Вторая часть сложностей при общении по телефону кроется в наших с вами установках и ожиданиях. Попробуйте сейчас очень честно ответить себе на вопрос: чего вы ждёте от звонка?
Предположу, что вы ждёте:
- Согласия на сделку
- Благодарности
- Бонусов за продажу
- Приятного человеческого общения
- Услышать благожелательность в голосе собеседника
- Вас соединят разу с ЛПР (лицом, принимающим решения) и не будут чинить препятствий
- Сразу согласятся и не будут спорить, возражать и говорить: «А чего так дорого-то?»
Мне удалось угадать? Надеюсь, что отчасти да. А теперь представьте, что чего-то из перечисленного не случилось. Собеседник не согласился, не был любезен, отказал. А вы втайне надеялись на «хороший» итог. Что с вами? Какие чувства появляются? Предполагаю, что разочарование, раздражение, стыд, дискомфорт, апатия. Вам знакомо это чувство?
Что же происходит с нами, как мы организуем себе эту стрессовую ситуацию? Перед звонком мы видим перед собой шкуру якобы убитого медведя, а в итоге медведь продолжает мирно гулять в таёжном лесу. Мы испытываем разочарование, обиду на медведя (что не стоял мирно, пока мы в него целились), злость и на него, и на себя (мы же не смогли). И тогда в следующий раз вместе с надеждой в моей душе поселится лёгкая неуверенность, маленький такой страх. Я его даже и не замечу, настолько он незначительный. И эти негативные чувства будут накапливаться внутри с каждой неудачей. А вы ведь согласитесь, что неудачи будут? Даже у самого успешного переговорщика случаются провалы и неудачи.
Картина получается грустная, даже печальная. Как же быть?
В такой ситуации вам на помощь придёт Второе Правило Уверенного Звонка
2. Избавьтесь от ожиданий
Что такое ожидание? Это заглядывание в будущее. В будущее, где меня что-то ждёт. И опираясь на то, чего ещё не существует, я выстраиваю общение с собеседником так, как будто оно уже случилось. С одной стороны, это очень позитивный способ поведения: «Я верю в победу. Я чемпион. И золотая медаль у меня уже на шее». Но эта история работает в обе стороны: «У меня не получится. Клиент опять скажет «нет». Опять скажут, что дорого». И в итоге наше пророчество сбывается – он сказал, что дорого, отказал и был не очень-то любезен.
Избавиться от ожиданий помогает метод «Самурая». Суть этого метода в том, чтобы представить себе, что всё самое плохое, что могло случиться, уже произошло. Клиент отказал, ругался, бросил трубку. Вы уже успели расстроиться, может даже поплакать. Вас отругал начальник. Вас уволили, вы оказались на улице и сидите теперь на паперти и просите милостыню… Испугались, погрузились на дно, случилось самое страшное? Всё, теперь выдыхайте, страшное уже произошло в вашей голове. Теперь вы можете спокойно начать звонить.
Если клиент откажет, он откажет. Если он согласится, то он согласится. Вы примените все свои силы, знания и умения, чтобы очаровать его. Но вы не сможете изменить другого человека. Если он откажет, то обязательно будет другой, который выслушает. И, может быть, не откажет.
Следовать второму правилу тяжело. Ведь мне хочется получить премию, съездить к морю, купить новый гаджет. И я начинаю планировать и ожидать от клиента чего-то.
Есть ещё один приём, который может вам помочь перестроиться на настоящее – внимание к текущему контакту. Будьте очень внимательны к тому, что происходит с вашим собеседником: как он произносит слова, какие интонации использует, какие у него в данный момент чувства к вам, продукту, разговору, безразличен ли он, напряжён, разражён, благожелателен, расслаблен. Как он реагирует на ваши слова, предложения. Не торопитесь. У вас будет много звонков впереди. Пусть это прозвучит цинично, но лучше поначалу использовать часть клиентов как тренажёр. Скажите себе: «Сейчас я не собираюсь ничего ему продавать. Я учусь быть внимательным к словам и интонациям человека, который общается со мной. Как он реагирует на такую мою фразу, а как на другую?» Когда такое изучение собеседника станет для вас привычным, переключите ваше внимание на себя: как вы дышите, как говорите, какие эмоции слышны в вашем голосе.
Часто общение по телефону зависит от того, какую эмоцию я слышу в голосе другого человека. Ведь в силу дефицита информации, мозг становится очень чувствителен к голосовым характеристикам: скорость речи, тон, тембр, речевые паузы и акценты, интонирование в конце предложения, громкость.
С помощью управления вашим голосом вы можете управлять ходом беседы и настроем вашего абонента. Он напряжён – вы добавляете в свой голос благожелательности. Он расслаблен – вы более активны. Он сопротивляется – вы выражаете понимание и расположенность.
Из вышесказанного легко сформулировать Третье Правило Уверенного Звонка
Но об этом читайте в следующей статье. Продолжение следует…
