Knowledge management: как наладить систему управления знаниями

Knowledge management (управление знаниями) — это процесс создания, организации, использования коллективных знаний и обмена ими внутри компании.  

По данным International Data Corporation (IDC), компании из списка Fortune 500 теряют около 31 млрд долл. в год из-за того, что не уделяют должного внимания процессам передачи знаний. Исследования показывают, что упрощение доступа к информации позволяет экономить до 2 млн долл. в месяц на 4000 сотрудников.

Потребность в доступе к надежной информации возрастает по мере роста бизнеса. Она необходима для качественного обслуживания клиентов и увеличения прибыли. Без системы управления знаниями сотрудники много времени тратят на самостоятельный поиск и изучение информации. Это просто неэффективно.

Кроме того, без системы управления знаниями бизнес рискует каждый раз терять уникальный контент, если компанию покидает специалист или сотрудник со стажем.

Преимущества управления знаниями

Знания — один из самых ценных активов бизнеса. Чем лучше настроена в компании система информационного обмена, тем эффективнее функционируют бизнес-процессы.

Что дает knowledge management:

• Легкий доступ к информации.

• Ускоренное принятие решений.

• Расширение сотрудничества и генерацию идей внутри коллективов.

• Улучшенную коммуникацию.

• Повышение качества информации и данных.

• Более упорядоченный процесс обучения.

Какими бывают знания

Смысл управления знаниями включает в себя процессы, которые помогают их приобретать, объединять, а также делиться ими. Различные технологические платформы упрощают эти задачи.

Есть две категории знаний, с которыми работают компании:

1. Явные знания. Это документированные знания, которые можно легко передавать: отчеты, исследования, статьи, таблицы с данными, официальные документы. Они доступны, их можно зафиксировать.

2. Неявные знания. Подразумевают прикладные знания, а также знания, приобретенные из личного опыта. Их можно определить как навыки, идеи, которыми обладают люди, но они не зафиксированы.

Передача неявных знаний часто требует личных контактов и взаимодействия с другими специалистами. Сотрудники постепенно накапливают навыки и идеи, обучаясь у опытных коллег на тренингах, вебинарах. Технологические решения, которые позволяют сотрудникам документировать и использовать неявные знания, также являются важной частью эффективного управления такими знаниями.

Явные знания, напротив, можно легко сформулировать, систематизировать, сохранить и получить к ним доступ. Они доступны для сотрудников внутри компании, коллеги могут без проблем делиться ими. Явные знания могут быть зафиксированы разными способами — от специальных справочников до сценариев продаж и видеороликов с практическими рекомендациями на образовательной платформе.

Типы управления знаниями

В целом управление знаниями можно рассматривать как комплексный подход, который включает в себя этапы от создания знаний до способов их распространения.

Создание знаний

Этот этап начинается с приобретения знаний. Они могут поступать из разных источников, включая сотрудников и внешних экспертов, которые привлекаются по конкретным вопросам. По мере приобретения знаний компания решает, как и где будет их использовать.

Структурирование знаний

Знания нужно организовать в некую систему, чтобы в дальнейшем их можно было удобно использовать. Эти знания должны быть не просто собраны в одном месте, но и защищены так, чтобы только люди с правами могли получить к ним доступ.

Этот этап является важной частью управления знаниями, потому что без него знания разрозненны, а это затрудняет их поиск.

Обмен знаниями

Процесс knowledge management завершается обменом знаниями, а именно приобретением опыта, навыков и их улучшением через взаимодействие с другими сотрудниками.

Все эти этапы работают вместе. Но часто, несмотря на наличие экспертной базы и ценной информации, именно управление знаниями становится для бизнеса большой проблемой. Многие компании оказываются не готовы выстраивать полноценные системы. Причин может быть много, но, как правило, это отсутствие ресурсов и технологических возможностей. 

Одним из решений может стать корпоративный университет РШУ. Это онлайн-платформа управления знаниями, которая позволяет прокачивать компетенции персонала, совершенствовать корпоративную культуру, составлять план обучения базовым компетенциям для новичков, укреплять HR-бренд, формировать кадровый резерв.

В корпоративном университете РШУ более 500 учебных модулей, сотни экспертов и 30 тематик обучения. Такая система дает возможность обучать персонал на всех уровнях.

Инструменты и технологии управления знаниями

Существует несколько способов передачи знаний: поиск информации, публикация информации, передача информации и вопросы. Каждый способ предполагает набор инструментов.

Дорожная карта управления знаниями

Комплексный процесс управления знаниями включает пять направлений: создание, сбор, анализ, объединение и обмен информацией.

Чтобы настроить этот процесс правильно и получить хорошие результаты, нужно сделать определенную работу.

Оценить потребности компании: понять ее проблемы, определить, как управление знаниями поможет их решить.

Разработать стратегию: создать план улучшений с помощью управления знаниями.

Внедрять инструменты: нужно осваивать как новые инструменты и методы управления знаниями, так и адаптировать уже имеющиеся для удовлетворения потребностей бизнеса.

Контролировать процессы: внедряя инструменты и методы управления знаниями, придется отслеживать их эффективность и менять подходы и действия в соответствии с реалиями.

Оценивать результаты: нужно понять, достигла ли компания своих целей в управлении знаниями, определить факторы, которые способствовали или помешали результату.