Как давать обратную связь подчиненным

Умение давать обратную связь сотрудникам — важный навык руководителя, но далеко не у всех менеджеров он достаточно развит. По данным исследований, 63% топ-менеджеров называют основной причиной неэффективного менеджмента боязнь руководителей вести неудобные разговоры с обратной связью. При этом лишь 28% начальников HR-служб считают, что управленцы в их компаниях владеют этой компетенцией. Такие данные приводят в своей книге «Спасибо за отзыв» сотрудники Гарварда Дуглас Стоун и Шейла Хин.

Мы спросили у бизнес-практиков и экспертов рынка, как они дают обратную связь подчиненным и на что обращают внимание в общении с персоналом.

Внедряйте короткие планерки

По мнению основателя HR-стартапа Myresume.ru Бориса Сысоева, самым эффективным форматом для обратной связи являются короткие планерки длительностью не более 15 минут. Правда, их нужно использовать вместе с другими элементами и инструментами контроля. Например, одновременно с ведением проектов в сервисе Trello, с помощью которого руководитель в любой момент может посмотреть, на каком этапе находится выполнение задачи, при этом не отвлекая сотрудников.

«Мои сотрудники живут в разных уголках России и стран ближнего зарубежья, большая часть команды работает удаленно. Часовые пояса у нас не совпадают, поэтому мы заранее обговорили время, когда всем удобно выходить в онлайн.

В назначенный час сотрудники подключаются к конференции в Zoom и каждый в течение 1—2 минут рассказывает, какие задачи выполнил, что получилось, где возникли затруднения. На этих планерках можно делать предложения.

Вместе мы стараемся найти выход из сложных ситуаций или планируем, как реализовать озвученные идеи. Рекомендую молодым руководителям не отказываться от этого формата, даже если на первый взгляд в работе все идет хорошо. Иногда подчиненные стесняются рассказывать о проблемах или боятся сказать, что нет результата».

Используйте негативную и позитивную обратную связь

Евгений Запотылок, основатель и гендиректор рекламного агентства «Формула Рекламы» рекомендует давать не только негативный фидбек и указывать на ошибки подчиненных, но и поощрять положительные моменты работы. Регулярная положительная оценка не менее важна, чем «разбор полетов», она мотивирует и дает работнику ощущение его ценности для компании. Если же сотрудник не получает одобрения со стороны начальства, ему сложнее понять, в правильном направлении он двигается или нет.

«Не обесценивайте труд человека, отметьте вначале положительные стороны сделанного. Дайте сотруднику возможность учиться на своих ошибках, самому найти пути решения проблемы. Не переходите на личности, оценивайте только саму работу и ее результат. Важно разбирать ошибки в индивидуальном порядке, а не на глазах у других сотрудников».

Обратите внимание и на то, как вы даете негативную обратную связь: она должна быть конструктивной, мотивировать на исправление ситуации, а не отбивать у работника всякое желание развиваться.

Поддерживайте в подчиненных хорошее настроение

Операционный директор ДЛЛ Лизинг Ирина Яшунина напоминает, что обратная связь от руководителя помогает выстроить эффективную и качественную работу команды. Поэтому важно общаться с работником лично, чтобы руководитель мог высказать свои похвалы и критику, а сотрудник имел возможность прокомментировать обратную связь, задать уточняющие вопросы.

Ирина Яшунина советует действовать по такому алгоритму:

• Готовьтесь к встречам с каждым сотрудником, подумайте о нем, вспомните, что было положительного или не очень за этот период, набросайте список того, что хотите с ним обсудить.

• Начните встречу с небольших общих новостей, обменяйтесь мнениями, спросите, как дела и как проходит день.

• Обязательно найдите, за что похвалить человека. Это нужно сделать в самом начале, чтобы снять напряжение и беспокойство. Вспомните, соберите все примеры, в которых коллега проявил себя как профессионал и надежный член команды, или совершил хороший поступок.

• Далее выскажите то, над чем нужно поработать. Никогда не будьте голословны, не говорите общих фраз и не формулируйте высказывания о человеке в целом. Говорите прямо, но мягко, максимально детально, с примерами, без обобщений. Ваша обратная связь не должна сложиться впечатление, что человек плохой и все плохо.

• Сообща составьте план целей на ближайший период, чему нужно научиться, на что обратить внимание, над чем поработать.

• Обязательно предлагайте свою помощь, организуйте обучение и тренинги, если это нужно.

• Спросите про обратную связь, есть ли какие-то замечания и вопросы к вам. Дайте возможность сотруднику прокомментировать все, что он сочтет нужным, позвольте ему высказать свою позицию.

• Фразы начинайте всегда с согласия: «Да, но...», «Я практически согласна с тобой, кроме нескольких моментов...» и аналогичных. Не нервничайте, не переживайте, не повышайте голос, проводите встречи всегда на позитиве, даже если содержание не самое оптимистичное.

«Самая важная черта таких встреч — они должны быть позитивны, даже если у вас есть замечания к подчиненному, расходиться после нее вы должны в хорошем настроении, и с уверенным взглядом в будущее».

Действуйте максимально быстро

Управляющий директор консультационной группы «ТИМ» Виктор Миронов считает, что у обратной связи есть три правила: 

1. Правильный момент.

2. Правильная форма. 

3. Обратная связь по результатам обратной связи. 

Если нужно сделать замечание сотруднику, действуйте максимально оперативно, убедитесь, что человек все понял и что у него есть возможность задать вам вопросы или как-то иначе отреагировать на замечания.

«Лучше давайте обратную связь наедине с сотрудником, чтобы быть максимально откровенным, но и не ставить подчиненного в неудобное положение перед окружающими. Если нужно озвучить информацию всему коллективу, чтобы не допустить повторения проблемы, то это можно сделать, не называя сотрудника. В нашей компании есть отдельный общий чат, в котором фиксируются важные вопросы по процессу оказания услуг и взаимодействию с клиентами. Там можно кратко описать произошедшую ситуацию и предложить возможные варианты разрешения».

Лучше обсуждать все сразу, возможно, совершенную ошибку еще можно исправить, или хотя бы не допустить ее повторения. Из этого правила есть исключение: в случае конфликта или иных эмоциональных ситуаций следуют взять паузу и обсудить вопрос через какое-то время.

Старайтесь не просто высказывать недовольство, а ведите диалог с сотрудником, чтобы он понял проблему. Спрашивайте, беседуйте, дайте человеку возможность задать вопросы вам.