Работа с возражениями во время кризиса

Эксперт по продажам, преподаватель Русской Школы Управления
Максим Горбачев — о способах преодоления отговорок клиентов. Основные тезисы прямого эфира.

Сложно влиять на продажи, если ваш товар не помогает потребителю решать его задачи. В продажах следует исходить из потребностей клиента и отталкиваться от его возражений, которые можно разделить на два типа: 

1. Отговорки, когда клиент стремится прекратить общение с менеджером по продажам, который делает холодные звонки. 

2. Собственно возражения. Обычно они возникают на следующем этапе продаж и имеют конкретную причину. Например, клиент сравнивает различные коммерческие предложения поставщиков и исходит из цены, сроков поставки, наличия отсрочки платежа.

Как преодолеть отговорки клиентов

При работе с отговорками основная задача менеджера по продажам — продолжить контакт, договориться о каком-то следующем шаге: о встрече, отправке коммерческого предложения. Разберем несколько классических отговорок и приемы для их преодоления. 

Лучшие условия 

Есть старый прием, который работает, если менеджер по продажам уверен в преимуществе его предложения в сравнении с основными конкурентами. С точки зрения предложения услуг он сложнее, но тоже может сработать. Фраза звучит так: «Поставщик — это тот, кто предлагает лучшие условия. Давайте сравним условия, и вы решите, с кем вам выгоднее работать». 

Поставщик №2 

«Я не предлагаю вам менять поставщиков. Просто рассмотрите наше предложение, чтобы понимать, что можно у нас закупить, понять уровень цен». Вариант можно модифицировать в зависимости от специфики рынка, но ключевой момент при этом варианте — подстройка, предложение не менять существующих поставщиков. 

Краткосрочные задачи

Апелляция к краткосрочным задачам человека, который занимается закупками. Перед многими специалистами из этой сферы стоит задача постоянно улучшать условия работы с поставщиками. И самый простой способ это сделать — получить предложения конкурентов на аналогичную номенклатуру продуктов или на подобные услуги. После этого работник отсылает полученное предложение своему поставщику и требует снизить цену под предлогом перехода к конкуренту. 

Поэтому можно сделать ставку на промежуточный результат для получения потребности или заявки: «Сергей Петрович, у вас уже есть поставщики. Результат общения — счет (или предложение), благодаря которому вы сможете получить от них более выгодные условия. Посмотрите наши цены и решите, как распорядиться этой информацией». Это первый этап, на котором важно понять потребность клиента, далее с ней работать и, возможно, получить заявку, которую иначе получить было бы невозможно. 

Работа с линией времени 

Во время холодного звонка у сотрудника компании — потенциального клиента, с которым мы непосредственно общаемся, потребность в нашем продукте не очень велика. И нужно пытаться из неактуальной для него ситуации переключить его в прошлое или будущее. Причем это прошлое/будущее может быть как положительным, так и отрицательным. 

Например: «Сергей, а в прошлом были ситуации, когда вы сомневались в необходимости общения с новым поставщиком? А потом стали с ним работать и все сложилось. Я уверен, что у нас более или менее такая же ситуация». 

Или из подобных «наивных», но работающих историй — вопрос в будущее: «Иван Иванович, через год мы с вами при обсуждении очередной заявки будем вспоминать, как некоторое время назад соревновались в целесообразности встречи (общения)». 

Также можно использовать варианты негативного будущего или прошлого: «Сергей Петрович, мы пришли в ваш регион, ищем партнеров. Поэтому с помощью этой продукции вы сможете зарабатывать больше на брендах, которые сейчас находятся в вашем портфеле. И мы обратились в вашу компанию как к одному из операторов региона. Если вы не готовы рассматривать сотрудничество, мне придется сделать предложение другим компаниям. Безусловно, мне хотелось бы начать работу именно с вами, обсудить точки соприкосновения, ввести нашу продукцию в ваш ассортимент, а не в ассортимент другой компании». Этот вариант — про усиление конкурентов. 

Или еще один вариант: «Наверняка бывает, что у ваших текущих поставщиков в сезон товара нет в наличии. Поэтому у меня предложение: посмотрите, что у нас есть. Проработаем вопрос, чтобы вы могли на будущее понимать, какую продукцию использовать и что вы можете закупать у нас». А дальше можно рассуждать о пробных поставках, отработке схем. 

Амортизация

На возражение «У нас есть поставщики, мне ничего не нужно» вы отвечаете: «Ну, это нормально, мои клиенты мне периодически говорят то же самое». И далее переходите к вопросам: «А подскажите, когда вы в последний раз закупали противопожарный клапан такого-то бренда?». Так вы переключаете внимание, управляете диалогом. 

Вообще, при работе с этой отговоркой («У нас есть поставщики, мне ничего не нужно») мы должны положительно оценить конкурента: «Приятно общаться с человеком, который ценит своих поставщиков, ценит своих партнеров». Менеджеры по продажам редко используют такой вариант подстройки. 

Понятно, что этот вариант ответа сам по себе не решает проблему и требует развития. Нельзя спрашивать, доволен ли клиент своим поставщиком, потому что он на это ответит, что, разумеется, доволен, иначе бы с ним не работал. Лучше спросить: «Вы на 100% довольны поставщиком, или как обычно?»

Часть клиентов начинает задавать уточняющие вопросы: «А как обычно — это как?», что открывает возможности для обсуждения традиционных проблем с поставщиками (например, не всегда есть в наличии нужная продукция, расходуются кредитные лимиты, сезонные сложности с доставкой). 

Еще можно задать «наивный» вопрос: «А разве это мешает работать с нами?». Конечно, если вы поставщик популярной услуги (телефонии или связи, например), то это не сработает. 

Менеджеры по продажам часто слышат фразу: «Мне ничего не нужно». Но, узнав более подробно, что можно решить задачи, связанные с уменьшением сроков поставки, компании делают заявку, дают заказ. Можно использовать фразу: «Скажите, а ваши нынешние поставщики, когда к вам обратились, тоже услышали, что ничего не нужно?». И затем выйти на проработку заявки, отправку информации, встречу.

Нет задачи 

Этот прием применяют, когда потенциальный клиент говорит, что ваше предложение неактуально, сейчас несезон и закупать товар он не планирует: «У меня нет задачи продать товар сейчас, так как у вас существует товарный запас и отсутствует текущая потребность. И мы можем спокойно обсудить условия будущих поставок». 

Обмен ролями 

Если вы общаетесь с руководителем, коммерческим директором небольшой компании, используйте обмен ролями, обсуждение ценности и выгоды работ. Говорите о некоей текущей ситуации, в которой находится пусть даже не он, но его сотрудники: «Сергей Петрович, неужели ваши менеджеры по продажам, когда им говорят, что потенциальному партнеру ничего не нужно, кладут трубку и прекращают общение? Я уверен, что они более настойчиво рассказывают о выгодах сотрудничества. Давайте за несколько минут я расскажу, чем мы можем быть вам полезны». 

Когда вас просят «Высылайте на почту» — это очевидная попытка отвязаться — попробуйте спровоцировать: «О, когда так говорят, обычно не видна выгода работы, хочется побыстрее закончить разговор. Сергей Петрович, чтобы помочь понять, чем мы можем вам быть полезными, подскажите, пожалуйста…” — и выходите на другой уровень разговора. 

Это лишь несколько приемов, которые можно использовать в холодных звонках. Они работают, если клиент целевой, у него есть текущая (или в перспективе) потребность в ваших товарах, потому что в В2В-продажах актуализировать ее невозможно. А менеджеры по продажам должны понимать, что те, к кому они стучатся, делают звонки, пытаются инициировать дальнейшие контакты, имеют потребность (регулярную или периодическую). Тогда можно двигаться дальше, несмотря на первичное сопротивление контакту. 

Развивайтесь вместе с нами, учитесь в удобном формате в любое время и в любом месте! Посмотрите каталог наших учебных программ.

Следите за нашими обновлениями: