Инструменты розницы: торговать нельзя закрыться

Традиционно, чтобы бизнес приносил прибыль, нужно учесть множество факторов, грамотно расставить приоритеты, разработать стратегию, протестировать разные инструменты и выбрать наиболее подходящие. В этом материале продемонстрируем распространенные ошибки в сфере торговли и разберем основные инструменты розницы.

Тогда и сейчас

История розничной торговли началась в далеком прошлом: люди обменивались различными товарами и услугами, причем даже при отсутствии денег (на бартерной основе). Углубляться не будем, масштабы трансформации этой сферы налицо.

Сегодня розничная торговля осуществляется как офлайн, так и онлайн. Продажи в интернете показывают ошеломительные результаты и открывают новые горизонты для предприимчивых граждан. По прогнозам аналитиков, в 2023 году товарооборот в сети может достичь 6,6 трлн руб. — это на 30% выше, чем за 2022 год и на 55% выше, чем за 2021 год.

Инструменты для стимулирования розничной торговли

Не существует идеальной формулы, которая гарантированно приведет вас к успеху. Однако есть базовые инструменты, которыми можно воспользоваться для улучшения финансовых показателей.

Вот несколько важных аспектов, актуальных как для онлайн, так и офлайн-продаж:

1. Привлекательная витрина. Внешний вид — один из ключевых критериев, по которому покупатель делает выбор. Будь то интернет-магазин или полки с товаром, приведите в порядок ассортимент, позаботьтесь о привлекательном внешнем виде, оформите страницу или торговую точку в соответствии с вашим позиционированием. Поставьте себя на место покупателя, а лучше — проведите фокус-группы.

2. Продуманный ассортимент. Метод проб и ошибок допустим на старте проекта, но помните, что спрос порождает предложение и наоборот. Отвечайте потребностям аудитории, взаимодействуйте с ней и превосходите ожидания качественным предложением. Выбирайте релевантный товар, отслеживайте популярные и непопулярные категории, автоматизируйте учет, опережайте тренды.

3. Маркетинговая стратегия. Промо, рекламные акции, анализ целевой аудитории, коллаборации, специальные предложения и прочие инструменты маркетинга и рекламы — непаханое поле работы. За прошлый год многие компании увеличили рекламные бюджеты: аудиосервисы — на 125%, сервисы доставки еды — на 20%, магазины одежды и обуви — на 11%, в сфере недвижимости расходы увеличились на 27%, а в сфере финансовых услуг — почти на 25%. Это не значит, что бюджеты на рекламу нужно исключительно увеличивать, но пригласить толкового маркетолога в команду точно стоит.

4. Клиентский сервис. Покупатели любят скидки, но больше они ценят заботу. Особенно не в случае провалов, а в знак уважения. Повышение уровня клиентского сервиса фигурирует в целях больших корпораций и маленьких бизнесов, потому что только так можно выиграть в долгосрочной перспективе. Клиент может не покупать много, но если он будет делать это регулярно — бизнес «в плюсе».

5. Формирование ценности. Время, когда «если дешево, тогда точно купят», уже прошло. Люди готовы платить большие деньги, если в первую очередь видят в покупке ценность, а не только расходы. Создайте ценность, сделайте ее в разы выше цены, и пожинайте плоды своего труда.

6. Двусторонняя коммуникация. Пожалуй, самый важный пункт, потому что только искренне общаясь со своей аудиторией, вы можете успешно пользоваться вышеперечисленными инструментами: подбирать товар, превосходить ожидания, делать персональные предложения, аргументировать ценность и корректировать свои действия на благо всем участникам процесса.

Основные ошибки в сфере торговли

По данным агентства Data Insight, только 10 000 онлайн-магазинов в России получают более пяти заказов в день (без учета феномена маркетплейсов). Почему же одни успешно развивают бизнес, а другие — вынуждены закрывать магазины? Потому что иногда ошибки бывают сокрушительными, вот одни из самых распространенных:

1. Одинаковая наценка на все товары. В ассортименте обязательно должны быть товары различной стоимости, в том числе так называемые вещи-приманки (хорошее качество по низкой цене). Вероятно, покупатель не ограничится лишь этой покупкой, ключевое здесь — создать повод для посещения магазина и предоставить выбор из разных ценовых сегментов.

2. Отсутствие программы лояльности. Речь не только о скидках (многие бренды успешно продают без скидок вообще), а о бонусах, которые превратят обычного клиента в постоянного и лояльного. Можно запомнить предпочтения и сделать персональное предложение, поздравить с важной датой, приложить к покупке подписанную вручную открытку, предложить закрытый шопинг или персонального менеджера — все это и многое другое может лечь в основу программы лояльности. К слову, бесплатная доставка и возможность сэкономить стали для 53% покупателей решающими опциями при оформлении заказов.

3. Подбор «неправильных» людей. Ваша бизнес-идея может быть превосходной, но какой-нибудь консультант «не в настроении» все испортит. С навыками продаж не рождаются, и ваша задача нанять профессионала или обучить новичка стандартам сервиса. Есть некоторые различия в работе продавцов онлайн и офлайн, но принципы едины. Главное, человеку должно быть не все равно. А грамотная речь и знание ассортимента — дело техники. 

4. Недальновидность в распределении средств и расстановке приоритетов. Например, предприниматель вкладывается в разработку сайта, но забывает про мотивацию для сотрудников. Или не учитывает сезонность при закупке товара. Тактическое и стратегическое планирование — командная работа, поэтому лучше принимать решения, обсудив их с компетентными специалистами.

5. Неудобный интерфейс сайта или конфигурация стора. Иногда лишнее нажатие кнопки мешает потенциальному покупателю завершить заказ. Клиенты ценят эргономичность, удобство, скорость, простоту и понятную навигацию (в том числе в гипермаркетах).

6. Сюрпризы в ценообразовании. По данным агентства Fashion Consulting Group, 56% покупателей бросают корзину и покидают сайт, если замечают неожиданное повышение стоимости на этапе оформления заказа. Например, если возникает добавочная стоимость доставки. Учитывайте это при формировании предложения.

7. Отсутствие сертификата безопасности. SSL-сертификат веб-продукта должен быть у каждого уважающего себя бренда. Это помогает избежать споров с покупателями из-за противоправных действий фишинговых сайтов и повышает продажи на основании доверия. Если сертификата нет, это отображается в браузере в виде предупреждения, что сайт может быть вредоносным и опасным. Такая информация отталкивает потенциальных покупателей.

8. Игнорирование инструментов розницы, указанных в статье выше. Упущенные возможности не всегда являются ошибкой, это в первую очередь опыт. Но если ваша цель — получение прибыли, внедрять проверенные инструменты в работу жизненно необходимо.