Умение вести переговоры с заказчиком — один из ключевых навыков SMM-специалиста и залог половины успеха проекта. Лояльный клиент простит незначительные ошибки, быстро согласует и примет материалы и в целом будет адекватно оценивать вашу работу.
От неправильно выстроенной коммуникации зависит продуктивность работы. Уже на первых этапах общения легко совершить ошибку, которая может привести к недопониманию в будущем. Чтобы сотрудничество было эффективным, мы создали гайд для SMM-специалистов, в котором собрали основные аспекты взаимодействия с заказчиками.
Начало сотрудничества
Первый этап работы начинается с момента, когда клиент утвердил вас на должность, если вы фрилансер, или отдел продаж заключил договор с заказчиком и передал в отдел SMM. В этот период складывается первое впечатление друг о друге. Клиент понимает, насколько вы заинтересованы в проекте и определяет для себя границы дозволенного. Например, можно ли требовать то, что не входит в обязанности или звонить по вечерам и в выходные.
Ваша задача — определить цели, узнать все вводные данные и задать тон и направленность сотрудничества.
Брифинг
Чтобы получить информацию о проекте, пожеланиях и требованиях клиента, нужно подготовить бриф — документ с вопросами, который составляет SMM-специалист. Грамотно подготовленный и заполненный файл, во-первых, на половину предотвращает разногласия и ошибки в будущем. Во-вторых, показывает ваш ответственный подход к работе.
Часто клиент не понимает важности этого документа и заполняет его недостаточно подробно или вовсе пропускает часть вопросов. Поэтому нужно донести в сопроводительном письме информацию о значимости брифа. Если вы получили мало данных или с какими-то пунктами не согласны — пометьте их и обсудите на встрече или по телефону.
- Как создать качественный и востребованный контент, который привлечет потребителя?
- Как поддержать положительный имидж компании?
- На какие социальные сети следует обратить внимание?
Некоторые вопросы в брифе можно менять в зависимости от проекта, но есть универсальные пункты, без которых не обойтись:
-
Контактные данные.
-
Информация о компании, позиционирование на рынке и уникальное торговое предложение.
-
Описание целевой аудитории.
-
Список конкурентов.
-
Описание проблемы — зачем обратились к услуге по SMM.
-
Цель и ожидания от сотрудничества.
-
Особенности: брендбук, редполитика, ограничения и другое.
-
Оценка старых работ с примерами.
-
Примеры работ, которые нравятся.
Первая встреча
Чтобы быть в одном информационном поле с клиентом, изучите информацию о сфере работы компании, тогда встреча будет продуктивнее. В спокойной обстановке проанализируйте бриф и составьте список вопросов для обсуждения. В них должны входить следующие пункты:
Круг обязанностей и особенности задач. Расскажите клиенту как можно подробнее, за что вы отвечаете. Например, в ваши обязанности входит администрирование сообществ. Это значит, что вы будете отвечать на комментарии и сообщения пользователей с 9:00 до 18:00 в группе во ВКонтакте, продумывать механики двух конкурсов в месяц и проводить их. Для вас это очевидные вещи, но для клиента понятие «администрирование сообществ» может означать что-то другое.
Сроки. Оговорите с клиентом, сколько времени понадобится для выполнения разного вида задач. Заранее рассчитайте свои силы и указывайте на день или два больше: тогда при форс-мажоре у вас будет запас времени. У клиента уточните дедлайн по предоставлению нужной информации, например, внесение правок или отправка фотоматериалов, а также дату оплаты работы.
Коммуникации с заказчиком. Чтобы клиент не чувствовал себя брошенным, потому что в девять вечера вы не ответили на сообщение, обсудите время выхода на связь.
Проектная группа. Познакомьте клиента с командой и расскажите о зонах ответственности своих коллег. Узнайте, кто еще принимает участие в проекте со стороны заказчика: маркетолог, бренд-менеджер или другие. Старайтесь напрямую общаться и получать правки от того, кто принимает ключевые решения по вашей работе.
KPI и цели. Клиент не всегда понимает, что он хочет. Вы как специалист должны это выяснить и определить цель, к которой будете идти с заказчиком. Чтобы он мог оценить эффективность работы, зафиксируйте KPI. Показатели должны быть измеримыми. Если клиенту нужна вовлеченная аудитория, то оценивайте количество реакций на публикации, а трафик на сайт — по кликам на ссылках. Не обнадеживайте клиента завышенными прогнозами. Лучше определяйте реальные показатели, но объясняйте, почему именно так, а не больше.
Правки. Определите количество допустимых итераций — если их не ограничить, то на одну задачу можно потратить много времени и в итоге не выполнить ее. Также, обсудите, правки какого формата недопустимы, например, оценочные суждения и «хотелки».
Стоимость работ. Клиент не знает о ценообразовании на рынке SMM и часто может возвращаться к вопросу стоимости. Объясните, почему он платит вам такую сумму.
В процессе сотрудничества
Будьте на связи в рабочее время. Не заставляйте клиента долго ждать ответа на сообщение или письмо. Если вы не можете ответить в течение 10—20 минут, дайте знать, во сколько выйдете на связь. Так заказчик будет понимать, что вы его не игнорируете, а просто заняты.
Проявляйте инициативу. Когда клиент не задает вопросов и не вмешивается в вашу работу — он вам доверяет. Давайте ему знать о сложностях и успехах, даже если они незначительные. Предлагайте идеи и запрашивайте обратную связь. Так вы будете понимать, в верном ли направлении движетесь.
Говорите правду. Не бойтесь признавать неудачи. Работа в SMM — это постоянные эксперименты и риск. Если вы не достигли обещанных результатов, честно скажите об этом и предложите решение проблемы. Аналогично со срывом дедлайнов — если вы понимаете, что не успеваете закончить задачу к обещанному сроку, сообщите как можно раньше и установите новый дедлайн.
Выстраивайте паритетные отношения. Вы с заказчиком партнеры и работаете над совместной целью. Если вы позволите относиться к себе как к исполнителю, то не сможете гарантировать достижение установленных KPI. Спорьте с клиентом, если он не прав, потому что специалист в SMM — вы. Объясняйте, почему вы не согласны и предлагайте альтернативы. Например, клиент утверждает, что ваш длинный текст читать никто не будет. Предложите его опубликовать и посмотреть на результаты или найдите подходящие исследования и статистику и покажите заказчику.
Уточняйте, если не поняли. Не стесняйтесь переспрашивать клиента, особенно о том, что касается бизнеса и продукта. Вы не специалист в его нише, а вопросы покажут вашу заинтересованность и желание погрузиться в проект.
Общайтесь в деловом стиле. Не стоит забывать, что вы партнеры с обязанностями, даже если во время сотрудничества успели подружиться. Общение на «ты» сокращает дистанцию и расхолаживает: вы позволяете сдавать материалы не в срок и отдаете приоритет проектам с более требовательными клиентами. Рано или поздно заказчик станет недоволен работой или уйдет совсем.
Завершение сотрудничества
Клиенты будут приходить и уходить — важно оставлять последние хорошие впечатления о себе, чтобы вас рекомендовали и возвращались снова:
-
Подведите итоги сотрудничества. Представьте отчет о проделанной работе в виде презентации. Используйте графики, чтобы показать динамику результатов по проекту.
-
Дайте рекомендации. Если клиент завершает сотрудничество по обстоятельствам, не зависящим от вас: резкое падение спроса, сокращение бюджета или новый приоритетный проект, то посоветуйте, что можно предпринять в новой ситуации.
-
Запросите обратную связь. Узнайте, насколько эффективным ваше сотрудничество было для клиента. Если вы расстаетесь на хорошей ноте, то запросите отзыв для вашего портфолио.
