Как вести переговоры с токсичными клиентами

Как вести переговоры с токсичными клиентами

Проявляем выдержку, учимся говорить «нет» и развиваем рациональный подход. Пять практических советов.
609

Токсичность, по версии Оксфордского словаря, стало словом 2018 года. Точной трактовки термина нет, но токсичными клиентами обычно называют людей, которые ломают процессы, могут «отравить» атмосферу переговоров без какой-то особой цели и пытаются самоутвердиться за счет других. Токсичные люди считают себя лучше других, они изначально настроены негативно, постоянно интригуют и все критикуют.

В идеальном мире можно просто избегать сотрудничества с токсичным клиентом.
В реальном — иногда приходится не просто взаимодействовать с ним, но и вести переговоры и выстраивать сотрудничество. Мы собрали несколько советов, как вести себя, чтобы не снижалась продуктивность.

Установите границы

В первую очередь обозначьте границы в отношениях с клиентом. Когда их нет, токсичный клиент может помешать планированию и системной работе, начнет диктовать свое расписание вашим сотрудникам, постоянно добавлять к проекту мелкие задачи, причем не увеличивая плату и сроки исполнения.

Руководителю, который столкнулся с таким клиентом, нужно сразу обсудить условия сотрудничества и показать, что нарушать правила нельзя:

  1. Составьте техническое задание по проекту, на бумаге изложите, какая стоит задача, как должен выглядеть итоговый результат, какие количественные и качественные характеристики у него должны быть.

  2. Сразу обсудите сроки: финальный и промежуточные.

  3. Договоритесь о порядке внесения изменений в проект — как клиент может добавлять задачи, как это фиксируется, как оценивается такая работа.

  4. Заранее договоритесь, сколько раз проект можно менять, сколько раундов изменений и замечаний вы готовы сделать. Как правило, любой проект можно доделать за 1—3 раунда «правок». Если требуется больше, то стоит не вносить правки, а разбираться, в чем проблема: исполнитель не может выполнить задачу или обратная связь клиента не конкретизирована.

Если клиент нарушает условия, акцентируйте на этом внимание. Предложите следовать договоренностям, ведь клиент сам согласился на них и подписал договор.

Курс «Профессиональный переговорщик»
Узнайте о ключевых моментах общения, научитесь работать с сопротивлением, определять психотип собеседника и использовать разные стили ведения переговоров. Программа разработана экспертами с большим практическим опытом.

Научитесь говорить «нет»

Выработайте навык отказа от невыгодных условий. Это кажется банальным советом, но молодые управленцы часто не умеют корректно отказывать. Когда токсичный клиент просит сделать что-то, что не входит в первоначальные соглашения, вы можете сказать «нет»:

  • Вы не обязаны объяснять свой отказ. Менеджеры порой не хотят задеть чувства собеседника и начинают объяснять причины, причем настолько подробно, что это похоже на оправдание. Токсичный клиент может воспользоваться этим, привести контраргументы в ответ на оправдания.

  • Отказывать нужно дружелюбно, но уверенно. Здесь важен психологический настрой: да, руководитель отказывает в выполнении просьбе клиента, но это не значит, что к клиенту плохо относятся. Нет, все первоначальные договоренности в силе, отказываются лишь от невыгодных условий.

  • Отказывайте на языке денег. Например, клиент приходит с небольшой задачей, которую можно сделать за полчаса. О доплате не говорит, подразумевая, что задача слишком маленькая, чтобы брать за нее деньги. В такой ситуации достаточно просто озвучить цену, за которую вы готовы взять задачу. Если клиент не хочет платить — хорошо, значит, он сам может отказаться от этой задачи. Если начнет настаивать на бесплатном выполнении, это повод сказать «нет» — бизнес не должен работать бесплатно.

Говорить «нет» — нормально для бизнеса. Конечно, есть ситуации, когда хочется пойти навстречу, но для токсичных клиентов такое поведение — приглашение к будущим манипуляциям. Попытки заставить бизнес работать бесплатно нужно пресекать.

Не позволяйте неорганизованным клиентам влиять на ваше расписание

Навык говорить «нет» стоит применять не только в финансовых вопросах. Часто проблема в общении с токсичными клиентами состоит в их неорганизованности: они неспособны планировать и довольно эгоистичны, чтобы считать свои дела важнее дел остальных людей. В итоге это нарушает бизнес-процессы.

Смотрите также: Как добиться успеха в деловых коммуникациях

Например, клиент требует работать вне графика, может позвонить вечером в выходные. Или затянет передачу нужных для работы материалов, а за сорванные из-за этого сроки станет винить исполнителя. С подобной токсичностью можно бороться так:

  • Сразу говорить «нет» на просьбы поработать вне графика. Если сотрудники будут постоянно совершать трудовые подвиги, ни к чему хорошему это не приведет — риск выгореть возрастет, из-за усталости люди начнут ошибаться.

  • Договариваться о гибких сроках: результат должен быть сделан не к конкретной дате, а через N рабочих дней после получения материала от заказчика. Если добавляете такой пункт в договор, укажите и общие сроки проекта, иначе он может тянуться бесконечно.

  • Работать с каналами коммуникации: лучше, если клиент имеет доступ только к одному сотруднику — менеджеру проекта. Тот, в свою очередь, должен понимать, когда можно отказать клиенту и как это лучше сделать.

Подумайте, нет ли проблемы в отношениях

Иногда клиент, которого сотрудники считают токсичным, на самом деле не такой. Возможно, в сотрудничестве действительно есть проблемы, клиент видит потенциальный риск получить не то что хотел, или обоснованно опасается затягивания сроков. А токсичным он выглядит просто из-за неумения аргументировано давать обратную связь, ему не хватает компетенций в вашей отрасли, чтобы сформулировать проблему.

Разберитесь в ситуации и поищите истинную причину сложного поведения клиента, а уже потом делайте выводы о его токсичности.

  • Спросите клиента, беспокоится ли он о результатах проекта. Если да, то чем вызваны опасения? Может быть, что-то идет не по плану? Или у него был плохой опыт общения с другими подрядчиками, и он не хочет его повторения?

  • Попробуйте вместе с клиентом декомпозировать задачу на небольшие этапы — так он сможет наблюдать за продвижением проекта.

  • Возможно, клиента не устраивают ваши договоренности, в процессе работы он понял, что согласился на что-то невыгодное. По возможности обнулите их, заново сядьте за стол переговоров и заключите новое соглашение, которое будет устраивать все стороны.

Если же клиент вообще не хочет давать обратную связь, но при этом все равно недоволен и проявляет токсичность, возможно, с ним следует расстаться.

Перейдите от модели конкуренции к модели сотрудничества

Токсичные люди в переговорах часто придерживаются модели соперничества и конкуренции. Они воспринимают сделки как соревнование, в котором нужно получить выгодные условия для себя, а оппоненту, наоборот, сделать хуже. В такой парадигме угрозы, ультиматумы и жесткие требования являются для них нормальной практикой переговоров.

Научный сотрудник Гарвардской школы бизнеса Кэти Шонк предлагает в общении с токсичными людьми контролировать эмоции и попробовать перевести переговоры в другую парадигму.

  • Начните с активного слушания. Задавайте вопросы, углубляйте свое понимание ситуации. Воздержитесь на старте от своих предложений, узнайте желания оппонента, спросите о том, почему он хочет добиться именно этих целей.

  • Расскажите о теории переговоров со взаимной выгодой. Явно сформулируйте предложение, которой подходит под модель win-to-win.

  • Предложите тесное сотрудничество. Это звучит разумно — если оба будут работать над одной целью, вероятно, нужного результата получится достигнуть быстрее.

  • Сформулируйте сразу несколько предложений — это покажет, что в выгодном сотрудничестве есть варианты, а оппонент может не просто получить выгоду, но и выбрать подходящие договоренности.

Следите за реакцией клиентов. Обращайте внимание не только на то, что они говорят, но и на их чувства. Как воспринимает клиент предложение? Чувствует ли он радость или, наоборот, сомневается? Развивайте эмоциональный интеллект, чтобы лучше понимать оппонентов, контролировать свои эмоции — так вы сможете оценить ситуацию и сформулировать лучшее предложение для всех сторон переговоров.


 

 
Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения редакции.
Сложно выбрать? , мы поможем!
Заявка на бесплатную консультацию
Хотите быть в курсе самых выгодных предложений и получать полезные материалы - *

*1 раз в неделю только самое важное и интересное из области бизнес-образования!

Заполните форму регистрации