Особенности ведения переговоров: методы, стили, защита от манипуляций

Коммуникация — главный навык профессионала в любой сфере. От того, насколько вы уверенно чувствуете себя в ведении переговоров, разбираетесь в их стилях, методах и особенностях, часто зависит продвижение по карьерной лестнице и успех в бизнесе. Рассказываем, какими техниками стоит овладеть, как реагировать на эмоции и как защититься от манипуляций.

Поведенческие мотивы в переговорах

1. Выиграть — участник диалога хочет прийти к собственной выгоде, причем понимает, что это за результат. Конкретная цель это отличный мотив для переговоров, это рациональное поведение и цивилизованные методы влияния на оппонента.
2. Не проиграть — мотив сложнее. С одной стороны, он может быть и рациональным — когда нужно не дать нанести большой ущерб собственным интересам. Но, к сожалению, такие переговоры часто выходят на эмоциональный уровень. Для подобного поведенческого мотива свойственно акцентирование на нежелании рисковать.
3. Не дать выиграть — отсутствует конструктив. Запущенный случай — когда оппонент готов понести ущерб, лишь бы не дать собеседнику получить выгоду. Часто здесь игнорируется принцип win-to-win, пресекаются попытки сгладить конфликт и перевести его в деловое русло. О рациональном поведении обычно нет и речи, все основано на эмоциях, логика отсутствует.

Отслеживайте поведенческие мотивы как у себя, так и у оппонента. В ведении коллективных переговоров такой анализ поможет распознать слабое звено и сформировать нужную стратегию. Либо же вовсе отказаться от коммуникации — если вы видите, что вам хотят причинить ущерб.

• Рациональные переговоры стоит проводить, если и у вас, и у оппонента совпадает мотив «Выиграть».
• Если вы видите, что мотивы не совпадают, будьте готовы к тому, что переговоры состоятся, но договоренностей не будет. Это тоже можно использовать как промежуточный или просто исследовательский инструмент. Например, при изучении потенциальных партнеров.
• Если у оппонента мотивы «Не проиграть» и «Не дать выиграть», бесполезно строить стратегию ведения коммуникации только на логических выводах. Учитывайте эмоции и внутреннее напряжение.

Узнать поведенческие мотивы до начала диалога — принцип успешного подхода к ведению переговоров.

Стадии переговоров — механика коммуникации

Чтобы разобраться в ведении деловых переговоров, предлагаем разложить их на этапы. Смотрите, как это работает:

Ведение деловых переговоров на каждой стадии требует концентрации и внимательности. Не пропускайте этапы, даже если кажется, что все понятно и просто. Например, фиксация результатов небольшим резюме в конце беседы может сэкономить много времени, если вдруг окажется, что вы «немного друг друга не поняли».

Особенности ведения переговоров

В зависимости от того, кто ваш оппонент, должен меняться и стиль ведения ваших переговоров. Чтобы определить нужный подход, опирайтесь на исследования и интуицию. Обратите внимание — любые статистические данные показывают «среднюю температуру», строить общение исходя только из них нельзя. Но учитывать при подготовке стоит.

Например, согласно исследованию GrantThornton, если ваш собеседник женщина, лучше избегать разговора на повышенных тонах — это может быть истолковано как агрессия и коммуникация станет более эмоциональной. Исследований на аналогичную тему про мужчин найти не удалось, но, скорее всего, быть хладнокровным в деловых контактах стоит всегда.

Выбор методов переговоров зависит и от особенностей менталитета вашего оппонента. Так, в Research Journal считают, что при общении с бизнесменами из Китая нужно быть внимательнее и не дать им «упасть в грязь лицом». Forbes рекомендует в общении с британцами учитывать, что им интересно вести бизнес с людьми, которые уже отпраздновали пятидесятилетие — если вы младше, то стоит взять с собой подходящего по возрасту коллегу. У британцев, кстати, действительно есть проблемы с переговорами — компания YouGov провела исследование и выяснила, что в среднем бизнес там не получает больше 7% выручки как раз из-за неумения менеджеров вести деловые коммуникации.

Оценивайте ваши с оппонентом уровни в бизнесе. Например, если вы представляете новую компанию и пришли договариваться с гендиректором известного ТЦ об особых условиях аренды, стоит логично предположить, что вы можете столкнуться с агрессией и даже пренебрежительным отношением. Генеральный директор сети кафе Павел Ачикян в таких ситуациях рекомендует сохранять спокойствие и гнуть свою линию, но при этом не пренебрегать обстоятельствами оппонента.

Универсальных советов по переговорам с различными категориями людей нет, обобщения чаще всего бывают вредны. Но на этапе подготовки стоит узнать побольше о менталитете собеседника и о том, насколько этот менталитет или другие обстоятельства оказывают влияние на его характер.

«Плохие» методы ведения переговоров

В теории процесс ведения деловых диалогов выглядит очень просто: все придерживаются правил, изредка ситуация накаляется, но тут же эмоции уходят на второй план. В реальности же все иначе — применяются различные «грязные» уловки, манипуляции и другие способы «прожать» оппонента на неосторожные слова, вынудить его потерять самообладание и принять нужное решение.

Вот несколько способов выбить собеседника из эмоционального равновесия:

Принуждение к компромиссу. Схема выглядит так: джентльменские правила переговоров рекомендуют делать оппонентам поблажки по условиям, если они поступают аналогично и с вами. Соответственно, ваш собеседник на старте коммуникации целенаправленно озвучивает слишком сложные условия сделки. Затем он безболезненно убирает отдельные требования, по сути не теряя первоначального интереса. Но требует от вас похожих компромиссов.

Избежать такой манипуляции проще всего на стадии переговоров — тогда вы можете прийти на сделку и поставить условия с простором для «торговли». Если же столкнулись с подобным уже на встрече — попробуйте использовать банальное «нет». Покажите собеседнику, что вы можете просто уйти из диалога, и он не получит вообще ничего.

Молчание и вопросы. Прием очень простой: например, ваш собеседник задает вопрос о гонораре за сделку, вы отвечаете. Дальше оппонент просто молчит. Вы ждете продолжения, но переговоры остановились. Чувствуете себя неуютно и пытаетесь разрушить молчание продолжением своей фразы — возможно, предлагаете индивидуальные условия, или сразу соглашаетесь на скидку.

Подобное поведение — давление и манипуляция. Противостоять этому можно одним способом — задавать вопросы. Лучше, если вы перехватите инициативу сразу и первый вопрос будет ваш. Если же не получилось — ответьте собеседнику и сразу адресуйте ему открытый вопрос. Тот, на который нельзя ответить односложно и снова замолчать.

Ложные приоритеты. Сложная манипуляция — оппонент всячески показывает, что его в первую очередь интересует от вас пункт А. На деле же это уловка, и торговля по поводу этого пункта не принципиальна. В реальности собеседнику нужен пункт Б, на который он попытается получить наилучшие условия, когда ситуация будет накалена до предела: «Хорошо, я понял, что пункт А не изменится. Давайте тогда просто впишем в пункт Б вот это и разойдемся».

Дополнение при фиксации результатов. Этот прием часто можно встретить в кинематографе — собеседники договариваются о чем-то, приходят к компромиссу и уже пожимают руки. Когда ладонь окажется в ладони, один из участников диалога дополняет соглашение.

В деловых переговорах такое можно встретить при озвучивании резюме, когда участники уже устали и диалог идет не первый час. Кажется, что договорились, но в конце одна из сторон добавляет незначительные элементы в соглашение. В такой ситуации нужно проанализировать характер собеседников и новые требования. Например, есть люди, для которых просто важно оставить за собой последнее слово. Требование по сути ни на что не влияет? Ок, можно и согласиться. Если же ситуация кардинально меняется, всегда можно предложить новый раунд диалога и протокол разногласий.

Ирония. Эту технику часто используют в интеллектуальной среде. Может быть формой пассивной агрессии — «Ну что вы там придумали, понятно все, ерунда». Звучат оппоненты часто ехидно, сводя на нет конструктивность ваших аргументов. Цель иронии — выбить вас из спокойного состояния и перевести диалог на эмоции.

Противостоять такому приему манипуляции можно с помощью схемы, предложенной Михаилом Литваком в «Психологическом айкидо»: шутка оппонента поддерживается и доводится до абсурда. Это помогает продолжить коммуникацию без агрессии.

Если вам интересна тема уловок в переговорах, читайте об этом в статье Александры Козловой про шесть приемов манипулирования.

Будьте начеку и следите за манерой вести переговоры у собеседника. Если он применяет «грязные» методы — не теряйте спокойствия, анализируйте его действия и все равно гните свою линию. Осторожно и аккуратно, но эффективно. Или просто отказывайтесь от переговоров — возможно, это будет лучшим решением, раз собеседник показал себя с такой стороны.

Как свободно владеть методами и техниками переговоров

Эксперт по влиянию и переговорам Александра Козлова утверждает, что многое в коммуникациях зависит от внутренних барьеров человека. Например, эффективное обучение может строиться так:

1. Первый уровень — скрипты. Человек использует готовые схемы и ответы на уже проработанные ситуации. Переговоры, возможно, будут и неудачными, но это начальный опыт и стрессоустойчивость.

2. Второй уровень. Человек уже провел много переговоров, много раз проиграл и несколько раз выиграл. Он понимает, что есть лишние схемы, которые не работают. Он начинает использовать скрипты творчески, перерабатывает их. В зависимости от того, как его встречает оппонент, человек использует разные инструменты.

3. Третий уровень — человек готов к сложным переговорам, ему нужен не наставник, а спарринг-партнер. Сильный оппонент, который тренирует его в рамках коммуникационный игры.

Научиться эффективным переговорам можно и самостоятельно — успех зависит от настойчивости и удачи. Стоит попробовать найти готовые схемы, отработать их на ком-то, затем перейти на уровень выше и творчески переосмыслить. Сложнее всего с поиском спарринг-партнера.

Или попробуйте комплексный курс. Обращайтесь только к тем, кто уже обучил несколько сотен человек. Почитайте отзывы — сколько там теории, есть ли отработка приемов. Идеально, если преподавателями будут практикующие переговорщики в мире бизнеса или дипломатии.

Искусство переговоров — это долгий, сложный и интересный путь. Постарайтесь как можно быстрее выйти на хороший уровень этого умения, это поможет оставаться победителем в любых ситуациях.