Эксперты в области продаж все чаще отзываются о B2C и B2B как об устаревших стратегиях, которые сводят коммерческие взаимодействия к моделям «бизнес — клиент», «бизнес — бизнес». В то же время новая концепция B2H (Business to Human) предлагает человекоцентричную модель «бизнес — человек». Она предполагает, что действия компаний направлены не просто на обезличенных клиентов, а на людей. Этой концепции фактически равнозначно понятие H2H, или «человек — человек». Его адепты исходят из того, что со стороны бизнеса тоже выступают люди.
Почему стратегия B2H актуальна
Бизнес стал активно использовать для развития продаж такие полезные инструменты, как чат-боты, пуш-уведомления, социальные сети. С их помощью компании стремятся правильно выявлять потребности клиентов и повышать качество обслуживания. Но есть одна большая проблема — потребитель меняется.
Сегодня значительную часть покупателей составляют миллениалы. Они принимают решение о покупке. Социальные сети, видеоплатформы становятся предпочтительными способами доставки информации этой аудитории. Бизнес, ориентированный на B2H, внедряет в маркетинг «человеческие» элементы и благодаря этому становится более заметным в обезличенном онлайн-пространстве.
В пользу стратегии B2H выступает и тот факт, что бюджеты на продвижение сжимаются. Специалисты по маркетингу разрабатывают стратегии и решают, как оптимизировать затраты для максимального воздействия по многим каналам, таким как цифровые медиа, социальные сети, мероприятия, PR и другие.
Как выстраивать маркетинг через стратегию B2H
Согласно концепции B2H, за каждым бизнесом, потребителем стоит «живой» человек, который принимает решения. Следовательно, маркетинг должен стремиться к гуманизации, потому что только так он может завоевать доверие потенциального клиента.
Курс повышения квалификации «Руководитель отдела продаж»
Программа для тех, кто хочет освежить знания в области управления продажами или готовится занять место руководителя отдела продаж.
На курсе вы узнаете:
- Как выстроить и оптимизировать работу отдела продаж в динамично меняющейся бизнес-среде.
- Как удержать и повысить уровень продаж в сложных экономических условиях.
- Какую стратегию выбрать, чтобы увеличить количество клиентов.
- Как внедрить CRM-систему.
- Как управлять продажами в цифровую эпоху.
Есть несколько правил использования B2H в маркетинге.
1. Общайтесь с клиентом как с живым человеком
Здесь работает такой принцип: при общении с клиентом бизнесу не нужно пытаться быть совершенным, лучше стараться выстраивать взаимодействие с позиции человека. Для этого следует отказаться от сложных деловых формулировок.
Начните с анализа сайта, с текстов, которые его наполняют. Роботоподобный язык звучит искусственно и вряд ли найдет отклик у аудитории. Помните, чем проще вы объясняете что-то своей целевой аудитории, тем больше она вам доверяет.
Пишите и говорите так, как будто вы общаетесь лицом к лицу с тем, кто не разбирается в вашей области знаний. Откажитесь от аббревиатур или объясняйте их значение.
Если вам действительно нужно использовать технические термины, подумайте о том, чтобы добавить глоссарий на сайт или в презентацию.
2. Очеловечьте ботов
Боты стали неотъемлемой частью маркетинга. Поначалу, когда на сайтах всплывали окошки с чат-ботами, многие клиенты воспринимали их как реальных людей — у них были имена, они задавали живые вопросы. Спустя время посетители сайтов поняли, что под фотографией некой Анастасии или Марины скрывается робот, и смирились с этим.
Исследование Chatbot Rank 2021 указывает на то, что клиенты без опыта общения с текстовыми роботами относятся к ним без симпатии. Но мнение меняется, если с их помощью приобретается положительный опыт в решении задач. Чат-боты позволили респондентам успешно решить 66% поставленных задач без участия операторов.
Главное, чтобы бот не был обезличенным, общался непринужденно. Дайте ему имя, фотографию и наделите его чувством юмора — клиенты это оценят.
3. Не пытайтесь быть идеальными, лучше стремитесь быть честными
Клиенты настороженно относятся к «идеальным» компаниям, которые транслируют миру только свои преимущества и не обращают внимания на недостатки.
Честное и взвешенное мнение становится критическим фактором для укрепления доверия. Ни один продукт или услуга не подходят для всех. И это нормально, что иногда бренд сталкивается с критикой.
4. Делитесь историями, чтобы вас запомнили
История клиентов, или сторителлинг — это главный козырь B2H против обычных коммерческих предложений.
Подумайте о клиенте, которому вы помогли, и сделайте его главным героем истории успеха. Только он сможет честно ответить на вопросы: почему обратился именно к вам и как вы ему помогли?
5. Обращайте внимание на пользовательский контент
UGC-контент бьет сразу по нескольким целям. Во-первых, он позволяет дотянуться до целевой аудитории сквозь рекламный шум и делает это гораздо эффективнее конкурентов.
Во-вторых, обычным людям, создающим контент, другие клиенты доверяют больше, чем блогерам и селебритиз. Постановочные видео и отретушированные фотографии демонстрируют идеальную реальность. Но аудитория предпочитает искать правду через отзывы, UGC-видео. Быть может, такой контент несовершенен, но зато искренен. Он играет особенную роль тогда, когда дело касается решения о покупке.
6. Ориентируйтесь на персонализацию маркетинга, а не на автоматизацию
Автоматизация маркетинга предполагает использование технологий для упрощения маркетинговой деятельности, повышения ее эффективности и финансовой устойчивости.
Часто отделы маркетинга автоматизируют повторяющиеся задачи: рассылки, публикации в социальных сетях, рекламные кампании. Они это делают не только ради эффективности, но и для того, чтобы предоставить своим клиентам более персонализированный опыт.
Персонализированный маркетинг, также известный как индивидуальный маркетинг, предполагает использование аналитики, благодаря которой рекламные сообщения и восприятие продукта становятся уникальными для каждого клиента. Этот инструмент позволяет донести до нужного человека нужное сообщение в нужный момент и с правильными рекомендациями.
