Как управлять конфликтами в организации

Россияне стали чаще конфликтовать на работе: согласно опросу, проведенному порталом Superjob, по сравнению с доковидными временами увеличилось и число тех, кто когда-либо ссорился с коллегами, и число тех, кому доводилось вступать в противостояние с начальством.

Исследования, в которых приняли участие 1600 трудоустроенных представителей экономически активного населения и 500 руководителей из всех округов страны, показали, что у 36% работающих имеется опыт служебных конфликтов, причем каждый четвертый (25%) считает инициатором последней ссоры коллег, 8% — других участников рабочего процесса, и лишь 3% — себя. В комментариях респонденты рассказывают, что поводом для конфликта могут послужить не только рабочие моменты, но и личная жизнь, вопросы организации офисного пространства, политические взгляды и прочее. К счастью, каждый второй россиянин (49%) никогда не конфликтовал с коллегами.

Конфликты с руководством тоже не редкость: они случались у 37% работающих россиян. Каждый четвертый (25%) винит в этом начальника, 7% — других людей, а 5% откровенно признают инициатором себя. Никогда не конфликтовали с руководителем 51% опрошенных.

Как справиться с конфликтами в коллективе: шесть шагов

Конфликт может сильно испортить атмосферу в коллективе, привести к нешуточному дискомфорту и стрессу сотрудников, последствиями которых может стать снижение рабочих показателей, а в определенных случаях — и увольнение. И если друзей и партнеров мы выбираем сами, то на работе, где два человека могут с совершенно с разных позиций подходить к одной и той же задаче, конфликты неизбежны. А это значит, что руководству компании и сотрудникам отдела по работе с персоналом необходимо иметь четкую политику менеджмента конфликтов.

Выявите причину конфликта

Это поможет понять, как возник конфликт. Кроме того, вы сможете привести стороны к единому пониманию того, в чем именно они расходятся. Для этого вам необходимо обсудить, какие именно потребности с обеих сторон не находят удовлетворения. Кроме того, в вашу задачу входит обеспечение взаимопонимания. Удостоверьтесь в том, что вы собрали достаточно информации по поводу взглядов каждой из сторон. Продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не будете уверены, что обе стороны осознали суть конфликта. Помните, обнаружить источник — главный шаг к решению любой проблемы.

Найдите спокойное и уединенное место, чтобы обсудить ситуацию со сторонами конфликта

Чтобы провести конструктивную беседу с участниками конфликта, вам понадобится место, где все вы сможете спокойно поговорить. Это поможет максимально честной коммуникации — вряд ли кто-то из вас сможет изъясняться откровенно, если за всем этим будет наблюдать десяток коллег. Поэтому, прежде чем пытаться решить какую-либо проблему, найдите безопасное и уединенное место для разговора. Не выбирайте офис ни одной из сторон или места рядом с ними. Убедитесь, что у каждой стороны будет достаточно времени, чтобы высказать свое мнение по данному вопросу.

Дайте каждой стороне высказаться, будьте активным слушателем

После того как обе стороны встретятся в безопасном и уединенном месте, предоставьте каждой из них возможность высказать свои взгляды по рассматриваемому вопросу. Выражаясь языком бокса, разведите их в стороны. Дайте каждой стороне равное время для выражения своих мыслей и опасений, не отдавая предпочтения ни одной из них. Во время встречи будьте доброжелательны, но решительны. Если чувствуете, что это необходимо, установите основные правила. Такой подход побудит обе стороны открыто и честно излагать свои мысли, поможет понять причины конфликта и найти решения.

Детально разберитесь в ситуации

Выслушав мнения обеих сторон, подробно изучите корни проблемы. Не выносите суждений и окончательного вердикта на основании тех данных, которые у вас имеются на настоящий момент: узнайте как можно больше о событиях, вовлеченных сторонах, проблемах и чувствах людей. Проведите индивидуальную доверительную беседу со сторонами и внимательно слушайте, чтобы убедиться, что вы уяснили их точку зрения. Вы можете сделать это, резюмируя утверждения и повторяя их вслух. Кроме того, попробуйте найти скрытые источники конфликта, которые могут быть не видны на поверхности.

Определите, как можно примирить стороны для достижения общей цели

При управлении конфликтными процессами у вас должна быть глобальная цель: решить проблему и предотвратить ее повторное появление. А чтобы решить любую проблему, нужно разобраться в разных стадиях конфликта. Это позволит вам найти наилучшие пути для достижения общей цели. Выяснив источник конфликта, поговорив с обеими сторонами и изучив ситуацию, встретьтесь с обеими сторонами и обсудите способы, которые вы можете использовать для достижения общей цели — разрешения конфликта.

Договоритесь об общем решении и определите зоны ответственности каждой из сторон

Управление и разрешение конфликта — это определенная модель коммуникации. Сотрудникам будет проще взаимодействовать с другой стороной, как только они осознают, что у них единая цель. И эта цель — не удовлетворение собственных амбиций и фрустраций, а работа на благо компании. Таким образом, после изучения ситуации и определения путей, с помощью которых можно решить вопрос, обеим сторонам необходимо выработать договоренность о наилучшем решении проблемы. Для этого вам нужно определить решения, которые подходят обеим сторонам: найдите точки соприкосновения. После этого определите обязанности каждой стороны в разрешении конфликта.

Следите за тем, как осуществляется процесс примирения, и определите превентивные стратегии на будущее

Было бы ошибкой считать конфликт исчерпанным после разговора. Необходимо убедиться, что в результате проведенной вами работы сотрудники работают сообща на благо организации. Продолжайте следить за развитием событий, чтобы понять, эффективно ли принятое решение для разрешения конфликта. Если конфликт возникает вновь, примите необходимые меры.

Конфликты — своего рода неизбежное зло, потому что они неминуемо возникают в любом коллективе. Главное — подходить к ним конструктивно, знать, что конфликт не конец света, и помнить, что его нельзя пускать на самотек. Иначе компания в целом рискует превратиться в место, мало подходящее для работы.

Конфликты в коллективе: чек-лист

1. Выявите причину конфликта.

2. Найдите спокойное и приватное место, чтобы обсудить ситуацию со сторонами конфликта.

3. Дайте каждой стороне высказаться. Будьте активным слушателем.

4. Детально разберитесь в ситуации.

5. Определите, каким образом можно примирить стороны для достижения общих целей.

6. Договоритесь об общем решении и определите зоны ответственности каждой из сторон.

7. Проводите мониторинг того, как осуществляется процесс примирения, и определите превентивные стратегии на будущее.