составляющие делового этикета.
    • Внешний имидж делового человека.
    • Невербальный язык общения и межличностное пространство.
    • Правила делового общения.
    • Организация различных видов деловых встреч.
    • Офисное гостеприимство.
    • Телефонный и мобильный этикет.
    • Общие правила деловой переписки.
    • Язык и стиль делового письма.
  5. 01

    Распознавание лжи. Власть на переговорах

    • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман.
    • Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины.
    • Мимические признаки обмана. Микровыражения.
    • Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажера для определения эмоций.
    • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация.
    • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны.
    • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
    • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее.
    • Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым.
    • Составление целевых вопросов для проверки гипотез.
    • Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи.
    • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов).
    • Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику.
    • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи.
Процесс
    01

    Регистрация на курс

    02

    Оплата обучения

    03

    Доступ к курсу на 30 дней

    04

    Обучение

    05

    Практические задания и тесты

    06

    Удостоверение о повышении квалификации

44 900 руб.
Регистрация
Сложно выбрать? , мы поможем!
Заявка на бесплатную консультацию
+