Как повысить эффективность удаленного отдела продаж

Важные тезисы из прямого эфира об управлении удаленным отделом продаж с преподавателем Русской Школы Управления Максимом Горбачевым. Присоединяйтесь к регулярным встречам с экспертами в проекте «РШУ в прямом эфире» на нашей страничке в Инстаграм.

При переходе на удаленку руководители отделов продаж сталкиваются с управленческими и технологическими сложностями, которые связаны с асинхронной работой подразделения. Сотрудники перешли из офиса в онлайн, находятся в разных местах, каналы взаимодействия изменились, а на эффективность работы в новой реальности начали влиять два фактора:

1. У руководителя удаленного отдела продаж нет включенного наблюдения. Он не видит, насколько активны сотрудники, чем они заняты: делают звонки, работают за компьютером или вовсе не находятся на рабочем месте. 

2. В онлайне отсутствуют неформальные коммуникации, которые существуют в офисе. Теперь нельзя быстро «через стол» задать вопрос, что-то обсудить с сотрудником. В удаленном режиме для этого приходится использовать разные инструменты. 

Как управлять отделом продаж на удаленке

Чтобы удаленно управлять сотрудниками и сохранить эффективность работы отдела продаж на прежнем уровне, нужно привычные инструменты управления перенести в онлайн.  

1. Продолжите регулярные коммуникации: проводите ежедневные планерки. Если раньше вы совещались раз в неделю, то сейчас общайтесь каждый день: по утрам собирайте сотрудников на своеобразный ритуал включения в работу. Ваша задача — «разбудить» менеджеров, чтобы они начали активно общаться с клиентами и обрабатывать заявки. Эти совещания проводятся с видео, чтобы руководитель видел включенность сотрудника, задавал вопросы, а запись оставалась на случай, если нужно будет ее повторно посмотреть.

2. Проводите срезы. Во время срезов отслеживайте показатели по звонкам, договорам, отгрузкам. Если увидите отставание от плана, пишите об этом менеджеру по продажам напрямую или в общий чат. В активных продажах нужно делать четыре таких среза (каждые два часа). 
   
   Второй вариант — менеджер по продажам сам отчитывается о проделанной работе (сколько сделано звонков, выслано коммерческих предложений, продано товара) за период. Делать это лучше в общем чате — так будет поддерживаться групповой темп, потому что видны результаты коллег. 
   
   Важно также проводить еженедельные встречи с каждым менеджером по продажам, подробно разбирать его работу. 

3. Внедрите новые форматы и стандарты коммуникаций. Сотрудники должны знать, о чем можно писать в общих чатах, какие задачи нужно обсуждать голосом и как быстро следует отвечать на обращения коллег по разным каналам. 

4. Помните об отчетности. При дистанционной работе руководитель не всегда может «на глаз» оценить активность сотрудника. Используйте следующие виды отчетов: план-факт; воронка продаж с потерянными сделками и анализом причин; отчеты по активности, которые можно получить из CRM-системы, интегрированной с виртуальной АТС, почтовыми сервисами и мессенджерами; отчет о просроченных задачах; отчет о новых лидах и сделках в онлайне; отчеты по качеству звонков и заполнению CRM-системы. Если они не были внедрены до кризиса, начните использовать сейчас.

5. Переведите встречи в онлайн. Научитесь работать с клиентами удаленно — часто менеджеры по продажам сами не готовы использовать этот формат при общении с клиентами. Обычно продажи онлайн проходят в виде демонстрации презентации, либо лицом к лицу. Такие встречи можно использовать, чтобы продемонстрировать свои преимущества перед конкурентами, например, предложить онлайн посмотреть сравнительный анализ рынка, который вы не можете выслать на почту по соображениям конфиденциальности.

6. Правильно корректируйте систему оплаты труда. Как правило, система оплаты труда в отделе продаж состоит из окладной части и бонуса за результат, причем бонус может выплачиваться за достижение нескольких показателей (выполнение плана по выручки, маржинальность, валовая прибыль, дебиторская задолженность).
   
   В ряде отделов используют «мягкий оклад», который также состоит из двух частей, причем вторая выплачивается за процесс. Например, если средняя зарплата менеджера по продажам на рынке — 60 000 руб., то фиксированная часть «мягкого оклада» составит 35 000 руб., а оставшиеся 25 000 руб. сотрудник получает за звонки, встречи, время на линии. Цель такой системы оплаты — стимулировать активность менеджера по продажам, которая так или иначе повлияет на общий результат. Если активность не влияет на результат, задумайтесь, те ли процессные показатели вы взяли за основу.