Страшно звонить по телефону? Не страшно! 5 правил уверенного звонка. Часть I

Телефон был изобретён Александром Беллом в 1876 году. Кажется, очень давно, 140 лет назад. За это время сам процесс общения по телефону был изучен вдоль и поперёк, написано множество книг и исследований – как говорить, о чём умолчать, что учитывать, чего опасаться. И тем не менее, тема эта продолжает быть актуальной. Об этом свидетельствует то, что многие компании продолжают заказывать тренинги и семинары по теме «Холодные звонки», «Успешные телефонные переговоры» и так далее.

Что же происходит? Почему мы продолжаем год из года сталкиваться со сложностями при общении по телефону? Ответ можно разделить на две части, первая часть кроется в том, как мы с вами устроены.

Дело в том, что для эволюции 140 лет – мгновение, вспышка молнии. Наш с вами мозг, органы чувств, система реакций формировались сотни тысяч лет. И за это время мы прочно зафиксировали следующие правила восприятия информации:

1. Обязательное наличие трёх каналов: невербального (тело, позы, жесты), паралингвистического (особенности голоса человека), вербального (смысл слов);
2. Чёткая последовательность поступления информации: в первую очередь невербальный, затем паралингвистический, и только в последнюю очередь – вербальный;
3. Значимость каналов информации: в первую минуту взаимодействия невербальный канал играет ключевую роль в получении информации о собеседнике (55% от всего объёма информации); паралингвистический, с небольшим отставанием, играет вторую «скрипку» (38%), а вербальному каналу остаётся всего 7% из всего объёма воспринимаемой информации об окружающем мире.

Давайте представим себе, что мы мирно играем на полянке, как стая занятных обезьянок. В нашей стае обычно есть «сигнальная особь», которая следит за безопасностью. И вот, в кустах раздался шорох, «охранник» насторожился – что там?

Первое, на что обратил внимание наш сторож, это внешний вид незнакомца: размер, окраска, наличие когтей, клыков, гримаса на морде. Сторож внимательно наблюдает, как вновь прибывший зверь двигается: подкрадывается, идёт открыто, с опаской, быстро скачет галопом. Потом наш «охранник» анализирует звуки, издаваемые нарушителем спокойствия – это дружелюбные или агрессивные проявления?

Возможно, наблюдателю покажется, что эти процессы происходят одновременно. Возможно, это так. Но количество информации, которое получает наш сторож глазами, несоизмеримо больше, чем ушами. Это связано с тем, что орган зрения у приматов и человека – один из самых удивительных приборов, которые существуют в животном мире. По сложности устройства, точности, способности создавать комплексную стереоскопическую картинку – лучший, который существует в природе. Да, у каких-то животных может быть выше зоркость или способность видеть в темноте. Но не у всех есть цветное зрение и с таким количеством настроек, приспособленное и к яркому свету и сумраку, быстрому движению и наблюдению за мелочами. Наше зрение наиболее универсальное из всех существующих. Допустим, на основании полученных сведений «охранник» сделал вывод – зверь не опасен, это какое-то крупное травоядное вышло из лесу. И тогда стая получила сигнал: «всё в порядке».

Мозг человека в отношении последовательности обработки информации не особенно отличается от мозга наших предков-приматов. Он обрабатывает информацию последовательно, воспринимая сначала визуальный ряд, потом звуковой. Смысл слов распознаётся в последнюю очередь. Связано это с тем, что в процессе развития человека словесная речь появилась «только» 40 – 50 тысяч лет назад, повысив социализацию первых людей. Речь помогала выживать в сложных условиях, когда человек был самым слабым и незащищённым животным. Только сплочённая стая с хорошей системой сигналов могла успешно развиваться и увеличивать свою численность.

В связи с описанными выше фактами становятся более понятными истоки сложностей общения по телефону. Наш мозг мучительно пытается получить информацию, в которой остро нуждается: как выглядит наш собеседник, что у него с лицом, как ведут себя его плечи, напряжена ли спина, как он дышит. Мы не всегда отдаём себе отчёт в том, насколько активно используем эти данные в повседневной жизни, эта информация проходит помимо нашего осознания, помогая принимать верные решения, выбирать правильные аргументы для убеждения клиента, снижать уровень его недовольства при работе с возражениями, успокаивать в случае недовольства и раздражения.

Что происходит, когда информации для анализа недостаточно? Представьте, что вам необходимо приехать на важную встречу, а из всех координат у вас есть только адрес здания. Ни номера офиса, ни контактных данных о клиенте – ничего другого. Скорее всего, вы будете испытывать лёгкое возбуждение. Прислушавшись к себе, вы поймёте, что это возбуждение имеет оттенок тревоги. Вам не хватает информации, и вы тревожитесь. Это совершенно нормально. Все люди, когда им не хватает информации, испытывают лёгкую тревогу. Столкнувшись с подобной нехваткой, люди направляют свои усилия, чтобы её восполнить. Например, подойдя к стойке офисного здания, я спрошу у администратора, где находится компания «Сфера», или же буду искать её на информационном табло. Попав непосредственно в офис компании, я спрошу у секретаря или мимо проходящего человека: «Подскажите, пожалуйста, а где мне найти руководителя отдела закупок?». Некоторые из этих действий я буду совершать, в том числе, для снижения своей тревоги.

Вы можете возразить мне и сказать: «Когда я звоню своим близким, знакомым, коллегам, я не испытываю никакой тревоги. Мне приятно с ними общаться по телефону, и я могу делать это часами». Совершенно верно, вы правы. Однако, важно помнить – чаще всего, ведя приятную беседу, вы имеете представление о том, как этот человек выглядит. Вы мысленно конструируете его образ и разговариваете с «визуализацией». Это происходит совершенно автоматически, помимо нашего сознания, и позволяет не только снизить уровень тревоги, но и повысить степень желания поговорить ещё.

Что важно запомнить в связи с описанным выше:

• Любая нехватка информации повышает уровень тревожности
• Любая дополнительная информация снижает уровень тревожности и обеспечивает чувство удовлетворения.

Исходя из того, что мы только что узнали об особенностях восприятия информации, сформулируем Первое Правило Уверенного Звонка:

1. Собрать больше информации

На тренингах участникам предлагается такой конкурс: «Напишите как можно больше видов информации, которую вы можете собрать до звонка». Под видами информации я имею в виду всё, что угодно – адрес компании, вид деятельности, день рождения ЛПР (Лица, Принимающего Решения), его увлечения и хобби. Чаще всего на ум приходит около 10-15 параметров. На самом деле, их более 40, и участникам с лёгкостью удаётся их обнаружить. Важно только немного потрудиться. Если вы не против, я предлагаю вам сейчас отложить эту статью в сторону и попытаться написать хотя бы 30 пунктов.

Получилось?

В дополнение к первому правилу добавлю примечание: найдите фотографию человека, которому вы будете звонить. На сайте компании, в социальной сети, через партнёров и конкурентов. Таким образом, вы снизите свою неосознаваемую тревогу перед звонком, получите так необходимую нашему мозгу информацию о внешнем виде. Представив себе этого человека, приветливо улыбающимся вам, вы обеспечите вашему звонку 20% успеха. У вас всегда есть выбор: оставаться в неосознаваемой тревоге по поводу того, что вы не можете визуализировать собеседника, или попытаться снизить её.

Также важно учитывать целесообразность таких поисков. Если вы собираетесь говорить по телефону по поводу солидной сделки – собирайте информацию дольше. Если это «веерный» обзвон по справочнику, то время на поиск дополнительных сведений будет стоить дороже, чем эффект от них. Не стоит впадать в крайности: полностью отказываться от идеи сбора дополнительной информации из-за необходимости дополнительных усилий или наоборот, с головой уходить в работу «тайного агента», забыв про то, что ваше время стоит денег и ваш руководитель ждёт результата, а не пухлого досье.

Продолжение следует…