Видеокурс "Руководитель службы поддержки пользователей (Service Desk)"

1. 01

   Стратегия. Трансформация бизнеса. Система сбалансированных показателей

   • VUCA мир – мир будущего.
   • Мышление руководителей ТОП уровня.
   • Четыре области внимания руководителей ТОП уровня.
   • Модель процесса стратегического управления.
   • Видение. Миссия. Стратегические интересы и Стратегические цели.
   • Оценка и анализ внешней среды.
   • Анализ собственного бизнеса.
   • Анализ альтернатив и выбор стратегии.
   • Трансформация бизнеса.
   • Реализация стратегии – Сбалансированная система показателей.
2. 01

   Классический или «плановый» подход к проектам – от устава до отчётов

   • 5-фазный жизненный цикл проекта. Участники и их роли по PMBoK.
   • Эффективный запуск проекта. Требования стейкхолдеров и Устав.
   • Содержание проекта. Иерархическая структура работ (ИСР).
   • Расчет длительности задач и расписания проекта.
   • Расчет стоимости работ и бюджета проекта.
   • Определение рисков и их снижение.
   • Руководство исполнением проекта.
   • Контроль сроков, бюджета и содержания проекта.
   • Система управления изменениями.
   • Отчетность по проекту. Закрытие и выученные уроки проекта.
3. 01

   ИТ департамент как сервисная организация в условиях кризиса. Организация и автоматизация ServiceDesk

   • Требования к сервису ИТ и его классификация.
   • Системный и комплексный, процессный и функциональный подходы.
   • Современный информационный сервис. Базовые процессы.
   • Баланс интересов собственника, сотрудников подразделения ИТ, клиентов, коллег и партнеров.
   • Техническое обеспечение сервиса ИТ.
   • Информационное и кадровое обеспечение сервиса ИТ.
   • Особенности создания, внедрения и эксплуатации цифровой системы с искусственным интеллектом.
   • Искренний информационный сервис. Корпоративная культура подразделения ИТ и особенности мотивации сотрудников.
   • Практическая разработка цифрового каталога услуг и внедрение сервиса ИТ.
   • Управление проектом внедрения сервиса ИТ и перспективы информационного сервиса.
4. 01

   Управление проектными командами

   • Команда проекта: состав, структура, характеристики.
   • Определение ролей членов команды проекта (по М. Белбину).
   • Задачи формирования команды проекта.
   • Модель компетенций менеджера проекта с использованием «треугольника талантов PMI» (ключевых групп навыков).
   • Определение типов мотивации членов команды проекта.
   • Инструменты и методы управления командой проекта.
   • Развитие межличностных отношений в команде, эффективное принятие решений.
   • Особенности удаленной команды.
   • Специфика роли менеджера, управляющего сотрудниками дистанционно.
   • Основные задачи и трудности удаленного менеджмента.
   • Основные каналы удаленных коммуникаций.
   • Преодоление искажений информации при удаленной коммуникации.
   • Как наладить конструктивную коммуникацию удаленно.
5. 01

   Управление информационными бизнес-системам. Инновации в ИТ

   • Виды информационных систем (ИС) и решаемые ими бизнес-задачи. Автоматизация бизнес-процессов.
   • Немного об ИТ-стратегии и создании ценности для бизнеса. CoBIT.
   • Типы информационных систем и их пользователи. Основы архитектуры современных ИС.
   • Каталог информационных систем: ERP, HRMS, CRM, PPM, BPM/CPM, PLM, BI.
   • Типичные проблемы с внедрением и использованием ИС.
   • Сценарии успешного внедрения ИС. Когда нужно привлекать внешних консультантов?
   • Интеграция ИС между собой. Проблема непротиворечивости данных.
   • Корпоративное хранилище (Data warehouse). Обработка больших объемов данных.