Холодные звонки риелтора: особенности и скрипты

Обзвон потенциальных клиентов с целью познакомиться и продать, судя по исследованиям, считается не очень хорошей практикой, но при этом работает. 82% опрошенных покупателей сказали, что соглашались на встречу после таких звонков. 27% продавцов уверены, что звонки являются отличным первым шагом в стратегии привлечения клиентов. Рассказываем, как использовать холодные звонки риелтору.

Содержание:

— Что такое холодные звонки

— Где найти и как подготовить базу для обзвона

— Как звонить клиентам

— Как риелтору научиться быстро и эффективно находить клиентов

Что такое холодные звонки

Холодными в маркетинге и продажах называют контакты с потенциальными клиентами, которые сами никак не проявили интереса к продавцу. И наоборот, теплой называют коммуникацию, когда клиент уже как-то выразил свое внимание к конкретному продавцу. Например, если агент звонит незнакомому человеку по объявлению с доски объявлений — это холодный звонок риелтора собственнику. Когда продавец квартиры попросил знакомого связать его с агентом — это будет уже теплый звонок.

Холодные звонки в продажах не являются самыми эффективными типами коммуникаций. В одном из зарубежных исследований риелторы выяснили, что холодный обзвон привел к конверсии меньше чем 1% — из каждых 330 контактов только один превратился во встречу.

Реальная же конверсия холодных звонков зависит от настойчивости и профессионального подхода. Например, 87% потенциальных клиентов говорят, что продавцы не понимают их потребностей. Получается, что увеличить эффективность приема можно, если изучить, что же нужно потенциальному покупателю, проявить внимание.

Где найти и как подготовить базу для обзвона

Прежде чем совершать холодные звонки, риелтору недвижимости стоит подготовиться. Базу для обзвона ищут так:

• Анализируют доски объявлений — важно искать сообщения о продаже или аренде недвижимости от собственников.

• Изучают группы в социальных сетях — как правило, специалисты по недвижимости работают с теми, кто продает или сдает жилье, но некоторые риелторы предпочитают писать и звонить в том числе тем, кто ищет себе квартиру.

• Ищут городские форумы — особенно актуально в регионах, где могут быть активные площадки для общения на сайте провайдера интернета или на сайте о недвижимости.

• Вступают в общедомовые группы и чаты в мессенджерах — в них выкладывают сообщения с предложением продать или сдать жилье.

• Изучают доски объявлений, которые висят около подъезда или входа во двор жилого комплекса.

Задача риелтора при подготовке к звонку: найти сообщение о продаже или сдаче, убедиться, что цена в рынке или около рыночной, выписать контакт и нужную информацию об объекте. Если в объявлении не хватает важной информации о квартире, стоит сделать пометку — это может стать одним из предметных вопросов при первом контакте с собственником.

Как звонить клиентам

Даже опытные продавцы редко разговаривают с клиентами интуитивно — обычно профессионалы предпочитают работающие и проверенные правила и алгоритмы общения. В недвижимости их называют «Скрипты холодных звонков для риелтора».

Универсальный алгоритм выглядит так:

• Приветствие, первый контакт. Рекомендации для этого этапа разнятся — часть экспертов рекомендует сначала задавать конкретные вопросы об объекте, уточнить, собственник ли продавец. Другие считают, что лучше сразу представиться риелтором — так люди, которые точно не хотят сотрудничать с агентом, сразу повесят трубку и не придется тратить время на бесполезные коммуникации.

• Установление контакта — на этом этапе важно разговорить собеседника. Возможно, стоит использовать технику трех «да» — риелтор задает вопросы, на которые собеседник может ответить утвердительно. Считается, что это поможет расположить владельца квартиры и он и в дальнейшем будет стараться отвечать «да».

• Выяснение потребностей — ключевой этап, на котором стоит собрать как можно больше информации о задачах продавца. В дальнейшем с помощью этой информации нужно будет сформировать предложение потенциальному клиенту. Например, спрашивают о желаемых сроках продажи или сдачи, о том, насколько быстро клиент готов выходить на сделку, есть ли какие-то нюансы, которые могут помешать сделке или ограничивают круг покупателей или арендаторов квартиры.

• Презентация. На этом этапе риелтор предлагает клиенту продолжить общение. Это может быть явная презентация услуг — агент рассказывает, как он быстро и выгодно продаст или сдаст квартиру. Или риелтор мотивирует клиента на продолжение общения — договаривается созвониться еще раз и обсудить подробности сделки, приглашает на встречу в офис или они решают встретиться в квартире.

• Работа с возражениями. Это классический этап любых продаж — клиенты, как правило, не всегда сразу готовы идти на сделку. Задача риелтора — выяснить, что им мешает согласиться, и затем предметно объяснить, что они зря беспокоятся.

• Завершение контакта. Риелтор предлагает заключить сделку или договориться о будущей коммуникации. Важно не отпускать клиента с разговора без понимания конкретного момента, когда вы продолжите разговор. Даже если потенциальный клиент говорит, что он не готов сейчас принять решение и ему нужно подумать, риелтору стоит договориться о времени следующего созвона.

Скрипт беседы риелтора с потенциальным клиентом стоит делать гибким — общая структура может быть единой, но для каждого покупателя можно корректировать порядок вопросов, сокращать или расширять этапы беседы. Например, если человек устал продавать квартиру сам и явно ищет помощника, можно не замедлять сделку массой вопросов, а сразу перейти к этапу отработки потенциальных возражений. И наоборот, если продавец не заинтересован в сделке с риелтором, есть смысл не продавать ему услуги, а задать несколько конкретных вопросов — так клиент может понять, что агент хочет не просто побыстрее получить деньги, а основательно подходит к своей работе. А продажу услуг отложить на следующий созвон или встречу.

Как риелтору научиться быстро и эффективно находить клиентов

Холодные звонки — один из ключевых инструментов продаж риелтора. Особенно актуальны такие методы для начинающих специалистов, у которых еще нет базы довольных клиентов, готовых рекомендовать его друзьям.