8 (800) 100-02-03
8 (800) 100-02-03
Стоимость
75 000 ₽
Стоимость
75 000 ₽
В рассрочку на 12 месяцев
от
Выбрать дату
Рассрочка от 12 банков до 12 месяцев
Корпоративное обучение
Развивайте сотрудников с учетом стоящих перед ними задач
Специальная программа
строится под цели и задачи заказчика
Антикризисные методики
для увеличения прибыли компании
Без отрыва от работы:
обучаем очно и онлайн в удобное время
Работаем на результат:
поддерживаем связь после окончания обучения
70% практики
и 30% теории на обучении
Хотите заказать этот курс в корпоративном формате?

Заполните форму:
Скачайте техническое задание на обучение, чтобы ускорить процесс коммуникации.
В ближайшее время с Вами свяжется консультант по обучению.
  • Главная
  • Направления
  • Клиентский опыт и сервис
  • Управление клиентским сервисом
    • Онлайн-трансляция Корпоративный

    Повышение квалификации
    40 ак. часов

    5 дней обучения c 09:00 до 16:00

    Управление клиентским сервисом

    -45%*

    *При оплате до 28 декабря.

    Участвуйте в акции и выиграйте
    обучение
    за 490 000 руб.

    Подробнее
    • Удостоверение о повышении квалификации вносится в ФРДО
    • Программа соответствует Приказу Минобрнауки РФ № 499м
    • Бессрочный доступ к материалам курса в личном кабинете
    • Онлайн-обучение с последующим доступом к записи на 30 дней
    • Разбор актуальной практики и примеров участников
    • Обучение в реальном времени и общение с преподавателем
     Курс повышения квалификации предназначен для руководителей, желающих вывести клиентский сервис на новый уровень и развить клиентоориентированную культуру в компании. Участники освоят ключевые принципы управления командой, научатся применять современные инструменты для анализа и улучшения клиентского опыта, а также разрабатывать стратегии взаимодействия, основанные на данных и персонализации. Курс включает практические упражнения, кейсы и ролевые игры, которые помогут руководителям внедрять качественные изменения, повышать лояльность клиентов и формировать эффективные коммуникации на всех уровнях сервиса.
    Получить консультацию
    Рейтинг
    4.8
    Прослушали курс
    2299 человек
    О курсе Программа Преподаватели Документ об образовании Запросить КП

    Чему вы научитесь?

    • Определять ключевые ожидания клиентов и строить клиентские стратегии
    • Управлять командой и процессами клиентского сервиса, выстраивая мотивацию и поддерживая высокое качество
    • Создавать стратегии коммуникаций, адаптируя подходы под разные типы клиентов
    • Использовать омниканальные инструменты и каналы для улучшения взаимодействия с клиентами
    • Оценивать эффективность клиентского сервиса на основе ключевых показателей и настраивать процессы для повышения лояльности
    • Основы клиентского сервиса и модели управления ожиданиями клиентов
    • Цели, KPI и ключевые показатели эффективности в управлении клиентским сервисом
    • Каналы и инструменты для омниканальных коммуникаций
    • Кросс-функциональное взаимодействие и командная работа в рамках CX
    • Стратегии управления клиентским опытом с акцентом на долгосрочное развитие и удержание клиентов

    Кому подходит курс и какие задачи решает?

     

    Развернуть все

    Программа

    {{ toggle_program_text }}
    1. 01

      Основы управления клиентским сервисом
      • Введение в клиентский сервис.
      • Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
      • Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
      • Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
      • Практическое упражнение: Анализ отзывов.
      • Определение целей и KPI в клиентском сервисе.
      • Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
      • Практическое упражнение: Анализ KPI.
      • Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
      • Практическое упражнение: Анализ кейсов.
      • Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
      • Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.
    2. 01

      Управление командой клиентского сервиса
      • Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
      • Структура команды.
      • Определение критериев отбора кандидатов.
      • Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
      • Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу).
      • Мотивация и развитие сотрудников:
      • Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью.
      • Основные принципы Спиральной динамики.
      • Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
      • Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
      • Практикум и самоанализ.
      • Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
      • Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
      • Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
      • Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
      • Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
      • Источники возникновения конфликтов в команде.
      • Стратегии управления конфликтными ситуациями.
      • Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.
    3. 01

      Управление взаимодействием с клиентами
      • Почему эффективные коммуникации — ключевая часть CX.
      • Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
      • Влияние на лояльность и удержание клиентов.
      • Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
      • Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
      • Омниканальность в CX.
      • Разнообразие каналов: телефон, email, мессенджеры, соцсети.
      • Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
      • Технологии и инструменты для общения с клиентами.
      • Стратегия коммуникаций:
      • Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
      • Определение целей и задач.
      • Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
      • Планирование и персонализация взаимодействия.
      • Создание персонализированных коммуникаций.
      • Использование данных для сегментации клиентов.
      • Метрики и оценка качества коммуникаций:
      • Как измерять эффективность коммуникаций?
      • Анализ обратной связи.
      • Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
      • Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
      • Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
      • Карта коммуникаций как часть CJ
      • Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
      • Примеры из практики и кейс-стадии:
      • Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
      • Разбор реальных кейсов из разных отраслей.
    4. 01

      Внедрение изменений в управлении клиентским опытом
      • Соотношение понятий "клиентский опыт" и "клиентский сервис".
      • Управление изменениями: определение, суть, модели.
      • Различные уровни управления клиентский опытом.
      • Создание и развитие профильного подразделения.
      • Кросс-функциональное взаимодействие при управлении клиентским опытом.
      • Практическое задание: проверка уровня мотивации и определение категорий сотрудников в качестве предварительного этапа при реализации изменений.
      • Практическое задание: определение уровня управления клиентским опытом в своей организации.
    5. 01

      Управление клиентским опытом как часть эффективной долгосрочной стратегии развития бизнеса
      • Клиентоцентричность.
      • Общая стратегия.
      • Методики BSC и OKR.
      • Функциональные стратегии. Использование функциональных стратегий при управлении клиентским опытом.
      • Создание и реализация стратегии с учётом клиентоцентричности.
      • Два практических кейса: создание контуров функциональной стратегии в области клиентского опыта и в любой функции на выбор аудитории.
    Показать ещё

    Скачать программу курса

    Преподаватели

    Липилин Алексей Владимирович

    Липилин


    Алексей Владимирович

    Бизнес-тренер с опытом преподавательской работы более 15 лет. Сфера профессиональных компетенций: стратегия, менеджмент, маркетинг, продажи.
    Булгакова Наталья Васильевна

    Булгакова


    Наталья Васильевна

    Преподаватель-эксперт по продажам для малого и среднего бизнеса в сегментах B2B. Опыт работы в области построения систем продаж с 2002 года.
    Краснопеев Андрей Алекссевич

    Краснопеев


    Андрей Алекссевич

    Эксперт-практик. Предприниматель. Руководитель направления внешних партнёрств MTS Startup Hub, основатель «Фабрики Гипотез»
    ×
    Липилин Алексей Владимирович
    Липилин Алексей Владимирович
    Многолетний опыт работы на руководящих позициях высокого уровня в крупных компаниях различных отраслей дает мне комплексное понимание коммерческой функции. Маркетинг/CX/PR - 10 лет, продажи- более 6 лет. Имеет продолжительный опыт преподавательской деятельности (ВУЗы, РШУ). Работал в Tele2, МТС и Триколор. Участвовал в запуске бренда Tele2 в Казахстане. Развивал Спутниковый бизнес МТС с нуля до лидера рынка по продажам и знаниюбренда. Реализовал новый подход к работе Триколор на рекламном рынке с ростом х2 по выручке. Изменил подход к продукту и марком на клиентоцентричный, что повысило CLTV и снизило темпы оттока базы.
    Смотреть резюме
    ×
    Булгакова Наталья Васильевна
    Булгакова Наталья Васильевна
    Бизнес-тренер по продажам, клиентскому сервису и переговорам с опытом более 15 лет. Работает с крупнейшими компаниями, включая Сбербанк и РЖД. Основатель тренинг-центров «Сияние» и #ИдеяПродаж, провела более 200 корпоративных тренингов.
    Смотреть резюме
    ×
    Краснопеев Андрей Алекссевич
    Краснопеев Андрей Алекссевич
    Основатель и генеральный директор «Фабрика Гипотез». Больше 2 лет проводит глубинные интервью, анализирует конкурентов, занимается трендвотчингом и реализовывает стратегии развития продуктов. 50+ проведенных исследований, 700+ пользовательских интервью, 11+ запущенных продуктов. Ex-директор по развитию PandaMoney. Со-основатель венчурной студии SeedFactory. Амбассадор Всероссийского конкурса «Цифровой прорыв». Ментор стартапов: Сколково, ФРИИ, МИК, МФТИ. Работа с корпоративным сегментом: Газпромнефть, Газпромбанк, Сбер, МКБ, Ipsen, Фармстандарт, МТС, Мегафон, Минфин, Вкусвилл.
    Смотреть резюме
    Запросить коммерческое предложение
    Кейсы и отзывы участников обучения

    Как «Ворлдскиллс Россия» обучает участников проекта в РШУ

    Изучить подробнее
    Перейти к отзывам

    Документы по окончании обучения

    Удостоверение о повышении квалификации

    Вы получите Удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца

    РШУ имеет государственную лицензию на оказание образовательных услуг №029045 от 28.07.2011. Согласно законодательству, вся информация о выданных документах вносится в Федеральный реестр документов об образовании. Документы имеют семь степеней защиты от подделки.
    Получите бесплатный доступ к пробному уроку в видеоформате
    Результаты после просмотра пробного урока:
    • Оцените удобство личного кабинета и платформы для обучения
    • Познакомитесь со структурой и содержанием курса
    • Убедитесь в качестве образовательного материала

    Как проходит обучение?

      Arrow

      Регистрация на курс

      Arrow

      Оплата обучения

      Arrow

      Подключение к личному кабинету

      Arrow

      Обучение на онлайн-платформе

      Arrow

      Получение документа об образовании

      Arrow

      Доступ к записи трансляции на 30 дней

      Бессрочный доступ к регулярно обновляемым материалам в личном кабинете

    Обучение для компаний

    Внутрикорпоративное обучение строится под цели и задачи вашей компании

    Почему стоит выбрать Русскую Школу Управления?

    70% практики и 30% теории на курсе

    87% наших преподавателей являются действующими специалистами ведущих компаний

    85% клиентов возвращаются к нам вновь

    95% слушателей отмечают удобство обучения на курсах

    93% слушателей используют полученные знания на практике

    72% выпускников продвинулись по карьерной лестнице

    Запишитесь на курс прямо сейчас

    Отзывы

    По данному направлению отзывы пока отсутствуют

    В РШУ обучаются сотрудники ведущих компаний
    Выгодная рассрочка
    от 12 ведущих банков до 12 месяцев

    Получите индивидуальное предложение!

    Ответы на часто задаваемые вопросы

    1. Как оплатить курс?

    2. Как обеспечивается конфиденциальность и безопасность данных нашей компании на онлайн-платформе?

    3. Когда я получу документ об образовании?

    4. Сохранится ли доступ к дополнительным материалам и методическим рекомендациям после прохождения курса?

    5. Будут ли домашние задания?

    6. Можно получить консультацию преподавателя вне занятия?

    7. А точно онлайн-формат поможет мне усвоить знания не хуже очного?

    8. Могу ли я общаться с преподавателем во время занятия по интересующим меня вопросам?

    9. Могу ли я посмотреть запись трансляции?

    10. Будет ли практика на обучении?

    11. Я могу учиться, используя мобильный телефон или планшет?

    12. Как будет проходить обучение?
    С этим курсом также выбирают
    41 250 руб.
    75 000 руб.
    17-21 февраля 2025 - Москва
    75 000 ₽
    75 000 ₽
    Зарегистрироваться

    Получите бесплатную
    консультацию по курсу

    Условия проведения конкурса с 04.12.2024
    по 28.12.2024 года.

    1. С 04.12.2024 по 28.12.2024 декабря включительно на сайте www.uprav.ru проводится розыгрыш среди покупателей образовательных продуктов бизнес-школы Русская Школа Управления.
    2. Призовой фонд: обучение на курсе Русской Школы Управления “MBA: Лидер во эпоху неопределенности”. Стоимость курса составляет 490 000 рублей. Ссылка на курс на сайте: https://uprav.ru/mba/mba-lider-v-epokhu-neopredelennosti/
    3. Методика проведения розыгрыша. Среди всех покупателей курсов на сайте (при самостоятельной оплате по карте или с помощью консультанта по безналичному расчету) производится розыгрыш приза, обозначенного в пункте 2 настоящего документа. Покупка должна быть совершена в даты проведения акции: с 04.12.2024 года по 28.12. 2024 года включительно. При покупке того или иного образовательного продукта покупателю присваивается порядковый номер. Победитель определяется рандомно через специализированный сервис - генератор случайных чисел: ​​https://randstuff.ru/number/
    4. Объявление результатов розыгрыша. Результаты розыгрыша будут объявлены в прямом эфире в группе ВК Русской Школы Управления: https://vk.com/rusuprav 15.01.2025 года.
    5. Получение приза: после объявления результатов розыгрыша в течение 5 рабочих дней сотрудники Русской Школы Управления свяжутся с победителем для обсуждения порядка вручения приза.
    6. Русская Школа Управления оставляет за собой право о публикации информации о победителе розыгрыша на своих ресурсах: сайте www.uprav.ru и площадках социальных сетей.
    Сложно выбрать? Напишите, мы поможем!