Ольга Юркова: «Учиться надо. Всем. Всегда. Постоянно. Регулярно»

В целом, в продажах важнее личное общение, отношения покупатель – продавец или же качество товара, услуги?

На рынке много чудесных вещей, где среднего качества продукт с очень ограниченным количеством услуг представлен лучше, чем те торговые марки и продукты, которые действительно заслуживают внимания конечного потребителя, но они представлены хуже.

В этой связи, конечно, напрашивается такой вывод, что да, все зависит от мастерства конкретных продавцов или от системы организации продаж внутри этой компании. Но я сейчас прихожу к выводу о том, что и то, и другое в равной степени важно.

С чем сталкиваются продавцы. Есть хороший продукт, но компания витает в облаках и не предлагает клиенту хорошие условия по цене (имеется в виду не только сама цена, но и в целом финансовые условия продажи). Такая компания явно не в рынке, она продолжает мыслить старыми категориями, хотя рынок давно требует изменения цены либо изменение условий цены. Более того, компания может по-разному относиться к своему продукту. У продукта или у торговый марки есть, условно говоря, жизненный цикл: начало, рост, стабильность и стагнация. И компания может не предпринимать достаточных усилий для развития своих торговых марок. В частности, не выделяет денег на рекламу, продвижение и так далее. И продавцу без этих инструментов очень сложно.

Если говорить о мастерстве продавцов, то я сейчас сталкиваюсь с тем, что группы приходят достаточно подготовленные. На рынке выжили те продавцы, которые не просто год или два отработали, а которые работали 8-10 лет. И выжили они только потому, что первое, что сделали, это внесли допущение, что можно продавать по-другому, и второе – адаптировались, изменили свое профессиональное поведение в продажах.

Важна также система управления продажами, то, кто стоит во главе продавцов и как поставлен процесс управления продажами: планирование, организация, мотивация, контроль процесса продаж. Здесь незначительных вещей не бывает. Конкуренция сейчас большая, спрос ограниченный, платежеспособных клиентов не так много, платежеспособных клиентов, которые готовы покупать много, – еще меньше. Так что сейчас из продавцов должны выжить сильнейшие.

Что характерно, мне сейчас никого не нужно убеждать в том, что образовательные услуги в этом направлении нужны. Что нужно развитие навыков. Клиенты сравнивают инвестиции в развитие персонала с инвестициями в рекламу. Т.е. они видят в коротком периоде возврат затраченных средств в виде новых клиентов, новых объемов.

Кого необходимо отправлять на обучение – начальника отдела, активных продавцов, пассивных сотрудников, новых сотрудников?

Новичков нельзя не обучать. Это обязательное обучение, которое должен предоставить работодатель. Новые люди могут прийти работать с нуля или с каким-то опытом, но этот опыт будет отличным от того, что нужно нынешнему работодателю. Навыки продаж нужно ставить. Сначала – найти хорошего, талантливого человека, способного, быстро адаптирующегося, затем ему нужно просто помочь, дать инструменты как общаться с клиентом.

Руководителям обучение также необходимо. Потому даже те, кто отработал достаточно долго, не всегда  уделяют большое внимание эмоциональному интеллекту, собственному в том числе. Да, они могут быть спецами, хорошими вчерашними продажникам, либо могут быть экспертами в продукте, либо экспертами в финансах, но они иногда не очень хорошо разбираются в области эмоциональных компетенций, в области взаимоотношений руководителя и подчиненных. Каким образом и с кем из сотрудников как себя вести, каким образом их мотивировать, каким образом правильно поставить задачу, каким образом правильно контролировать и каким образом завоевать не власть позиции, которая ему уже выписана, а власть личности.

Это все навыки приобретаемые, и в некоторых компаниях, в которых вкладываются в свой персонал, есть специальные школы кадрового резерва. Они выбирают вчерашних специалистов, пропускают их через мощные жернова тренингов, по итогам обучения оценивают, проводят ассессмент-центры и только после этого оправдавших надежды (потому что не каждый вчерашний специалист может стать руководителем) делают руководителем. И они практически не ошибаются.

Что импонирует, иногда выступаешь в группе очень взрослых менеджеров, которым 40-50, иногда за 60-т лет, это Специалисты с большой буквы «С». У них прекрасный эмоциональный интеллект, они просто прожили жизнь, у них есть опыт, у них прекрасные профессиональные компетенции, все, что связано с экспертной позицией. И удивляет, что они до сих пор готовы учиться и ставят под сомнение свою компетентность. Моя задача в таком случае – организовать некое информационное поле, где они смогут делиться опытом, получать что-то новое. Это люди, которые постоянно развиваются, и не перестают над этим работать.

Для некоторых руководителей, которые приезжают на тренинги по продажам Школы, это еще и отдых. Возможность подумать о себе, перезагрузиться, и напитать свежими идеями по поводу развития предприятия. Так что, учиться надо всем всегда постоянно регулярно.
(продолжение следует)

16 апреля 2011