«Все хорошо, но нужно переделать»: секреты конструктивной обратной связи

Культура обратной связи наглядно отражает вовлеченность сотрудников и их отношение к работе и коллегам. Чем больше и качественнее люди дают фидбек, тем лучших результатов они достигают. Это подтверждают исследования Gallup и Workplace Medicine, которые в своем в отчете State of the Global Workplace 2023 Report THE VOICE OF THE WORLD’S EMPLOYEES говорят, что даже успешные компании могут терять до 22% прибыли при отсутствии конструктивной обратной связи.

Содержание:

— Что такое обратная связь

— Принципы конструктивной обратной связи

— Что мешает давать обратную связь

Что такое обратная связь

Под обратной связью в бизнесе чаще всего имеют в виду управленческий инструмент: диалог между коллегами (с разной иерархией и не только), который помогает закрепить правильные, эффективные действия сотрудника (положительная обратная связь), и исправить неэффективные (критическая или развивающая обратная связь).

Обратная связь позволяет людям и компаниям совершенствоваться и достигать максимальных результатов, находить пути дальнейшего развития и эффективные способы достижения цели. Этот инструмент работает не только в бизнес-среде: навык давать и принимать обратную связь пригодится и в обычной жизни всем без исключения.

Принципы конструктивной обратной связи

Каждый из нас сталкивался с критикой коллег и с ситуациями, когда обратная связь звучала обидно, слова обесценивали труд, а эффективность самого фидбека стремилась к нулю. Какими принципами руководствоваться, чтобы сказанное имело значимость, а вместо негатива адресат испытывал желание согласиться и скорректировать действия в лучшую сторону? Мы выделили шесть принципов:

1. Своевременность. Согласитесь, мало смысла в фидбеке по проекту, который был в прошлом сезоне.

2. Уместность. Критически важно давать обратную связь в тот момент, когда человек готов ее воспринимать. Определить это поможет уточняющий вопрос из разряда: «Тебе сейчас удобно обсудить то-то, то-то? Я бы хотел(а) поделиться обратной связью о проделанной работе».

3. Отсутствие общих оценок. Оценочные суждения в формате «хорошо» и «плохо» лучше оставить в прошлом. Обобщения этого рода не раскрывают сути фидбека, при этом могут передать ложные смыслы. Например, менеджер по продажам не закрыл сделку, при этом подготовил отчет, который вывел отдел в лидеры по сети. Расскажем, как следует дать обратную связь в этом случае, в следующем пункте.

4. Конкретность. Если указать менеджеру на то, что он не закрыл сделку, это не будет обратной связью, ведь он и так это знает. Зато вы можете воспользоваться следующим алгоритмом: факт-влияние-результат. Вот пример конструктивной критики коллеги / подчиненного:
   
   Факт: Я обратил(а) внимание, что ты не предложил клиенту вариант покупки в рассрочку.
   
   Влияние: Из-за этого, вероятно, клиент не узнал о возможности разделить платеж и отказался от покупки, которая могла принести агентству 2 500 000 рублей.
   
   Результат: Я ценю, что отчет, который ты готовил одновременно с этой сделкой, вывел наш отдел в лидеры продаж. В будущем постарайся фокусироваться на потребностях клиентов и предлагать все возможные варианты, которые помогут им совершить покупку.

5. Нацеленность на будущие изменения. Когда вы уже дали рекомендации по улучшению работы, предложите пошаговый план, как это реализовать. Коллеги должны понимать, как действовать дальше, а не оставаться с обратной связью один на один. В нашем примере можно предложить сотруднику составить и согласовать список вопросов, которые помогут лучше понять потребности покупателей.

6. Баланс. Для многих привычнее давать негативную обратную связь, то есть критиковать действия сотрудников, если они являются ошибочными или неэффективными. Даже в обычной жизни человек скорее попросит книгу отзывов в ресторане, чтобы оставить жалобу, нежели написать благодарность шеф-повару за ужин. При этом крайне важно отмечать успехи сотрудников и давать позитивную оценку, не дожидаясь момента, пока случится неудача. Это поможет сохранять рабочий ритм, доброжелательную атмосферу и ту связь, которой порой так не хватает команде для эффективной и вовлеченной работы.

Что мешает давать обратную связь

Существует множество ситуаций, когда коллеги вовсе не получают обратной связи: ни положительной, ни отрицательной. Это влияет на результат их работы, а зачастую становится причиной конфликтов и увольнений. По данным опроса Superjob, 20% сотрудников практически никогда не получают обратной связи от руководства, а 39% — получают ее в редких случаях. Фидбек важен не только для исполнителей, но и для управленцев, ведь сложно удержать персонал, если не знать, что его не устраивает.

Какие барьеры встречаются на пути эффективной коммуникации, и что поможет это исправить

Негативный опыт — одно из основных препятствий. Стоит только услышать словосочетание «обратная связь», как коллеги тут же представляют разбор полетов с тотальной критикой. Это похоже на отголоски прошлого, где не было места конструктивному диалогу между руководителем и подчиненным. Сегодня фидбек в экологичной и уважительной форме — довольно распространенное явление как в крупных, так и небольших компаниях с развитой корпоративной культурой. Не стоит бояться негативного опыта — в ваших силах менять привычные сценарии, развивая культуру общения в коллективе.

Боязнь конфликта. Порой коллеги не хотят разжигать огонь и в без того напряженной обстановке, поэтому лишний раз выберут вариант «промолчать». Кто-то не хочет испортить отношения, кто-то не уверен в собственной экспертизе, кто-то считает, что и без него «советчиков хватает». В любом случае это нежелание создать конфликтную ситуацию, которое чаще встречается среди сотрудников одинаковых или похожих должностных статусов, нежели в связке «руководитель — подчиненный».

Неумение запрашивать обратную связь. В ДНК многих соотечественников заложена установка: «Зачем мне твой совет, тебя забыл спросить». То же самое с обратной связью: часто язык не поворачивается что-то сказать, если запроса не было. Так возникает потребность научиться грамотно запрашивать обратную связь и быть готовым принимать ее. Для этого не стесняйтесь заявлять, что вас интересует стороннее мнение (по конкретному вопросу/задаче/проекту), а конструктивная критика — приветствуется. Будьте примером для остальных.

Сложности в коммуникации в целом. Это частая причина отсутствия результатов в команде. Иногда дело даже не в обратной связи: банально коллеги не могут договориться о распределении ролей, времени встречи в Zoom или вариантах подарков к празднику. Если сотрудники часто спорят и ругаются, речи о том, что даже конструктивная критика коллеги и подчиненного будет воспринята адекватно, не идет. Также часто возникают технические сложности, которые усугубляют атмосферу в команде удаленно работающих сотрудников. Им и так сложно общаться, не зная друг друга, а если подводят интерфейсы — еще сложнее.

В какой форме можно давать обратную связь

Самый привычный вариант — устная форма. Общаться с коллегой или подчиненным с глазу на глаз удобно: можно сразу увидеть реакцию, услышать ответ и обсудить проблему и пути ее решения. Для этого даже необязательно находиться в одном городе, ведь есть современные средства связи, в том числе видео.

Если вам сложно озвучивать фидбек лично, есть вариант написать письмо или сообщение в мессенджер. Для этого следует подобрать корректные формулировки, сохраняя деликатность и точность. При этом человек, который получит ваше сообщение, оставляет за собой право взять паузу для ответа. Такой метод сложно назвать эффективным, потому что переписка может затянуться на несколько дней.

Золотое правило руководителя (и вообще всех): хвалить можно и следует прилюдно, а критиковать — только наедине.

Если вы хотите развивать культуру обратной связи в своей компании, но не знаете как, предлагаем пять простых решений:

1. Выберите день, который будет считаться Днем фидбека. Для команд, в которых давать и принимать обратную связь не принято, такой старт может стать верным шагом к формированию полезной привычки.

2. Проведите внутренний тренинг по золотым стандартам конструктивной критики. Убедитесь, что коллеги были вовлечены в процесс и разделяют озвученные принципы.

3. Будьте примером. Мы уже говорили про это несколькими абзацами выше и скажем снова: чем лучше и чаще вы демонстрируете пример подачи и запроса обратной связи, тем больше вероятности, что коллеги станут использовать этот инструмент в своей работе.

4. 1+1 или на каждую «негативную» оценку один позитивный отзыв. То есть если сотрудник совершил ошибку, стоит обязательно найти и отметить то, с чем он справился или справляется лучше других.

5. Введите практику благодарности. Помните, обратная связь нужна не только тогда, когда человек ошибся. Благодарите коллег за труд (особенно здорово делать это регулярно в корпоративных рассылках) и создавайте благоприятную атмосферу для работы в вашей компании.