Профессиональное ведение переговоров

В теории коммуникации профессиональным ведением переговоров называют комплекс навыков и механик, с помощью которых специалист может быстро оценить ситуацию, выявить лучшие способы вести беседу и поддерживать нужную эмоциональную атмосферу для достижения нужного результата.

Мы собрали советы профессионалов по коммуникациям в одну статью — изучайте пошаговый алгоритм успешных переговоров, перенимайте навыки, используйте лайфхаки практиков и добивайтесь беседой чего угодно и от кого угодно.

Подготовка к переговорам

Ключевой принцип в успешном ведении переговоров — выиграть их еще до начала коммуникации. Наш преподаватель, эксперт в сфере переговоров Владимир Козлов, рекомендует тщательно готовиться к любым диалогам.

Стиль переговоров

Коммуникации обычно условно разделяют на два стиля — рациональный или эмоциональный. Вам нужно еще до начала встречи знать, как предпочитает общаться собеседник. Соберите информацию от тех, кто уже общался с вашим соперником, изучите открытые источники, возможно, посмотрите записи его публичных выступлений — в них можно найти признаки того или иного метода коммуникации.

Предпочитает рациональный стиль — акцентируйте в начале встречи внимание на измеримых частях беседы. Предлагайте деловой подход, обозначьте цели и задачи, которых вы планируете достигнуть, в численных показателях или бинарном формате, «да» или «нет».

Выбирает эмоциональный стиль — начните с небольших шагов, отдаленных от темы диалога бесед и замечаний. Смотрите, напористый человек или нет — важно понять, как к вам относится собеседник. И только затем, наладив минимальный контакт, переходите к конкретике.

Мотивы переговоров

Важный момент — с каким мотивом человек подходит к переговорам. В коммуникациях выделяют три основных поведенческих стимула:

• Выиграть — ваш оппонент ориентирован на победу, на собственную выгоду. Это рациональный подход, в котором вашей тактикой может стать так называемый «win-to-win», подход, с помощью которого вы доносите до собеседника мысль, что вы оба можете получить выгоду от ситуации.
• Не проиграть — ситуация, когда акцента на победе нет, человек просто не хочет попасть в совсем невыгодные условия. Если вы входите в переговоры с таким мотивом, важно заранее настроиться на рациональный стиль ведения коммуникации. Если такой мотив у оппонента — важно быть аккуратным и осторожным, ведь из-за опасения проигрыша собеседник может отказаться даже от взаимовыгодных условий.
• Не дать выиграть — заведомо конфликтная ситуация, когда задачей коммуникации является нанесение максимального ущерба. Если ваш собеседник использует этот мотив, постарайтесь понять причину и локализовать ее. В любом случае, контролируйте иррациональность беседы и переводите ее в конструктивное русло. Если же не дать выиграть — это ваша задача, то старайтесь манипулировать эмоциональным стилем ведения переговоров. Либо вступайте в коммуникацию, заранее подготовив беспроигрышные рациональные аргументы.

Владимир Козлов уверен, что от того, насколько оппоненты понимают мотивы друг друга, зависит исход в ведении переговоров:

• Полностью рациональные переговоры возможны только тогда, когда все стороны действуют в мотиве «выиграть».
• Если мотивы не совпадают, есть большой риск, что договоренностей не будет.
• Старайтесь контролировать собственные мотивы и держаться принципа «Выиграть».

Регламент встречи

Заранее узнайте, сколько вопросов нужно обсудить, какие из них приоритетнее. Постарайтесь предугадать, сколько времени займет обсуждение каждого вопроса, как это сочетается с количеством времени, отведенным на беседу.

Перед встречей у вас уже должны быть сформированы предложения и цели, которых нужно достичь. Определитесь, какие из них важнее, а в каких моментах можно уступить, торгуясь.

Готовьтесь к тому, что на все вопросы не хватит времени. Заранее подумайте, когда и где провести следующий раунд.

Состав участников

Для вас не должно быть сюрпризом, что модератором встречи может стать человек со стороны компании оппонента. Лучше заранее предусмотрите это и согласуйте независимого ведущего.

Изучите состав команд — как оппонента, так и ваш. Нужно понимать, что каждый из собеседников может преследовать свой мотив и стиль ведения встречи — ваша задача не допустить несогласованности в вашей команде и найти слабые точки у оппонента. Если готовиться заранее, вы сможете использовать рассогласованность оппонентов в свою пользу.

Цели переговоров

Прежде чем идти на встречу, убедитесь, что вы четко понимаете цели коммуникации. Вот на какие вопросы важно ответить:

• Чего мы хотим достичь этой встречей?
• Эта ситуация выгодна только для нас? Как сделать так, чтобы нужный нам результат переговоров устроил и оппонента?
• Как уже происходили аналогичные переговоры у наших оппонентов, какой результат достигнут? По какой причине собеседник может прервать коммуникацию, как этого избежать?
• Наши действия, если будет предложение перевести переговоры на следующий раз? Когда он состоится и где?
• Что я могу предложить оппоненту, какие есть альтернативы?
• Как будем завершать разговор, как фиксировать договоренности? Сколько времени нужно на эту фиксацию, когда и с кем нужно встретиться, чтобы подписать нужные бумаги?

Это необходимый минимум, с которым нужно начинать профессиональное ведение переговоров. Естественно, добавив в этап подготовки сбор информации о теме вашей коммуникации, о возможных возражениях и прочем, что входит в специфику ситуации.

Советы по ведению переговоров на уровне профессионалов

Вот несколько инсайтов, которыми делятся переговорщики международного уровня.

Право на «нет». В книге «Сначала скажите нет» создатель уникальной системы переговоров Джим Кэмп раскрывает главный секрет ведения профессиональных переговоров — строить коммуникацию таким образом, чтобы и у вас, и у собеседника всегда была возможность отказаться от заключения сделки. С ним согласна редактор информационного бюллетеня по переговорам Кэти Шонк — в журнале Гарварда она рекомендует переговорщикам всегда искать альтернативные способы выйти из переговоров. «Ваш источник силы — это способность и желание уйти и заключить другую сделку. Прежде чем сесть за стол переговоров, потратьте время на альтернативу», — рекомендует переговорщик.

Если у вас есть сложности с отказами людям, прочитайте нашу статью с подборкой шести способов сказать «нет».

Первый раунд — это переговоры о процессе. Во время подготовки к переговорам люди тратят время на изучение соперника, психологический настрой, но забывают, что сначала нужно договориться о регламенте. Вам нужно четко проговорить, где и когда вы встречаетесь, кто должен присутствовать на встрече, какая повестка дня, какого результата вы хотите добиться и как его будете фиксировать.

Слушайте активно. Существует два основных типа слушания: активное и неактивное. В процессе активного слушания мы проявляем интерес к словам собеседника, используя вербальные и невербальные методы. Например, такие:

• Подтверждайте внимание к словам собеседника междометиями — например, подтверждением его слов обычным «Да», «Так».
• Начинайте свои фразы со слов, которые до этого использовал оппонент.
• Резюмируйте законченные идеи и мысли собеседника. Лучше использовать этот прием только с теми темами, которые вам выгодны.
• Перефразируйте — перескажите идею собеседника своими словами. Можно в этот момент задавать вопрос «Верно ли я вас понял», и затем продолжать мысль.

Избегайте чрезмерного использования этих приемов. старайтесь, чтобы это выглядело ненавязчиво и не наигранно. Подробнее про использование техник активного слушания читайте в нашей статье.

Готовьте альтернативные предложения. Искусство ведения переговоров состоит не только в контроле эмоционального состояния и модерировании дискуссии. Старайтесь подготовить сразу несколько предложений для оппонента — так вы предлагаете ему выбор и одновременно занимаете ведущую позицию в ситуации. Если же собеседник отвергает все — постарайтесь выяснить, в чем причина — вы не узнали его истинные потребности или он пришел на встречу с мотивом «не дать вам выиграть».

Молчите. Профессор Гарвардской школы права Гухан Субраманян рекомендует переговорщикам чаще молчать. Это свойство психики — заполнить неудобное молчание, высказаться, продолжить диалог или постараться перехватить инициативу. Вместо этого попробуйте просто помолчать и подождать. Это работает при иррациональном ведении коммуникации — дождитесь, пока собеседник успокоится и скажет все, что хотел. Прием помогает и в ситуации, когда вам предлагают что-то — есть шанс, что долгое молчание будет прервано оппонентом, он может начать торговаться и озвучит новые условия.

Не будьте эгоистом. Управляющий директор VantagePoint Capital Partners Ричард Хэрроч называет переговорщиков, которые рассказывают только о достоинствах своего предложения, не профессиональными специалистами. Вместо этого он рекомендует сосредоточиться на потребностях и желаниях оппонента. Прислушайтесь к собеседнику, выявите ключевые проблемы другой стороны и сформулируйте полезный ответ. Старайтесь искренне помочь оппоненту, превратите его в коллегу. Помните об альтернативных сделках и праве на «нет».

Изучайте конкурентные сделки. Собирайте информацию любыми возможными способами — пообщайтесь с людьми через Facebook или LinkedIn, анализируйте сделки публичных компаний. Ищите на рынке сделки, похожие на ваши, изучайте их условия и стройте диалог на основе этих данных.

Используйте эмоции с умом. Откровенно оскорбительное поведение на переговорах, откровенное и даже хамское давление может быть к месту только в исключительных случаях, когда вашей задачей является расстроить сделку и создать негативное впечатление о себе. В других ситуациях придерживайтесь общих принципов вежливости, выдержки и профессионализма.

Готовьте вариант соглашения заранее. Ричард Хэрроч рекомендует приходить на встречу с уже готовыми бумагами на подпись, в которых прописаны ваши предложения. Это позволит в каких-то ситуациях форсировать сделку и договориться о ключевых моментах. Остальные же тонкости можно обсуждать в следующих раундах, заключая дополнительные соглашения.

Плюс, если документ учитывает интересы обеих сторон, оппонентам будет сложнее вносить изменения — одно дело разговаривать, другое дело вносить правки в бумаги.

Не уступайте просто так. Главный принцип торгов — если озвучена цена за какой-то продукт или услугу, она уже не может измениться. Если оппонент просит скидку, то должны также измениться и другие условия соглашения, ведь это уже другая сделка. Вот в чем суть:

• Допустим, вы соглашаетесь на уступку — другая цена на тех же условиях. Собеседник понимает, что ваша позиция не твердая, и пытается «подвинуть» вас дальше.
• Оппонент просит скидку — вы соглашаетесь, но меняете условия в ответ. Например, просите предоплату, отсрочку платежей или что-то еще. Собеседник понимает, что вы готовы помочь ему, но не в ущерб себе. То есть коммуникация требует от него не давления на вас, а предложений в стиле win-to-win.

Главный совет — практикуйтесь и учитесь

Невозможно заниматься профессиональным ведением переговоров без большого практического опыта. Главные составляющие успеха:

• Проводите как можно больше сессий коммуникаций.
• Старайтесь работать с переговорщиками-оппонентами сильнее себя.

Чтобы не разрушить репутацию и бизнес, практикуйтесь в учебных условиях. Например, на нашем специальном курсе «Эксперт переговоров» работают практики, которые сталкивались с оппонентами высокого уровня. Занятия включают в себя практические отработки переговоров в разных стилях, в том числе на уровне жестких коммуникаций и противостоянию манипуляциям. Кроме этого, рассказываем, по какой стратегии вести диалог, как распознать ложь и работать с возражениями клиентов. Подробности и регистрация →