Семь видов деструктивной обратной связи

Обратная связь — один из основных инструментов менеджмента. Это не просто процесс, в котором руководитель дает оценку своим подчиненным, а мощный стимул для развития и роста каждого сотрудника. Некорректный фидбек от начальника может иметь пагубные последствия — ухудшить качество работы или помешать бизнес-процессам компании. Давайте подробнее обсудим ошибки, которые допускают руководители, и разберемся, как их избежать.

Токсичная обратная связь

Когда руководитель указывает только на недочеты сотрудников, не отмечает их успехи, оценивает человека, а не его работу, у подчиненного, очевидно, возникает защитная реакция. Это не намеренное желание нарушить субординацию, а естественная особенность нашей психики. Человек так устроен, что любую информацию сначала получает древнейшая часть нашего мозга, ответственная за выживание и функционирование тела. Следующий этап — попадание данных в эмоциональную зону и только потом переход в область рационального мышления.

Когда мы слышим неконструктивную критику, мозг в прямом смысле воспринимает эту информацию как сигнал, что организму угрожает опасность. В тоже время логическая часть мозга оценивает ситуацию как безопасную (вокруг офис, а не джунгли) и пытается удержать свои инстинкты. Визуально сотрудник выглядит спокойным, но на самом деле внутри у него разворачивается невероятная борьба логики, эмоций и инстинкта самосохранения. Получается, что человеку приходится тратить в два раза больше энергии на свои намерения. Так уж мы устроены.

Если корпоративная культура компании предполагает, что все сказанное, даже в резкой форме, должно быть воспринято как обратная связь, это будет выполнено. При этом необходимо понимать, что такая коммуникация значительно снизит мотивацию сотрудника, рассчитанную на выполнение поставленной задачи. Такое положение дел невыгодно в первую очередь самому руководителю и вредит работе.

Чтобы избежать подобной ситуации, необходимо трижды подумать, прежде чем в резкой форме высказывать свое недовольство сотруднику. Важно, чтобы обратная связь была сдержанной эмоционально, разложена по фактам и касалась функционала, а не личности человека. Это нужно, чтобы сохранить энергию мозга подчиненного и мотивировать его к действию и исправлению ошибок в работе.

Поспешная обратная связь

Если обратная связь дается в виде срочного распоряжения без видимых причин, следует признать, что это не обратная связь, а создание стрессовой ситуации. Когда человеку говорят: «Приходите через полчаса, получены корректировки», а бизнес-процессы в компании не предполагают такой быстрой реакции, симпатическая нервная система подчиненного зашкаливает. Сотрудник заранее начинает волноваться, происходит выброс адреналина.

К слову, это не естественная реакция (у детей ее нет), а приобретенная. Она получена в результате воспитания. Где-то в прошлом произошла ситуация (в школе внезапно вызвали к доске раньше времени), которая сломала уверенность в себе. Ее повторение стимулирует появление напряжения и страха.

Чтобы избежать подобного, планируйте свои комментарии в разумные сроки, внедряйте системный подход к организации бизнес-процессов. Сотрудник должен быть готовым к тому, что к нему обратятся с обратной связью.

Чрезмерное количество входящей информации

Если на электронную почту сотрудника льется поток сообщений и дополнительно в кабинет заходит руководитель, оставляя обрывки фраз с корректировками, это формирует ощущение небезопасной среды. Мозг подчиненного перегружен, и это препятствует поступлению энергии, которая обычно направлялась в аналитическую часть сознания для выполнения задач.

Нужно помнить, человек может воспринять лишь ограниченное количество информации. Поэтому формулируйте фидбек структурировано, желательно в одном сообщении и через один канал коммуникации (только почта или только лично), чтобы сотрудник мог оценить объем предстоящих корректировок и спокойно взяться за работу.

Неоднозначная обратная связь

Когда руководитель говорит: «Вы отлично поработали! А вам как кажется?». Подчиненный может интерпретировать такое сообщение по-разному: начнет сомневаться (все ли правильно сделал?) или подумает, что в замечании руководителя есть скрытый смысл, о котором ему следует догадаться. Поэтому очень важно донести до специалиста, что его работа была объективно оценена, и избегать неточных формулировок.

Фидбек «по настроению»

По итогам одного и того же результата должна следовать одинаковая обратная связь. Если в один день руководитель одобряет, а на другой день ругает за такой же показатель работы, это вызывает чувство неуверенности и замешательства у команды. Здесь можно дать рекомендацию руководителю развивать свой эмоциональный интеллект, чтобы это не сказывалось на работе.

Обратная связь в виде инструкции

Мотивацию подчиненных проще всего свести на нет, если не давать специалистам своего дела самостоятельно работать над решением задач и планировать день. Когда фидбек поступает в виде детализированных списков задач, это забирает у членов команды возможность проявить свободу выбора.

Лучше обосновать факты ошибок и позволить принять собственные решения, не ограничивая творческий потенциал сотрудников, особенно если у них много опыта и соответствующих компетенций.

Излишняя похвала

Во всем нужен баланс. Даже постоянная позитивная оценка деятельности подчиненного может привести к нежелательным последствиям. Когда человек знает, что эффективен, то у него не будет желания что-то улучшать в своей работе. Руководителю в таком случае следует проанализировать, где могут возникнуть трудности, и сообщить об этом вместе с одобрением результата.

Менеджеры должны понимать, что обратная связь — это не критика, не давление, не поспешный комментарий, не приказ, не инструкция, а рабочий инструмент для повышения продуктивности. Если фидбек сформирован должным образом, подчиненный воспримет его как вознаграждение. Человек захочет выполнить задание по-новому, а его мозг даст дополнительную энергию для выполнения поставленной задачи, что положительно скажется на продуктивности всего бизнеса.