^

Программа повышения квалификации

Организация службы поддержки пользователей (Service Desk)

1 день очного обучения

22 900 руб.
Выберите дату и город: 13 февраля 2019 | Москва
27 февраля 2019 | Санкт-Петербург
3 апреля 2019 | Москва
24 апреля 2019 | Санкт-Петербург
22 мая 2019 | Москва
26 июня 2019 | Санкт-Петербург
17 июля 2019 | Москва
21 августа 2019 | Москва
4 сентября 2019 | Санкт-Петербург
25 сентября 2019 | Москва
30 октября 2019 | Москва
13 ноября 2019 | Санкт-Петербург
4 декабря 2019 | Москва
Место проведения:
22 900 руб.
Место проведения:

Москва, ул. Сельскохозяйственная, д.17, корпус 5 показать на карте

Санкт-Петербург, м. Василеостровская / м. Спортивная, Биржевой переулок 2, литера А Гостиница "Sokos Palace Bridge" показать на карте

Выберите дату и город: 13 февраля 2019 | Москва
27 февраля 2019 | Санкт-Петербург
3 апреля 2019 | Москва
24 апреля 2019 | Санкт-Петербург
22 мая 2019 | Москва
26 июня 2019 | Санкт-Петербург
17 июля 2019 | Москва
21 августа 2019 | Москва
4 сентября 2019 | Санкт-Петербург
25 сентября 2019 | Москва
30 октября 2019 | Москва
13 ноября 2019 | Санкт-Петербург
4 декабря 2019 | Москва
13 февраля 2019 | Москва
27 февраля 2019 | Санкт-Петербург
3 апреля 2019 | Москва
24 апреля 2019 | Санкт-Петербург
22 мая 2019 | Москва
26 июня 2019 | Санкт-Петербург
17 июля 2019 | Москва
21 августа 2019 | Москва
4 сентября 2019 | Санкт-Петербург
25 сентября 2019 | Москва
30 октября 2019 | Москва
13 ноября 2019 | Санкт-Петербург
4 декабря 2019 | Москва
это ДСО
при оплате до
online
при оплате до
Выберите дату и город:

Описание курса

Программа Русской Школы Управления направлена на развитие профессиональных компетенций специалистов ИТ-служб и предлагает современные подходы к организации работы ИТ. Преподаватели-практики помогут слушателям разобраться с основами HelpDesk / ServiceDesk, расскажут про варианты классификации инцидентов и запросов на обслуживание, объяснят, когда и зачем нужен VIP-HelpDesk, как провести объективный выбор провайдера ServiceDesk, почему важно организовать обучение пользователей и как это сделать эффективно. Курс будет интересен для менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров, руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.

Программа обучения

1 день очного обучения 09:00 - 16:15

ИТ департамент как сервисная организация. Организация и автоматизация ServiceDesk

  • Современные подходы к организации работы ИТ.  
  • ITIL – теория и практика. 
  • Практический кейс: составьте каталог ИТ-услуг (service catalogue) Вашей компании
  • Основы HelpDesk / ServiceDesk. “Лицо” и “голос” ИТ. Единая точка контакта - как этого достичь? 
  • Управление инцидентами. Варианты классификации инцидентов и запросов на обслуживание. 
  • Взаимодействие с другими группами ИТ департамента: проблемы и их решения. 
  • Когда и зачем нужен VIP-HelpDesk?
  • Практический кейс: жалоба пользователя на медленную и неэффективную работу ServiceDesk.
  • Ключевые показатели эффективности (КПЭ/KPI) ServiceDesk. Практические примеры KPI и отчетности. Все KPI на одном графике – как?!
  • Outsourcing, outstaffing, insourcing… почему применяются эти подходы?  Что эффективней с точки зрения бизнеса? Как провести объективный выбор провайдера ServiceDesk? 
  • Особенности организации ServiceDesk в крупных международных и российских компаниях. 
  • ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация.
  • Обучение пользователей – почему это важно и как это сделать эффективно. 
  • Задание. Опишите, как работает “идеальный” ServiceDesk?

Наши эксперты

Фотография преподавателя

Бельченков Алексей Анатольевич

С 2013 года работает на позиции лидера направления клиентских сервисов Unilever в регионе Россия, Украина и Беларусь. Контролирует уровень предоставления услуг поставщиком ИТ поддержки, поставщиков сервиса печати. Контролирует бюджеты на обновление оборудования, закупку Low Value Items, ИТ поддержку, печать. Также отвечает за контроль соблюдения лицензионного законодательства в регионе Россия, Украина, Беларусь, Турция, Израиль.

IT менеджер крупной международной компании, эксперт в построении и улучшении работы ИТ подразделения, ITIL эксперт

Сфера профессиональных интересов


IT, Consulting

Практическая деятельность


С 2008 по 2013 г прошел путь от специалиста ИТ поддержки до руководителя ИТ
поддержки Unilever в регионе Россия, Украина и Беларусь. Руководил развитием
базы знаний, разработкой и исполнением процедур Incident Management, Request
Management, Asset Management, обучением новых ИТ специалистов. Также руководил
проектами по обновлению оборудования (2012), переходу на Windows 7 (2013) для
3000 пользователей.
С 2013 года работает на позиции лидера направления клиентских сервисов Unilever
в регионе Россия, Украина и Беларусь. Контролирует уровень предоставления услуг
поставщиком ИТ поддержки, поставщиков сервиса печати. Контролирует бюджеты на
обновление оборудования, закупку Low Value Items, ИТ поддержку, печать. Также
отвечает за контроль соблюдения лицензионного законодательства в регионе
Россия, Украина, Беларусь, Турция, Израиль.
Неоднократно проводил тренинги по организации HelpDesk/ ServiceDesk, в том
числе для сотрудников компаний Unilever и Корус Консалтинг.

Образование, повышение квалификации, научные стажировки


Инженер по специальности Вычислительные машины. Комплексы, системы и сети
Программа Growth обучения менеджеров Unilever

Фотография преподавателя

Иншаков Дмитрий Юрьевич

CIO, бизнес-тренер, эксперт по управлению персоналом. С 2001 года работает в крупнейших международных компаниях (Unilever, WPP, PwC, KPMG) на позициях топ-менеджера. В качестве CIO около 10 лет руководит командами численностью до 150 человек. На данный момент выступил более чем на 140 бизнес-конференциях, как на темы управления информационными технологиями, так и на темы управлению персоналом, провел более десяти мастер-классов на тему KPI. Занимал призовые места в рейтинге "Топ-1000 российских менеджеров". Автор более десятка статей для профессиональных журналов, в том числе по вопросам оценки, мотивации и развития персонала. Автор главы по управлению ИТ-персоналом в «Учебнике 4CIO». В настоящее время ИТ-директор по России и СНГ в KPMG, а также является бизнес-тренером и преподавателем программ MBA.

IT директор международной компании, к.т.н., член правления ведущих ИТ сообществ РФ

Сфера профессиональных интересов


Организация и управление ИТ на предприятии
Разработка и внедрение ИТ-стратегий, политик и процедур в области ИТ

Практическая деятельность


2007 г. - настоящее время - Руководитель ИТ в PricewaterhouseCoopers. С июля
2008 г. – Директор ИТ для России и заместитель CIO для региона Центральная и
Восточная Европа.
Провел оптимизацию структуры ИТ департамента. Руководит несколькими ИТ-
проектами, как для России, так и для других стран региона: разработка ИТ
стратегии, внедрение бизнес-систем и систем документооборота, IP-телефония и
системы универсальных коммуникаций для региона и т.д. Отвечает за подготовку,
оптимизацию и управление ИТ-бюджетом. Организовал и возглавил Комитет по ИТ.

2006-2007 гг. - ИТ Директор по России и Украине в компании GroupM/WPP.
Практически с нуля построил ИТ департамент и ИТ инфраструктуру компании,
обеспечил ее интеграцию с Европейской. Руководил внедрением и интеграцией
ключевых бизнес-систем. Разработал и внедрил ИТ-стратегию, политики и процедуры
в области ИТ.

2001-2006 гг. - ИТ-менеджер в компании Unilever.
Основные проекты: внедрение SAP R/3 и системы штрих-кодирования продукции с
целью отслеживания ее перемещений; реорганизация HelpDesk в соответствии со
стандартами ITIL; разработка плана восстановления ИТ сервисов.

1993-2001 гг. работал на Санкт-Петербургской радиостанции "Балтика".
Администрировал коммерческую и музыкальную базы данных, одним из первых в
России настроил автоматическое составление ежедневных музыкальных программ.
Руководил ИТ проектами на радиостанции.

Обладает ученой степенью кандидат технических наук и несколькими международными
сертификатами ITIL. Провел более 30 тренингов для CIO и топ-менеджеров (в том
числе на английском языке), принял участие в качестве спикера или модератора на
70+ конференциях.



Образование, повышение квалификации, научные стажировки


В 1996 г. закончил СПбГЭТУ (ЛЭТИ)
В 2000 г. защитил кандидатскую диссертацию на тему "Моделирование адаптивных
систем управления на параллельных вычислительных структурах"
В 2008-2009 гг. участвовал в международной учебной программе “Аполло” для
ключевых директоров PricewaterhouseCoopers



Основные публикации

Опубликовал более десятка статей в ведущих профессиональных журналах, является
автором главы “Учебника 4CIO”.

Вы получаете:

Знания, готовые к применению
Учебный материал
в фирменной
папке РШУ
Удостоверение о повышении квалификации
Посещение дополнительных вечерних занятий