В современных реалиях коммуникация с потребителем в значительной степени отличается от той, которая была эффективной еще несколько десятилетий назад. Клиенты зачастую подкованы в техническом плане, понимают суть вопроса, требовательны, потому им важно предоставлять высококачественную и квалифицированную помощь, товары с явными выгодами и конкурентными характеристиками.
Хорошее обслуживание клиентов действительно окупает прилагаемые усилия. Профессиональный подход к работе вполне можно назвать маркетинговым инструментом, поскольку он порой работает гораздо эффективнее рекламы и различных методов продвижения бренда. Качественное и грамотное обслуживание потребителей позволяет сделать их «счастливыми». Такой клиент отдаст предпочтение вашему бренду.
Каналы коммуникации
Когда лояльные клиенты довольны сотрудничеством, работает сарафанное радио — они рекомендуют вашу фирму, предприятие, бренд другим людям. Сначала растет потенциальный круг новых клиентов, а после оценки услуг или товаров они становятся постоянными покупателями. Поэтому коммуникация с потребителями должна быть максимально грамотно отстроена.
Часто клиенты обращаются в компании, используя те же способы и инструменты связи, с помощью которых они общаются в повседневной жизни. Мессенджеры становятся наиболее привычным способом, чтобы позвонить родителям, заказать пиццу или записаться на маникюр. Для тех, кто общается через соцсети, удобнее обратиться в фирму через этот канал связи.
Курс повышения квалификации «Руководитель отдела продаж»
Программа для тех, кто хочет освежить знания в области управления продажами или готовится занять место руководителя отдела продаж.
На курсе вы узнаете:
- Как выстроить и оптимизировать работу отдела продаж в динамично меняющейся бизнес-среде.
- Как удержать и повысить уровень продаж в сложных экономических условиях.
- Какую стратегию выбрать, чтобы увеличить количество клиентов.
- Как внедрить CRM-систему.
- Как управлять продажами в цифровую эпоху.
Выбор коммуникационного канала зависит от того, где клиент находится в данный момент. Так, находясь на работе, он вряд ли будет звонить по телефону менеджеру магазина, чтобы заказать подгузники или порошок для стирки. Он использует мессенджеры или чаты, в которые можно написать. При этом, находясь за рулем, человек скорее позвонит в пиццерию, закажет обратный звонок с сайта, а не будет обращаться в мессенджеры. Клиенты меняют каналы обращения в компанию в зависимости от условий, в которых находятся. Это нужно учитывать в коммуникационной стратегии.
Не менее значимым аспектом становится необходимость оперативной связи с клиентом. Покупатель не любит долго ждать, отвечать на нецелевые вопросы, когда ему необходимо решение осязаемой проблемы или конкретная помощь. Потому скорость коммуникации между потребителем и брендом чрезмерно важна.
Данные аспекты актуальны не только для организаций, работающих в формате B2C, но и B2B. Если раньше связь зачастую производилась только по телефону или электронной почте в рабочее время, то сейчас компании обеспечивают поддержку потребителям в удобное для них время, даже если магазин уже не работает.
Как выстроить процесс взаимодействия компании и покупателей
Эти новые правила и особенности ставят перед бизнесом серьезные вопросы и задачи, требующие немедленного решения. Ошибки и промедление могут оказаться фатальными — человек, который стремился стать вашим покупателем, отдаст предпочтение конкуренту, потому что просто не смог связаться с вами.
Потому крайне важно учесть такие факторы при построении взаимодействия между брендом и потребителем:
-
Предоставьте покупателю выбор каналов связи, которые будут удобны в разных ситуациях. Человек сам выберет, звонить ли менеджеру, заказать обратный звонок или написать.
-
Обращения от одного клиента с разных каналов связи должны группироваться в одну историю, чтобы вы были в курсе того, какие проблемы, вопросы возникали, как их удалось решить, чем еще можно помочь, если предыдущая рекомендация не сработала.
-
Увеличьте скорость и релевантность ответа. Он должен быть быстрым и по делу. К сожалению, некоторые пользователи могут без понимания относиться к вашей технической поддержке, отправляя негативные отзывы при промедлении в консультации или отсутствии конкретики в ответе. Это повлияет на имидж и рейтинг вашего бренда.
Однако нужно понимать, что покупатели ограничены теми правилами, которые им предоставила сама компания. Различные коммуникационные каналы необходимы для развития бизнеса, но важна их поддержка менеджерами.
Поэтому очень важно учитывать и такие аспекты:
-
Если нет сотрудника, который будет отвечать на сообщения, не подключайте такой канал. При отсутствии консультанта закрывайте канал, пока не сможете обеспечить его полноценную работу.
-
Не работайте везде, когда нет возможности. Если не хватает сотрудников, которые могли бы обеспечить взаимодействие с потребителями в разных каналах, выберите основные, продвигая только их. Можно подобрать сервис, который будет переадресовывать обращения с разных источников в один, где менеджеры смогут полноценно консультировать покупателей.
-
Используйте персонализацию, повышайте конверсию сайта, что позволит увеличить обращения непосредственно с основного ресурса, а также благоприятно скажется на продвижении вашего интернет-проекта.
Запомнить
-
Прочность и удобство связи между компанией и ее клиентами всегда были в тренде маркетинга.
-
Кризисные нотки 2022 года не оставляют вариантов, выстраивать коммуникацию с целевой аудиторией необходимо еще тщательнее и бережней.
-
Потеря каждого клиента может стать проблемой для вашей организации. Поэтому акцент необходимо сместить на создание коммуникационной стратегии, разделив ее на конкретные этапы и отслеживая эффективность. Сейчас основное — не количество каналов связи, а возможность решить «боль» клиента через коммуникацию, качество которой вы можете гарантировать.
