![](/resize/w1140h600/75/upload/iblock/2a0/ut5xls3t3fl57yu5o4nr329xbd87t7bb.jpg)
Сложность общения онлайн состоит в том, что мы не видим мимики, жестов и эмоций друг друга. И часто фраза, поданная нами с одним окрасом, воспринимается собеседником иначе. Из-за этого возникают конфликты, недопонимание. В онлайн-продажах все еще сложнее, а поэтому самой распространенной проблемой, с которой сталкиваются продавцы, являются заявки, не доведенные до продажи.
Проблема может заключаться в самом в продукте, но если с ним все хорошо, то, скорее всего, нужно обратить внимание на общение с потенциальным клиентом. Об этом можно написать книгу, и они уже написаны многими экспертами, но давайте пройдем по базовым правилам, о которых часто забывают.
Скорость ответа
Сейчас практически в любой нише присутствует высокая конкуренция, и если не вы ответили клиенту своевременно, то это сделают другие. И каким прекрасным бы ни был ваш товар/услуга, как говорится, кто успел, тот и съел. Если нет возможности следить за сообщениями от новых клиентов 24/7, настройте автоответчик, чтобы потребитель не чувствовал себя брошенным и видел, что его заявку приняли в работу.
Приветствие
Любое общение следует начинать с приветствия, которое соответствует вашей целевой аудитории. «Привет», «здравствуйте» или другой вариант: формат зависит от возраста, социального статуса и других характеристик. Например, я на сообщения, начинающиеся с «привет» от незнакомых людей, не отвечаю. Это важно учитывать.
Обращение по имени
Нет ничего приятнее для слуха и для глаза человека, чем собственное имя. Если в аккаунте или заявке потенциального заказчика указано его имя, используйте его в переписке.
Выявление потребности
Если человек сразу не обозначил свои потребности, попробуйте выяснить их при помощи наводящих вопросов. После этого сделайте акцент на ее удовлетворении. Помните, что нужно продать потребителю, условно, не дрель, а отверстие в стене.
Знакомство с покупателем
Если переписка ведется в социальных сетях, вы можете изучить аккаунт потенциального покупателя: пол, возраст, интересы, стиль общения и другие характеристики. Если общение идет через мессенджер, и у вас есть номер телефона, то по нему также можно найти аккаунты клиента в социальных сетях.
Наглядность
При помощи текста продать сложно: добавляйте в переписку фото и видео о вашей продукции. Так вы заинтересуете покупателя и быстрее закроете сделку.
Отсутствие профессиональных терминов
Общайтесь простым языком: во-первых, чтобы клиенту было все понятно, во-вторых, так вы сократите дистанцию и вызовете доверие.
Больше вопросов
Если на вопросы клиента вы отвечаете только утвердительными предложениями, высока вероятность, что общение на одном из таких предложений и прервется. Старайтесь после каждого ответа задавать наводящий вопрос, который будет инициировать дальнейшее общение:
-
Какой цвет вы бы хотели?
-
Куда доставить товар?
-
Как вам такой вариант?
Продажи на месте
Не отвечайте на вопросы клиента фразой «Посмотрите у нас на сайте…»! Покупатель может уйти и не вернуться: продавайте там, где с вами связались.
Отсутствие шаблонных и банальных фраз
Шаблонное общение сразу считывается: так теряется значимость отдельного клиента и подрывается доверие.
Отзеркаливание
Этот прием работает не только в офлайне, но и в онлайн-коммуникациях. При общении с покупателем в магазине, офисе продаж продавец копирует его жесты, мимику, а в переписке можно скопировать смайлики, знаки препинания, некоторые слова. Это хорошо действует на подсознательном уровне и располагает клиента к продавцу.
Смотрите также: Работа с возражениями клиентовИскреннее желание удовлетворить потребности клиента
Не старайтесь продать самое дорогое, даже если заказчик за этим изначально и пришел. Предложите оптимальный вариант: это повысит уровень доверия, и в результате человек обратится к вам еще не единожды, а также порекомендует вас своим знакомым.
Прогрев клиента до окончательной покупки
Если после первого общения продать не получилось, попробуйте вернуться к диалогу позже. Узнайте через некоторое время, как дела у потенциального заказчика, актуален ли для него еще ваш товар/услуга или нет, сделайте специальное предложение (скидку, подарок при покупке).
Соблюдение этих простых правил деловой переписки поможет значительно повысить конверсию онлайн-продаж.