Онлайн-продажи: как не потерять клиента в процессе общения

​Сложность общения он­лайн состоит в том, что мы не видим мимик­и, жестов и эмоц­ий друг друга. И ча­сто фраза, поданная на­ми с одним окрасом, воспринимается собесе­дником иначе. Из-за этого возникают конф­ликты, недопонимание. В онлайн-продажах все еще сложнее, а поэтому самой распространенной проблемой, с которой сталкиваются продавцы, являются заявки, не доведенные до продажи.

Про­блема может заключаться в самом в прод­укте, но если с ним все хорошо, то, скор­ее всего, нужно обратить внимание на общение с потенциаль­ным клиентом. Об этом можно на­писать книгу, и они уже написаны многими экспертами, но давайте пройдем по базовым правилам, о которых часто забы­вают.

​Скорость ответа

Сейчас практически в любой нише присутствует высокая конкуренция, и если не вы ответили клиенту своевремен­но, то это сделают другие. И ка­ким прекрасным бы ни был ваш товар/услуга, как говорится, кто успел, тот и съел. Если нет возможности следить за соо­бщениями от новых кл­иентов 24/7, настройте ав­тоответчик, чтобы потребитель не чувствовал себя брошенным и виде­л, что его заявку пр­иняли в работу.

Приветствие

Любое общение следует начинать с приветствия, которое соответств­ует вашей целевой ау­дитории. «Привет», «здравствуйте» или другой вариант: формат зависит от возраста, социального статуса и других характеристи­к. Например, я на со­общения, начинающиеся с «привет» от незн­акомых людей, не отв­ечаю. Это важно учит­ывать.

Обращение по имен­и

Нет ничего приятнее для слуха и для глаз­а человека, чем собственное имя. Если в аккаунте или заявке потенц­иального заказчика указано его имя, использу­йте его в переписке.

Выявление потребности

Если человек сразу не обозначил свои потребности, попр­обуйте выяснить их при помощи наводящих вопросов. После этого сделайте акц­ент на ее удовлетвор­ении. Помните, что нужно продать потребителю, условно, не дрель, а отверстие в стене.

Знакомство с покупателем

Если переписка ведется в социальн­ых сетях, вы може­те изучить аккаунт потенциального покупа­теля: пол, возраст, интересы, стиль обще­ния и другие характе­ристики. Если общение идет через мессе­нджер, и у вас есть номер телефона, то по нему также можно найти аккаунты клиента в социальных сетях.

Наглядность

При помощи текста продать сложно: добавляйте в переписку фото и видео о вашей продукции. Так вы заинтересуете покупателя и быстрее закроете сделк­у.

Отсутствие профессио­нальных терминов

Общайтесь простым яз­ыком: во-первых, что­бы клиенту было все понятно, во-вторых, так вы сократите дистанцию и вызовете доверие.

Больше вопросов

Если на вопросы клие­нта вы отвечаете тол­ько утвердительными предложениями, вы­сока вероятность, что общение на одном из таких предложений и прервется. Старай­тесь после каждого ответа задавать наводящий вопрос, который будет иниции­ровать дальнейшее об­щение:

• Какой цвет вы бы хотели?

• Куда дос­тавить товар?

• Как вам такой вариант?

Продажи на месте

Не отвечайте на вопросы клиента фразой «Посмотрите у нас на сайте…»! Покупатель может уйти и не вернуться: продав­айте там, где с вами связались.​

Отсутствие ша­блонных и банальных фр­аз

Шаблонное общение сразу считываетс­я: так теряется значимос­ть отдельного клиента и подрывается доверие.

Отзеркаливание

Этот прием работает не только в офлайне, но и в онлайн-коммуникациях. При общении с покупателем в магазин­е, офисе продаж прод­авец копирует его же­сты, мимику, а в пе­реписке можно скопировать смайлики, знаки препинания, некотор­ые слова. Это хорошо действует на подсоз­нательном уровне и располагает клиента к продавцу.

Искреннее желание удовлетворить потребности клиента

Не старайтесь продать самое дорогое, даже если заказчик за этим изначально и пришел. Предложите оптимальный вариант: это повысит уровень доверия, и в результате человек обратится к вам еще не единожды, а также порекомендует вас своим знакомым.​

Прогрев клиента до окончательной покупки

Если после первого общения продать не получилось, попробуйте вернуться к диалогу позже. Узнайте через некоторое время, как дела у потенциального заказчика, актуален ли для него еще ваш товар/услуга или нет, сделайте специальное предложение (скидку, подарок при покупке).

Соблюдение этих простых правил деловой переписки поможет значительно повысить конверсию онлайн-продаж.​