Мне кажется, что у каждого собственника или управленца в сфере услуг и розничной торговле есть точный ответ на вопрос «Кто главный человек в магазине (кафе, гостинице, салоне красоты)?»
И ваш ответ? Рискну предположить: клиент. Так ответят более 80% опрошенных. Так мы долго учились воспринимать бизнес по обслуживанию, ключевую роль, в котором играет наш клиент. Ради него все затевается и вокруг него все крутится. «Клиент всегда прав!» основа основ нашего подхода. Эту фразу я слышал тысячу раз.
Однако в последние два года у меня назрел другой ответ на вопрос о приоритете внутри моих магазинов. Сегодня рынок диктует некую переоценку ценностей. Сегодня главный для человек – это продавец. Именно так. Очень долгое время наши линейные сотрудники исполняли второстепенную роль, ведь не они всегда правы. Им приходилось делать все, чтобы покупатель улыбался, но редкий директор магазина заботился об улыбках своих сотрудников. Сегодня я понимаю, если мои сотрудники рады, довольны и «сыты», они без принуждения будут улыбаться моим клиентам, которые в свою очередь также окажутся довольны и в итоге захотят провести в моем магазине больше времени и, главное, прийти ко мне вновь.
Стоит отметить, что мы без устали ведем борьбу за лояльность наших покупателей. Чтобы покупатель выбрал именно нас. Дисконтные карты, акции, скидки, дополнительные услуги – должны помочь нам в достижении этой цели (кстати, чаще всего первые три инструмента скорее помогают потратить нам деньги, нежели имеют эффект, но об этом другой раз). Итак, нам нужна лояльность покупателя.
Слово лояльность образовано от французского «loyal” – верный. Верный покупатель, который даже не подумает смотреть на конкурентов, поджимающих справа и слева. Но за этой борьбой мы забываем о верности наших сотрудников. Позволяем им смотреть «налево», да-да, к тому самому конкуренту слева. Верность штука такая, когда не устраивает свой лес, мало зайцев и вязкие болотца – волк ищет другой лес. Я хочу, чтобы сотрудники пребывали в комфортных условиях. Были лояльны к моей Компании.
Одним из инструментов повышения лояльности среди персонала является гибкий график работы.
Сейчас практически каждая розничная компания заявляет в объявлениях на вакансию, что будущих продавцов ожидает гибкий график работы. По факту сотрудник получает распределенное директором расписание, гибкость которого заключается лишь в наличии не только утренних, но вечерних и дневных смен.
Дайте ребятам возможность самим договориться, кто в какой день выйдет, и заполнить подготовленный вами шаблон, так называемый, мастер-график. То есть вы, ориентируясь на покупательский поток, в зависимости от дня недели и распределения покупателей в течение дня, составляете мастер-график (с выставленными сменами, но без указания фамилий), а далее сотрудники сами «занимают» удобные для них смены. Можно ввести правила: например, нужно набрать смен не менее, чем на сорок часов в неделю. Или за неделю должно быть 2 утренних, 2 вечерних смены и одна дневная, при этом суббота –рабочий день у всех. И так далее.
Работнику действительно важно самому принимать решение, в какой день и в каком объеме он может работать. Мой личный опыт показывает, что эта удобная возможность участвовать в выборе смен повышает лояльность сотрудников. Выстраивая гибкие графики для персонала, мы убиваем еще и второго зайца – оптимизируем расходы по фонду оплаты труда, равномерно распределяя человеко-часы.
