Управление бизнес-репутацией компании через отзывы клиентов

Почти половина онлайн-покупателей (46%) считают отзывы наиболее значимой информацией при выборе товаров — об этом говорят результаты исследования агентства «Ашманов и партнеры». Потенциальные клиенты собирают данные в поисковых системах, YouTube, социальных сетях, даже в местных новостях и на онлайн-картах. Деловая репутация бизнеса зависит от обратной связи, которая появляется в интернете.

Но что делать, если пользователь написал негативный отзыв? Если его пост или комментарий куплены конкурентами, которые хотят нанести вред имиджу компании? Как работать с такой обратной связью?

Содержание:

— Негатив — не приговор, а инструмент управления репутацией бизнеса

— Семь вопросов для аудита бизнес-репутации компании в интернете

— Что делать, если деловая репутация бизнеса под угрозой

— На что особенно важно обратить внимание в управлении репутацией бизнеса в 2023 году

Негатив — не приговор, а инструмент управления репутацией бизнеса

По данным исследования экспертов из Наньянского технологического университета в Сингапуре, критика может помочь предпринимателям. Ими были изучены реакции более 3 000 потребителей в ходе шести исследований и четырех дополнительных экспериментов. Результаты поражают — несправедливые негативные отзывы могут еще больше расположить людей к компании, работая иногда даже лучше положительной обратной связи. Исследователи связывают такую реакцию потребителей с тем, что негатив обостряет чувство справедливости, провоцирует желание дать организации или конкретному человеку второй шанс и финансово поддержать.

Эти выводы относятся только к несправедливой критике. Согласно данным MOZ, если человек прочитал один плохой отзыв, вероятность, что он купит продукт или услугу, снижается на 22%. При наличии трех плохих отзывов, показатель вероятности отказа увеличивается до 59,2%. Если таких комментариев четыре или больше — вероятность покупки снижается до 70%.

Понимание, что с отзывами надо работать, иногда становится неприятным открытием для руководителя компании. Чтобы избежать последствий негативной обратной связи, следует использовать проверенную схему действий, с которой мы познакомимся дальше.

Семь вопросов для аудита бизнес-репутации компании в интернете

Введите в поисковую строку так называемый брендовый или бренд-ориентированный запрос в одном из вариантов:

• Название вашей компании.

• Название вашей компании + отзыв.

• Название вашего продукта + название компании + отзыв.

• ФИО руководителя организации + отзыв.

• ФИО директора компании + отзывы сотрудников.

Можно использовать все варианты написания, чтобы получить больше данных. При управлении репутацией бизнеса важно собрать ответы на вопросы:

1. Что именно в интернете ищут люди по вашей теме или о сфере деятельности компании и как они чаще всего формулирует свой запрос?

2. Когда речь идет о вашей компании, ее продуктах или услугах, что чаще пишут на форумах и площадках-отзовиках? Можно выписать повторяющиеся формулировки и фразы.

3. Когда пользователи социальных сетей пишут о компании, товарах и услугах, как выглядят эти отзывы, и какие площадки используются чаще всего?

4. Если ваша компания представлена на маркетплейсах, в какой тональности написаны отзывы на этих площадках и каковы главные акценты?

5. Когда вы начинаете вводить название компании, какие подсказки в строке поиска дает сама поисковая система?

6. Если есть возможность увидеть на первых страницах поисковиков информацию о вашей компании, что это должно быть?

7. Какие данные, отзывы, рекламные страницы должны появляться в топ-5 поисковой выдачи для улучшения репутации бизнеса?

Обратите внимание: важно не только, что пишут, но и причина, почему о компании молчат. С этим тоже стоит разобраться, например, при помощи интервью с клиентами или потенциальными покупателями.

Что делать, если деловая репутация бизнеса под угрозой

Главная задача в такой ситуации — выстроить и выровнять коммуникацию с клиентом. Когда человек недоволен качеством продукта или сервисом, он может проявлять это так:

• Оставит негативный отзыв в комментариях под публикацией в социальных сетях или напишет гневный пост на личной странице.

• Будет критиковать продукт на форуме или сайте-отзовике.

• Иногда доходит до порочащих публикации о руководителе компании.

• Напишет резкий отзыв на маркетплейсе.

• Подготовит негативные статьи и посты, которые войдут в топ-10 поисковой выдачи.

Ключевая ошибка в процедуре управления репутацией бизнеса при возникновении неприятных комментариев — их игнорирование или ответная агрессия. Никому не нравится получать негативные отзывы и неконструктивную критику. При этом даже такая ситуация может повернуться во благо репутации компании:

1. Внимательно и без эмоций изучите негативный отзыв. Есть ли в нем доля правды? Попросите прислать детали заказа и фотографии, которые подтвердят слова покупателя, если речь идет о товаре.

2. Если клиент действительно столкнулся с проблемой, подумайте, как вы можете ее решить?

3. Если автор отзыва на самом деле работает на конкурентов или по другой причине хочет нанести вред бизнес-репутации компании, в большинстве случаев он не откликнется на вашу просьбу. Когда коммуникация происходит, например, в комментариях в соцсети или на сайтах-отзовиках, можно дописать уточнение, что вы ждете ответ, чтобы приступить к решению проблемы. Это будет сигналом для других пользователей, что вы открыты к диалогу, а клиент сам игнорирует возможность.

4. Также используйте возможность удаления ложного отзыва: администраторы часто прислушиваются к таким просьбам, когда они аргументированы. В других случаях можно вытеснить ссылку с топовых позиций — в этом поможет грамотный seo-специалист. В самых сложных ситуациях обратитесь к юристу, у которого уже были похожие кейсы.

При работе с негативом улучшение репутации бизнеса строится на открытости к проблеме клиента — если вы можете ее решить, дайте ему знать, как это сделать, что вы предпримете, чтобы этого не повторилось в будущем, и в какие конкретные сроки будут предприняты действия. Так вы повышаете шансы на дальнейшее сотрудничество и возвращение лояльности к вашей компании.

На что особенно важно обратить внимание в управлении репутацией бизнеса в 2023 году

Продолжают укрепляться такие тенденции:

• Пользователи смотрят результаты поисковой выдачи не дальше второй страницы, поэтому важно, чтобы в топ-20 входила актуальная и проверенная информация о компании.

• Модераторы площадок-отзовиков работают по все более жестким правилам. В связи с покупкой отзывов, обратной связью, которую часто оставляют на эмоциях, и критикой, не содержащей конструктива, проверка таких публикаций становится более серьезной. Модераторы учитывают качество аккаунта автора: когда был создан, насколько он заполнен, сколько отзывов им уже было оставлено. Текст также подвергается тщательному изучению: имеет значение количество символов, уникальность фотографии, наличие конкретики. При улучшении репутации бизнеса с помощью реальных отзывов клиентов стоит учитывать эти нюансы.

• Конкуренция между разными компаниями приводит к тому, что бренд работодателя приобретает все большую важность. С одной стороны, многие специалисты стремятся работать с крупными клиентами, с другой — негативная деловая репутация бизнеса может стать причиной, по которой ценные специалисты отправят резюме конкурентам. Чтобы этого избежать, следует регулярно проверять социальные сети и поисковую выдачу, изучая, что сотрудники публикуют о своей работе в организации.

• Искренняя благотворительность все еще остается той деятельностью, которая положительно влияет на бизнес-репутацию компании. Создание собственных фондов в сфере корпоративной социальной ответственности помогает расположить к себе как крупных клиентов и значимых партнеров, так и высококвалифицированных специалистов.

• Отдельное внимание стоит обращать на представленность компании в социальных сетях — здесь есть ряд возможностей для построения коммуникации с клиентами. Важно корректно общаться в комментариях и максимально быстро предоставлять информацию в ответ на запросы пользователей. Компании, которые выходят на связь в таком формате, работают на улучшение репутации бизнеса и быстрее получают лояльных клиентов.

Понимание трендов и ориентация на данные свежих исследований поможет разработать план мероприятий по снижению влияния негативных отзывов о компании, повысить лояльность и укрепить отношения с клиентами.