Профайлинг: как выстроить общение, зная характер собеседника

Основные тезисы прямого эфира с экспертом по профайлингу, преподавателем Русской Школы Управления Лианой Баховой.

Методы профайлинга 

Часто люди спрашивают, действительно ли с помощью профайлинга можно заставить другого человека делать то, чего он не хочет? Тезис нужно перефразировать, чтобы он не содержал отсылок к насилию: эта техника позволяет перенаправить человека по выгодному для нас вектору, сделать то, чего хотим мы. То есть, с одной стороны, мы говорим об исполнении желаний с точки зрения формулировки, а с другой — о подавлении человеческих желаний. И эта разность формулировок является ключом к пониманию профайлинга.

Еще существует миф, что профайлинг связан исключительно с оценкой вербалики. На самом деле это комплекс оценки и вербалики и невербалики. Нужно избегать иллюзии, что по лицу и мимике человека легко сделать вывод, кто он. Все взрослые люди с определенным опытом, профессиональным бэкграундом очень хорошо научились «работать лицом». Когда они пытаются мыслить социально-ожидаемыми категориями, то с лицом работают в первую очередь, поэтому считывание по нему часто не дает достоверной информации без сличения всех факторов: мимики, речи, движений тела. Понимая, где между ними пошло рассогласование, профайлер видит неискренность. 

При анализе одной только мимики это выявить сложно — истинная эмоция длится микросекунду. После этого человек «надевает» ожидаемое выражение лица, а вот руки при этом могут сжиматься в кулаки (потому что надоело сидеть и ничего не понимать, например). Напряжение в теле — это то, что чаще всего нас выдает.

Профайлинг в переговорах

В переговорах очень важно (и профайлинг этому учит) настроить человека на возможность самостоятельно формулировать ответы, а не выбирать из предложенных вариантов. Когда мы спрашиваем: «Что для вас важнее — быть высокооплачиваемым человеком или популярным?», мы лишаем себя возможности узнать, что же на самом деле ценно для собеседника. Может быть, ни один из предложенных вариантов не является тем самым убеждением, порывом, который станет ключом к правильной коммуникации. Отсюда выходит еще одно правило профайлинга — выводить диалог и любые, даже самые жесткие, переговоры в контекст обычной дружеской беседы, чтобы понять, каким ваш собеседник является в базовом состоянии, в норме. 

Часто в диалоге мы стараемся понять, лжет человек или нет по каким-то шаблонным критериям. Например, бегают ли у него глаза. Но это всего лишь распределение каналов восприятия в пространстве, а техники профайлинга как раз предлагают посмотреть более внимательно — куда человек «положил» глазами то, что ему нравится, а куда то, что не нравится. Задавая вопросы, мы сначала расслабляем человека, определяем, какой он в норме, а потом уже делаем выводы, что же у него вызывает стресс. И уже потом оцениваем его состояние во время ответов на вопросы.

Профайлинг собирает воедино очень знакомые нам техники и классификации. И кроме того, дает рекомендации — что с ними делать. Вот пример анализа ответа:

Услышав, что для человека неприемлемо, мы пытаемся в рамках переговоров, например, что-то ему продать, в чем-то убедить. И начинаем действовать, мотивируя собеседника, хотя в своем кратком ответе он уже рассказал о себе достаточно. Эта информация поможет понять, к какой мотивационной группе он относится. 

Человек, стремящийся к успеху, которого легко вдохновить и мотивировать, никогда не ответит: «Я знаю точно, чего не хочу». Зато так отвечает человек в большей степени мотивированный опасностью, неблагоприятными обстоятельствами. И на этом этапе мы точно должны изменить тактику, начать действовать от его проблемы. То есть предложение, продукт, услуга должны переориентироваться по своим свойствам: с достижения успеха на то, какую проблему мы поможем этому человеку решить.

Это как в рекламе: 

• «Покупайте наш шампунь, и ваши волосы будут мягкими, шелковистыми». То есть, покупайте — и у вас все будет лучше. 

• Или же: «Покупайте наш шампунь, и ваши волосы не будут ломаться и выпадать». То есть, решайте какую-то проблему с помощью нашего продукта. 

Если вы работаете «на массу», являетесь спикером на мероприятии, выступаете в большой компании, вам встречаются по-разному мотивированные люди, с разными настройками и фильтрами восприятия. Тогда имеет смысл использовать и вдохновляющие коннотации и те, что позволяют людям быть осторожным. Это покажет, что вы с ними на одной волне. 

По сути, профайлингом называется установление контакта: человек должен почувствовать с нами что-то общее, сонастроиться. И далее уже можно говорить о какой-то манипуляции, управлении этой коммуникацией. Если так называемый коннект не случился, безусловно, управлять человеком становится сложнее. 

Еще одной важной особенностью человеческого мышления является разное принятие решений. Кто-то опирается на внутренние, а кто-то — на внешние факторы. Это не значит, что человек, опирающийся на внешние факторы, будет ведомым. Может, только в какой-то степени. Но это опять же повод выявить ориентиры собеседника, которые позволяют ему идти дальше, и затем методиками профайлинга управлять коммуникацией. 

Типы восприятия информации

Профайлинг заставляет вспомнить о четырех доминирующих типах восприятия информации: 

1. Визуалах (мыслят образами и картинками).

2. Дигиталах (мыслят логикой — доводами и фактами). 

3. Кинестетиках (мыслят чувствами, больше опираются на этот канал восприятия). 

4. Аудиалах (мыслят звуками и категориями, имеющими к ним отношение). 

Иногда мы несправедливо обвиняем человека во лжи, если, допустим, он смотрит во время ответа вправо и вверх. Может быть, он просто визуал, который хочет обратиться к своему визуальному каналу. Или у него мощно работает синтез каналов. 

Но, наблюдая, куда человек «пошел» за информацией, можно понять, как «подключиться» к нему контекстуально во время процедуры профайлинга: слева у нас находится прошлое, справа — будущее. Обращаясь взглядом к левой стороне и вверх, мы воспроизводим информацию благодаря памяти. Когда «идем» направо и вверх, у нас происходит конструирование, формирование информации. Это может быть признаком лжи, а может просто отсутствие знаний о предмете обсуждения и поиск новых слов, фраз, образов. Мы их ищем в будущем, потому что нам не к чему обратиться, нет цепочки воспоминаний. И тогда сигнал оказывается ложным, вводит профайлера в заблуждение. 

Часто направо и вверх люди смотрят, когда им предлагают представить себя в каком-то образе (кем бы вы хотели быть в следующей жизни?). При этом у аудиалов глаза ходят по центру — вправо и влево (влево идет цепочка восстановления событий через аудиоканалы категорий, вправо — формирование событий). 

Что же касается дигиталов и кинестетиков, то взгляд направо и вниз скрывает чувственный канал — его там ищут кинестеты. Влево и вниз предпочитают смотреть дигиталы, для которых логика и факты важнее. Поэтому очень важно при сонастройке с человеком понять, на уровне каких категорий и контекстов есть смысл с ним разговаривать.

Этика профайлинга

Часто возникает вопрос, используют ли профайлеры свои знания во благо или во вред людям? Их сила идет на обнажение слабости другого, или все-таки направлена на то, чтобы делиться ею и наделять человека большей силой? 

Это всегда вопрос выбора: профайлинг может и разрушать, и созидать. Найти слабую сторону человека и действовать можно по-разному. Определить психотип и тип нервной системы, базовые эмоции, а потом его «прокачивать». А можно наделить другого человека большим ресурсом за счет осознания его сильных сторон, фиксации на них и игнорирования слабых. 

Но в любом случае, используя методики профайлинга, мы делаем выводы, каков наш собеседник, потому что при выборе партнера по бизнесу, поиске команды, профориентации подчиненных важно, чтобы эти люди были максимально ресурсны. И профайлинг помогает адекватно оценить этот показатель.