Отзывы действующих клиентов — хороший маркетинговый инструмент для компании, но с ним тоже нужно уметь обращаться. Чтобы отзывам, размещенным на официальном сайте компании, на корпоративных страницах в социальных сетях и на сторонних сайтах верили, необходимо соблюдать несколько «гигиенических» факторов.
Отзывы, которые публикуются на ресурсах, управляемых компанией (сайт и соцсети), не должны быть откровенно рекламными и хвалебными. «Джинсу» и интернет-враньё сразу видно даже невооруженным глазом.
В корпоративном секторе хорошо работают отзывы, предоставленные на официальном бланке предприятия-заказчика, в которых детально описан процесс выполнения проекта и полученные результаты. В противовес им благодарственные письма с текстом: «Благодарим компанию N за качественно выполненную работу…» не имеют такого эффекта.
Максимально эффективно работают отзывы от реальных людей со ссылкой на их аккаунты в социальных сетях. Этим самым подтверждается «реальность» отзыва и предоставляется возможность напрямую обратиться к его автору за комментарием. Отзывы от «мифических» людей, пусть даже с фотографиями и указанными фамилией и именем, работают хуже. Люди просто перестали им верить, так как такие «псевдоотзывы» размещаются практически на каждом лендинге.
Некоторые компании размещают видеоотзывы от своих клиентов. Такой инструмент тоже можно назвать вполне рабочим, главное, чтобы это не выглядело как «принудиловка», а человек в кадре не чувствовал дискомфорта.
Не стоит бояться негативных отзывов в сети. Если это не откровенная «заказуха» и чёрный PR, то они могут сыграть на руку компании. Главное — грамотно отработать любую обратную связь и показать, что вы разбираетесь в любой сложившейся ситуации, а не зарываете голову в песок, прикрываясь знаменитой фразой: «Ваш звонок очень важен для нас».
Замотивировать людей писать положительные отзывы, которые могут оказать влияние на рост продаж, практически невозможно, особенно в секторе b2c. Как известно, люди редко выскажут благодарность, а негатив выплеснут сразу, да еще и в ярких красках. Возможно, люди будут писать отзыв в обмен на предоставленный бонус, скидку на последующую покупку и т.д.
Что касается b2b сектора, то здесь рекомендуется проводить индивидуальную работу с каждым заказчиком и договариваться о предоставлении развернутого отзыва. Эта практика не нова и постоянно используется крупнейшими компаниями мира.
