Как минимум 30% успеха проекта зависит от коммуникаций с заказчиком. Поэтому важно понимать, какой клиент к вам обратился — это поможет выстроить эффективную стратегию общения. Чем быстрее и точнее вы определите его характер, тем меньше ошибок совершите. В статье мы рассказали об особенностях шести типов клиентов, которые встречаются чаще всего.
— Занятой
Идеальный
Клиент, который знает чего хочет. Он приходит с четкой целью и пониманием процесса SMM-продвижения. Идеальный доверяет вам и готов на любые предложения (если они не противоречат идеологии бренда). Все необходимые материалы от него поступают вовремя. Главное — конструктивные правки. Он четко объясняет, какие моменты необходимо исправить и почему. Такой клиент снисходителен к срывам дедлайнов, если у них была причина: потребовалось больше времени на погружение в тему, срочные рабочие или личные вопросы.
Формат работы: профессиональный. С идеальным не придется тратить много времени на установление контакта. Он делает понятные запросы и ожидает такого же экспертного подхода. С таким клиентом нужно показывать свою заинтересованность в проекте, предлагать идеи и доказывать свою точку зрения.
Главная ошибка — расслабиться и убрать приоритет с проекта этого клиента. Он почувствует, что отдача ослабла,один раз промолчит, затем начнет выяснять, в чем причина снижения продуктивности и просто уйдет, если ничего не изменится.
Занятой
Клиент, который часто пропадает. Сначала можно подумать, что он идеальный заказчик: предоставил всю необходимую информацию, принял стратегию, согласовал план работ и… начал реже выходить на связь. До него сложно дозвониться, в мессенджере может не отвечать несколько дней, получить комментарии к материалам становится почти невозможно. Может вернуться с односложным ответом и пропустить все заданные вопросы.
- Как создать качественный и востребованный контент, который привлечет потребителя?
- Как поддержать положительный имидж компании?
- На какие социальные сети следует обратить внимание?
Формат работы: педантичный. Чтобы спустя месяц клиент не дал о себе знать фразой «Что вы тут наделали и почему вы это опубликовали», нужно делать все по зафиксированному и одобренному плану. Без него двигаться нельзя и согласование нужно получить любым способом, следует быть настойчивым и решительным.
Восстановить связь с заказчиком можно с помощью второго контактного лица. Часто занятые клиенты идут навстречу и подключают маркетологов, сооснователей или других сотрудников своей компании. Важно четко определить зоны ответственности каждого. Например, согласовывает клиент, а его помощник только предоставляет материалы.
Контрол-фрик
Клиент, который контролирует всю вашу работу. Он ограничивает самостоятельные действия, следит за каждым шагом и не доверяет вашей экспертности. SMM-специалист для него — простой исполнитель, который решает поставленные задачи. Часто ведет разговор свысока, доминируя в любых переговорах.
Формат работы: твердый. Главная задача — объяснить, что клиент и заказчик должны работать на паритетных началах. Для этого надо действовать решительно: если бы клиент был профессионалом в SMM, то не обратился бы за помощью. С ним нужно постоянно искать компромиссы. Например, если заказчик говорит, что хочет видеть исключительно короткие публикации (но вы уверены, что так не надо делать), можно предложить опубликовать один раз лонгрид и сравнить показатели.
Факты, исследования и статистика — то, с чем клиент не сможет спорить.
Подражатель
Клиент, который хочет как у других. Подражатели следуют за более известными конкурентами, считая, что все, что те делают — правильно. Их бывает сложно переубедить. Это происходит из-за того, что они плохо разбираются в SMM-продвижении. Им только остается «судить по обложке».
Формат работы: обстоятельный. Подражатели сами не знают, что хотят и как сделать лучше. В этом нужно им помочь: рассказывать все подробно и детально, визуализировать. Не помешает указать на ошибки конкурентов и чаще сравнивать свой вариант и их (объясняя, почему ваше предложение лучше).
Экспрессивный
Клиент, который очень эмоционально относится к своему делу. Он активен и может неожиданно появляться со множеством вопросов и возмущаться, если в течение десяти минут не получил ответа. Экспрессивный часто «загорается» идеей, ради которой нужно отложить остальное, чтобы осуществить задуманное.
Формат работы: тесный. С таким клиентом важно быть всегда на связи: сообщать об удачах и провалах, рассказывать даже о небольших изменениях. Экспрессивным важно видеть, что вы уделяете их проекту много времени. Если вы не готовы ответить на вопросы здесь и сейчас, напишите. Это лучше, чем заставлять их ждать.
Важно уметь «считывать» настроение заказчиков. При плохом — не стоит общаться с клиентом эмоционально, лучше перейти на спокойный и поддерживающий тон.
Придирчивый
Клиент, которому ничего не нравится. Он постоянно исправляет любые материалы без адекватных объяснений. Комментарий, который чаще всего можно услышать — здесь что-то не нравится, надо как-то по-другому сделать. В любой ситуации придирчивый попытается подловить и указать на непрофессионализм.
Формат работы: профессиональный. Нужно набраться терпения и выполнять свою работу качественно. Следует все делать заранее, так как процесс правок может занимать много времени и притормаживать проект. Совет: стоит внести ограничения по итерациям, например, не больше двух на материал. Тогда заказчик будет сразу писать, что именно его не устроило.