Мы сделали все, что могли: неудачные переговоры или сложный клиент

Одной из главных проблем и причин возникновения «слепой зоны» является отсутствие контроля над процессом переговоров. В условиях колл-центров и других подобных организаций все чаще используется искусственный интеллект, позволяющий отслеживать каждую деталь общения с клиентами, однако в традиционных переговорах, особенно когда речь идет о крупных сделках, записи часто отсутствуют. Информация о ходе переговоров поступает только от самих переговорщиков, что создает риск недопонимания и недостатка данных для анализа. Как руководителю в данном случае понять эффективность своих сотрудников, когда контроль над столь важным процессом ограничен? В этой статье мы рассмотрим наиболее распространенные пути решения этой проблемы, их преимущества и недостатки, а также предложим свою стратегию диагностики и развития переговорщиков.

Содержание:

— Как решить проблему недостатка контроля за ведением переговоров

— Пошаговый план решения проблемы

— Понимание правоты сторон

Руководители часто сталкиваются с недостаточной подготовкой сотрудников к реальным переговорам. Даже если проведены тестирования и симуляции, они не всегда отражают реальную динамику встречи с клиентом. В результате руководитель может оказаться в ситуации, когда его команда не справляется с задачами, а он не имеет четкого представления о причинах неудач.

Как решить проблему недостатка контроля за ведением переговоров

Полевые тренинги позволяют руководителю наблюдать за процессом переговоров в режиме реального времени. Однако они могут создать небезопасную и неестественную среду для обучения. Кроме того, часто руководитель берет на себя роль ведущего, что лишает сотрудника возможности развиваться.

Плюсы: Непосредственный опыт и возможность анализа в реальном времени.

Минусы: Небезопасная обстановка и зависимость от руководителя.

Кросс-команды. Создание кросс-команд для ведения переговоров может стать дополнительным источником информации о работе сотрудников. Однако основная задача руководителя заключается в сборе обратной связи от клиентов, а не в контроле.

Плюсы: Разнообразие подходов и обмен опытом.

Минусы: Необходимость постоянного контроля и анализа.

Регулярные симуляции переговоров позволяют сотрудникам практиковаться в безопасной обстановке. Однако это требует значительных временных затрат.

Плюсы: Безопасная практика и возможность отработать навыки.

Минусы: Затраты времени и ресурсов.

Тестирование навыков. Оценка навыков ведения переговоров через тестирование может дать представление о теоретических знаниях сотрудников. Однако это не гарантирует успешного поведения в реальных ситуациях.

Плюсы: Быстрое получение информации о теоретических знаниях.

Минусы: Низкая предсказуемость реального поведения.

Пошаговый план решения проблемы

Рекомендации для эффективных совместных переговоров:

• Сбор информации: изучите всю доступную информацию о клиенте — как внутренние источники компании, так и внешние. Это поможет понять историю взаимоотношений с компанией и выявить возможные проблемы.

• Запись переговоров: не отправляйте руководителя на переговоры, а вместо этого сделайте аудиозапись. Важно соблюдать бизнес-этику и получить на это разрешение.

• Ведение стенограммы: создавайте расшифровку встречи, фиксируя позиции сторон в динамике. Это поможет кристаллизовать обсуждение и выявить ключевые моменты.

• Роль наблюдателя: если руководитель все же присутствует, его задача — наблюдать за процессом, а не оценивать, что правильно или неправильно. Он может занять роль тренера и предоставлять обратную связь, выделяя как сильные стороны сотрудника, так и возможности для развития.

• Смена переговорщика: практика микширования переговорщиков помогает избежать однообразия и привнести свежий взгляд на ситуацию.

• Привлечение эксперта: можно привлечь внешнего эксперта для анализа видео или записи переговоров. Важно представить эксперта не как тренера, а как стажера, чтобы участники не чувствовали давления.

• Симуляции и мастермайнды: подготовьтесь к переговорам с помощью симуляций внутри команды. Поменяйтесь ролями, чтобы лучше понять перспективы различных участников.

Создайте систему наблюдения. Внедрение системы наблюдения за переговорами без вмешательства в процесс является важным шагом для системного анализа навыков сотрудников и повышения эффективности команды.

Рекомендации по созданию системы наблюдения:

• Запись и анализ встреч: первым шагом в создании такой системы является установка оборудования для записи переговоров. Это может быть как простая видеокамера, так и более сложные системы, позволяющие фиксировать не только звук, но и видеоизображение участников. Важно помнить, что запись должна проводиться только с согласия всех сторон, чтобы соблюсти этические нормы и создать атмосферу доверия.

После завершения переговоров записи могут быть проанализированы для выявления ключевых моментов, таких как:

— Стратегии и тактики: анализируйте, какие подходы использовались, чтобы понять, что сработало, а что нет.

— Коммуникация: обратите внимание на стиль общения участников, их невербальные сигналы и уровень вовлеченности.

— Реакция на предложения: изучите, как стороны реагировали на разные предложения.

• Обратная связь и обучение: на основе собранных данных можно организовать сессии обратной связи для участников переговоров. Это не только поможет выявить сильные и слабые стороны каждого из них, но и создаст возможность для командного обучения. Важно, чтобы обратная связь была конструктивной и направленной на развитие навыков, а не на критику.

• Интеграция с тренингами: система наблюдения может быть интегрирована с программами тренингов и мастер-классов. Например, после анализа записей можно организовать сессии по отработке конкретных навыков, таких как активное слушание, ведение диалога или управление конфликтами. Это позволит команде не только учиться на своих ошибках, но и развивать уверенность в своих силах.

• Привлечение внешних экспертов: Обращение к опыту внешних экспертов для анализа записей также может оказаться полезным. Они могут предложить свежий взгляд на процесс переговоров и дать рекомендации, основанные на опыте работы с другими компаниями. Эксперты могут выступать в роли наставников, помогая команде развивать свои навыки и повышать уровень подготовки к переговорам.

Проводите регулярные полевые тренинги. Проведение регулярных полевых тренингов с акцентом на наблюдение, а не на ведение переговоров, позволит участникам развивать свои навыки в естественной обстановке, без давления и постороннего вмешательства, что способствует более глубокому пониманию динамики переговорного процесса.

Во время таких тренировок сотрудники могут наблюдать за реальными переговорами, анализируя поведение участников, их стратегии и тактики. Это создает возможность для изучения приемов и ошибок, которые используют переговорщики в ходе взаимодействия. 

Кроме того, полевые тренинги могут включать элементы группового обсуждения, где участники делятся своими наблюдениями и выводами. Участники могут задавать вопросы, обсуждать различные подходы и получать обратную связь от коллег, что помогает укрепить их уверенность в собственных силах и улучшить психологический климат в коллективе.

Важно отметить, что такие тренинги не должны восприниматься как оценка или контроль. Напротив, они должны быть направлены на создание безопасного пространства для обучения и экспериментов. Сотрудники должны чувствовать себя свободно в выражении своих мыслей и вопросов, что позволит им более активно участвовать в процессе обучения и развивать свои навыки.

Собирайте обратную связь от клиентов. Практика сбора обратной связи от клиентов позволяет избавиться от «слепой зоны» и получить более полную информацию о проведенных переговорах.

После каждой встречи с клиентами следует организовать процесс сбора отзывов. Это может быть сделано через опросы, телефонные интервью или личные беседы. Важно задавать открытые вопросы, которые позволят клиентам выразить свои мысли и чувства по поводу взаимодействия.

Кроме того, регулярный сбор обратной связи создает культуру открытости и постоянного совершенствования внутри команды. Сотрудники становятся более осведомленными о своих сильных и слабых сторонах, что позволяет им адаптировать свои стратегии ведения переговоров.

Систематизируйте обучение. Для достижения максимальной эффективности в обучении сотрудников можно использовать модель 70/20/10. Согласно этой модели, 70% обучения должно происходить через практический опыт — это могут быть реальные переговоры с клиентами, участие в симуляциях или ролевых играх.

20% обучения составляют взаимодействия с коллегами — обмен опытом, обсуждение успешных кейсов и получение обратной связи от более опытных сотрудников.

Наконец, 10% обучения следует уделить теории — это могут быть тренинги, семинары или онлайн-курсы по техникам ведения переговоров. Теоретическая база служит основой для практических навыков и помогает сотрудникам лучше понимать стратегии и методологии, которые они могут применять в реальных ситуациях.

Обеспечьте поддержку и вовлечение. Обеспечение поддержки и вовлечения сотрудников включает в себя организацию регулярных встреч, создающих пространство для открытого диалога, где каждый может поделиться своими мыслями, задать вопросы и получить советы от коллег и руководителей.

Во время этих встреч важно не только подчеркивать достижения, но и анализировать ошибки и трудности. Обсуждение сложных ситуаций помогает выявить коренные проблемы и найти пути их решения. Сотрудники должны чувствовать, что могут открыто говорить о своих неудачах без страха осуждения.

Кроме того, регулярная поддержка подразумевает предоставление ресурсов для обучения и развития. Это могут быть тренинги по техникам ведения переговоров, доступ к онлайн-курсам или возможность участия в семинарах с экспертами в этой области. Обучение должно быть адаптировано под конкретные потребности сотрудников, чтобы они могли максимально эффективно развивать свои навыки.

Важно также вовлекать сотрудников в процесс принятия решений относительно их обучения и развития. Позволяя им выбирать темы для изучения или форматы обучения, вы увеличиваете их мотивацию и вовлеченность. Сотрудники, которые чувствуют свою значимость и влияние на процесс развития, более склонны активно участвовать в обучении и применять полученные знания на практике. Создание системы менторства также может стать эффективным инструментом для поддержки сотрудников.

Оптимизируйте свое время. Делегируйте часть обязанностей, позволяя сосредоточиться на управлении командой и развитии сотрудников. Руководитель, который умеет делегировать, создает возможности для роста своих сотрудников, предоставляя им шанс взять на себя ответственность и проявить инициативу.

Успешные переговоры требуют комплексного подхода к обучению и контролю. Руководители должны активно вовлекаться в процесс развития своих сотрудников, создавая безопасную и поддерживающую среду для роста. Это включает регулярные тренинги, ролевые игры и практические занятия, где сотрудники могут отрабатывать свои навыки в безопасной обстановке.

Понимание правоты сторон

В процессе ведения переговоров важно учитывать, что успех или неудача не всегда можно отнести к одной из сторон. Часто вопрос заключается в том, насколько хорошо каждая сторона понимает потребности и ожидания другой. Для этого стоит оценить, как другие компании ведут бизнес с данным клиентом, чтобы извлечь полезные уроки из их опыта. Анализ успешных кейсов и ошибок конкурентов может дать ценную информацию о предпочтениях и ожиданиях клиента, а также о том, какие подходы работают, а какие — нет.

Однако возникает вопрос: были ли это неудачные переговоры или же клиент оказался сложным? Важно помнить, что в переговорах нет четкого деления на «хороших» и «плохих». Каждая ситуация уникальна и требует тщательного анализа. Чтобы объективно оценить уровень ведения переговоров своих сотрудников, воспользуйтесь рекомендациям, описанными ранее. Этот процесс может занять немало времени, но он поможет выявить реальные проблемы и недостатки в навыках ведения переговоров.

Не менее важно понимать, что недостаточная подготовка или отсутствие необходимых навыков могут привести к значительным потерям для компании. Поэтому регулярная оценка и развитие компетенций сотрудников в области переговоров так важны для сохранения прибыли и укрепления отношений с клиентами. 

В конечном счете успешные переговоры — это не только о том, чтобы добиться своей цели, но и о создании долгосрочных отношений, основанных на взаимопонимании и доверии. Каждый неудачный опыт должен рассматриваться как возможность для обучения и совершенствования. Таким образом, системный подход к анализу и обучению сотрудников позволит не только улучшить результаты переговоров, но и повысить общую эффективность бизнеса.