Как с помощью отзывов клиентов увеличить продажи

Как с помощью отзывов клиентов увеличить продажи

Виды отзывов, зачем они нужны и как превратить их в эффективный маркетинговый инструмент продвижения компании
138

В эпоху социальных сетей и цифрового маркетинга мнение клиентов становится все более авторитетными. Восемь из десяти доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей. Почти все принимают решения о покупке после прочтения фидбэков.

Отзывы формируют лояльность аудитории, помогают покупателям узнать дополнительные характеристики товаров и услуг, а грамотная работа с ними может увеличить прибыль компании. Под грамотной работой подразумевается не только настройка сбора обратной связи на сайте, но и поиск их на других площадках, ответы, анализ, размещение в социальных сетях, мотивирование на оставление отзывов. Подробнее обо всем рассказываем в статье.

Форматы отзывов

Отзывы — это далеко не только короткое сообщение от покупателя. Сейчас в интернете изобилие вариантов представления обратной связи.

Текст — описание продукта или услуги, впечатление от использования товара.

Цитата, то есть прямое сообщение от пользователя, встречается чаще всего. Вы их встречаете в блоке «Отзывы» на маркетплейсах или интернет-магазинах, отзовиках, форумах.

Отзывы могут быть оформлены в виде публикации в социальных сетях, статьи-интервью с покупателем, комментария в социальных сетях. Преимущество комментариев в том, что можно подключиться к диалогу и задать интересующий вопрос реальному покупателю.

Изображение. Как правило, это фотография покупателя с продукцией или скриншот переписки, где есть обратная связь.

Видео — обзоры и «распаковки», отзывы в формате «говорящей головы»:

Кстати, видео пользователи доверяют меньше всего. Возможно, причина кроется в частой рекламе у инфлюенсеров: неясно, где реальный отзыв, а где проплаченный.

Аудио. Формат, который сейчас встречается крайне редко. Например, аудиоотзыв можно добавить как фоновый звук на лендинг.

Форматы могут пересекаться и дополнять друг друга. Но само наличие отзыва важнее его внешнего вида.  

Площадки для отзывов

Существует два вида ресурсов для размещения отзывов: те, на которые вы можете повлиять, то есть ваши площадки, и сторонние.

Собственные площадки

Сайт. Это может быть отдельная страница отзывов или комментарии в блоге, блок обратной связи рядом с товарами — вариантов реализации множество.

текстовые отзывы

На сайте Русской Школы Управления отзывы прикреплены к страницам курсов


Социальные сети. Удобная площадка не только для размещения отзывов, но и для быстрого реагирования на них: в личных сообщениях, комментариях, обсуждениях, беседе и специальном приложении для сбора обратной связи.

отзыв в посте

Пример оформления отзыва в посте


Работа со сторонними площадками гораздо важнее. Отзывы на собственном сайте и в социальных сетях легко отслеживать,можно фильтровать и «подавать» с выгодной стороны. На другие платформы мы можем повлиять частично или неконтролируем вовсе. Именно там оставляют большинство отзывов. 

Сторонние площадки

Яндекс.Карты и Google Maps. Геолокационные сервисы, которые помогают не только отыскать место на карте, но и узнать подробную информацию о нем, в том числе отзывы от клиентов. 

Алгоритмы поисковиков при выдаче сайтов учитывают высокий рейтинг компании и положительные отзывы: лучшие выходят в топ. Выглядит это так:

карты гугл


Если кликнуть по названию, то раскроются отзывы:

карта с отзывами


 Аналогично в сервисе Яндекс.Карты:

карта яндекс


С помощью отзывов на этих платформах можно увеличивать трафик на сайт (чем лучше отзывы, тем выше в выдаче поисковика) и продажи (положительный фидбеки увеличивают доверие пользователей). Но есть и минусы — алгоритмы могут удалять настоящие отзывы и загружать фейковые. Также, если ввести в поисковик «Отзывы Яндекс.Карты», уже на первых страницах найдутся предложения о накрутке. Это говорит о том, что информация там часто бывает недостоверной, соответственно, лояльность пользователей к платформе меньше.

Отзовики. Otzovik.com и irecommend.ru — специальные сайты, на которых пользователи оставляют мнения о товарах или услугах. Их можно отнести к категории «качественные отзовики»: есть модерация, карточки компаний.

отзовик

Так выглядит страница компании на отзовике


Социальные сети. Отзывы о компании могут быть не только в вашем сообществе, но и на других страницах: конкурентов, покупателей, тематических группах. 

Маркетплейсы. Отзывы на маркетплейсах напрямую влияют на продажи. Из двух идентичных товаров с разным рейтингом пользователи предпочтут тот, где он выше. Имеют значение не только отзывы, но и реакция компании на них.

отзывы

Язвительные ответы могут отбить желание покупать товар


Как мотивировать клиента на написание отзыва

Запросить. Стоматологические и медицинские центры обычно звонят клиенту через несколько дней, чтобы получить обратную связь. Но в эпоху частых спам-звонков — это не лучший вариант: пользователь может не взять трубку. Фидбек можно запросить в послепродажном имейл-письме, например, как это делает Ozon:

письмо от озон


Устроить конкурс. Одним из условий должна быть подготовка отзыва в любом формате: видеообзор, отметка в сторис, фотография и так далее.

Предложить скидку или подарок. Объявить об этом можно также в постпродажном письме, вложить стикер/памятку/визитку с предложением оставить отзыв за бонус.

Как работать с отзывами

Правильный ответ на фидбек помогает допродать товар, стимулирует пользователя вернуться к вам за покупками, повысит лояльность, даст возможность оправдаться, если негатив неоправдан.

Если оставили положительный отзыв:

  • Поблагодарить.

  • Предложить сопутствующие товары.

положительный отзыв

Хороший пример работы с положительным отзывом


Если оставили негативный отзыв:

  • Выявить тип критики: конструктивная или эмоциональная.

  • Извиниться и поблагодарить, что указали на ошибку.

  • Запросить подробности.

  • Вернуться к клиенту с исправленным недочетом.


негативный отзыв
Пример хорошей работы с конструктивной критикой


Если оставили фейковый отзыв:

  • Убедиться в том, что отзыв фальшивый.

  • Запросить детали и фотографии или видео для подтверждения слов.

  • Отправить фейковый отзыв с доказательствами администратору площадки и попросить удалить.

Курс «Диджитал-маркетинг. Набор эффективных инструментов»
Узнайте, как повысить отдачу от цифрового маркетинга в вашей компании.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения редакции.
Сложно выбрать? , мы поможем!
Заявка на бесплатную консультацию
Хотите быть в курсе самых выгодных предложений и получать полезные материалы - *

*1 раз в неделю только самое важное и интересное из области бизнес-образования!

Заполните форму регистрации