В эпоху социальных сетей и цифрового маркетинга мнение клиентов становится все более авторитетными. Восемь из десяти доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям друзей. Почти все принимают решения о покупке после прочтения фидбэков.
Отзывы формируют лояльность аудитории, помогают покупателям узнать дополнительные характеристики товаров и услуг, а грамотная работа с ними может увеличить прибыль компании. Под грамотной работой подразумевается не только настройка сбора обратной связи на сайте, но и поиск их на других площадках, ответы, анализ, размещение в социальных сетях, мотивирование на оставление отзывов. Подробнее обо всем рассказываем в статье.
Форматы отзывов
Отзывы — это далеко не только короткое сообщение от покупателя. Сейчас в интернете изобилие вариантов представления обратной связи.
Текст — описание продукта или услуги, впечатление от использования товара.
Цитата, то есть прямое сообщение от пользователя, встречается чаще всего. Вы их встречаете в блоке «Отзывы» на маркетплейсах или интернет-магазинах, отзовиках, форумах.
Отзывы могут быть оформлены в виде публикации в социальных сетях, статьи-интервью с покупателем, комментария в социальных сетях. Преимущество комментариев в том, что можно подключиться к диалогу и задать интересующий вопрос реальному покупателю.
Изображение. Как правило, это фотография покупателя с продукцией или скриншот переписки, где есть обратная связь.
Видео — обзоры и «распаковки», отзывы в формате «говорящей головы»:
Кстати, видео пользователи доверяют меньше всего. Возможно, причина кроется в частой рекламе у инфлюенсеров: неясно, где реальный отзыв, а где проплаченный.Аудио. Формат, который сейчас встречается крайне редко. Например, аудиоотзыв можно добавить как фоновый звук на лендинг.
Форматы могут пересекаться и дополнять друг друга. Но само наличие отзыва важнее его внешнего вида.
Площадки для отзывов
Существует два вида ресурсов для размещения отзывов: те, на которые вы можете повлиять, то есть ваши площадки, и сторонние.
Собственные площадки
Сайт. Это может быть отдельная страница отзывов или комментарии в блоге, блок обратной связи рядом с товарами — вариантов реализации множество.
На сайте Русской Школы Управления отзывы прикреплены к страницам курсов
Социальные сети. Удобная площадка не только для размещения отзывов, но и для быстрого реагирования на них: в личных сообщениях, комментариях, обсуждениях, беседе и специальном приложении для сбора обратной связи.
Пример оформления отзыва в посте
Работа со сторонними площадками гораздо важнее. Отзывы на собственном сайте и в социальных сетях легко отслеживать,можно фильтровать и «подавать» с выгодной стороны. На другие платформы мы можем повлиять частично или неконтролируем вовсе. Именно там оставляют большинство отзывов.
Сторонние площадки
Яндекс.Карты и Google Maps. Геолокационные сервисы, которые помогают не только отыскать место на карте, но и узнать подробную информацию о нем, в том числе отзывы от клиентов.
Алгоритмы поисковиков при выдаче сайтов учитывают высокий рейтинг компании и положительные отзывы: лучшие выходят в топ. Выглядит это так:
Если кликнуть по названию, то раскроются отзывы:
Аналогично в сервисе Яндекс.Карты:
С помощью отзывов на этих платформах можно увеличивать трафик на сайт (чем лучше отзывы, тем выше в выдаче поисковика) и продажи (положительный фидбеки увеличивают доверие пользователей). Но есть и минусы — алгоритмы могут удалять настоящие отзывы и загружать фейковые. Также, если ввести в поисковик «Отзывы Яндекс.Карты», уже на первых страницах найдутся предложения о накрутке. Это говорит о том, что информация там часто бывает недостоверной, соответственно, лояльность пользователей к платформе меньше.
Отзовики. Otzovik.com и irecommend.ru — специальные сайты, на которых пользователи оставляют мнения о товарах или услугах. Их можно отнести к категории «качественные отзовики»: есть модерация, карточки компаний.
Так выглядит страница компании на отзовике
Социальные сети. Отзывы о компании могут быть не только в вашем сообществе, но и на других страницах: конкурентов, покупателей, тематических группах.
Маркетплейсы. Отзывы на маркетплейсах напрямую влияют на продажи. Из двух идентичных товаров с разным рейтингом пользователи предпочтут тот, где он выше. Имеют значение не только отзывы, но и реакция компании на них.
Язвительные ответы могут отбить желание покупать товар
Как мотивировать клиента на написание отзыва
Запросить. Стоматологические и медицинские центры обычно звонят клиенту через несколько дней, чтобы получить обратную связь. Но в эпоху частых спам-звонков — это не лучший вариант: пользователь может не взять трубку. Фидбек можно запросить в послепродажном имейл-письме, например, как это делает Ozon:
Устроить конкурс. Одним из условий должна быть подготовка отзыва в любом формате: видеообзор, отметка в сторис, фотография и так далее.
Предложить скидку или подарок. Объявить об этом можно также в постпродажном письме, вложить стикер/памятку/визитку с предложением оставить отзыв за бонус.
Как работать с отзывами
Правильный ответ на фидбек помогает допродать товар, стимулирует пользователя вернуться к вам за покупками, повысит лояльность, даст возможность оправдаться, если негатив неоправдан.
Если оставили положительный отзыв:
-
Поблагодарить.
-
Предложить сопутствующие товары.
Хороший пример работы с положительным отзывом
Если оставили негативный отзыв:
-
Выявить тип критики: конструктивная или эмоциональная.
-
Извиниться и поблагодарить, что указали на ошибку.
-
Запросить подробности.
-
Вернуться к клиенту с исправленным недочетом.
Пример хорошей работы с конструктивной критикой
Если оставили фейковый отзыв:
-
Убедиться в том, что отзыв фальшивый.
-
Запросить детали и фотографии или видео для подтверждения слов.
-
Отправить фейковый отзыв с доказательствами администратору площадки и попросить удалить.
Курс «Диджитал-маркетинг. Набор эффективных инструментов»
Узнайте, как повысить отдачу от цифрового маркетинга в вашей компании.
