Как вести переговоры с токсичными клиентами

Токсичность, по версии Оксфордского словаря, стало словом 2018 года. Точной трактовки термина нет, но токсичными клиентами обычно называют людей, которые ломают процессы, могут «отравить» атмосферу переговоров без какой-то особой цели и пытаются самоутвердиться за счет других. Токсичные люди считают себя лучше других, они изначально настроены негативно, постоянно интригуют и все критикуют.

В идеальном мире можно просто избегать сотрудничества с токсичным клиентом.
В реальном — иногда приходится не просто взаимодействовать с ним, но и вести переговоры и выстраивать сотрудничество. Мы собрали несколько советов, как вести себя, чтобы не снижалась продуктивность.

Установите границы

В первую очередь обозначьте границы в отношениях с клиентом. Когда их нет, токсичный клиент может помешать планированию и системной работе, начнет диктовать свое расписание вашим сотрудникам, постоянно добавлять к проекту мелкие задачи, причем не увеличивая плату и сроки исполнения.

Руководителю, который столкнулся с таким клиентом, нужно сразу обсудить условия сотрудничества и показать, что нарушать правила нельзя:

1. Составьте техническое задание по проекту, на бумаге изложите, какая стоит задача, как должен выглядеть итоговый результат, какие количественные и качественные характеристики у него должны быть.

2. Сразу обсудите сроки: финальный и промежуточные.

3. Договоритесь о порядке внесения изменений в проект — как клиент может добавлять задачи, как это фиксируется, как оценивается такая работа.

4. Заранее договоритесь, сколько раз проект можно менять, сколько раундов изменений и замечаний вы готовы сделать. Как правило, любой проект можно доделать за 1—3 раунда «правок». Если требуется больше, то стоит не вносить правки, а разбираться, в чем проблема: исполнитель не может выполнить задачу или обратная связь клиента не конкретизирована.

Если клиент нарушает условия, акцентируйте на этом внимание. Предложите следовать договоренностям, ведь клиент сам согласился на них и подписал договор.

Научитесь говорить «нет»

Выработайте навык отказа от невыгодных условий. Это кажется банальным советом, но молодые управленцы часто не умеют корректно отказывать. Когда токсичный клиент просит сделать что-то, что не входит в первоначальные соглашения, вы можете сказать «нет»:

• Вы не обязаны объяснять свой отказ. Менеджеры порой не хотят задеть чувства собеседника и начинают объяснять причины, причем настолько подробно, что это похоже на оправдание. Токсичный клиент может воспользоваться этим, привести контраргументы в ответ на оправдания.

• Отказывать нужно дружелюбно, но уверенно. Здесь важен психологический настрой: да, руководитель отказывает в выполнении просьбе клиента, но это не значит, что к клиенту плохо относятся. Нет, все первоначальные договоренности в силе, отказываются лишь от невыгодных условий.

• Отказывайте на языке денег. Например, клиент приходит с небольшой задачей, которую можно сделать за полчаса. О доплате не говорит, подразумевая, что задача слишком маленькая, чтобы брать за нее деньги. В такой ситуации достаточно просто озвучить цену, за которую вы готовы взять задачу. Если клиент не хочет платить — хорошо, значит, он сам может отказаться от этой задачи. Если начнет настаивать на бесплатном выполнении, это повод сказать «нет» — бизнес не должен работать бесплатно.

Говорить «нет» — нормально для бизнеса. Конечно, есть ситуации, когда хочется пойти навстречу, но для токсичных клиентов такое поведение — приглашение к будущим манипуляциям. Попытки заставить бизнес работать бесплатно нужно пресекать.

Не позволяйте неорганизованным клиентам влиять на ваше расписание

Навык говорить «нет» стоит применять не только в финансовых вопросах. Часто проблема в общении с токсичными клиентами состоит в их неорганизованности: они неспособны планировать и довольно эгоистичны, чтобы считать свои дела важнее дел остальных людей. В итоге это нарушает бизнес-процессы.

Например, клиент требует работать вне графика, может позвонить вечером в выходные. Или затянет передачу нужных для работы материалов, а за сорванные из-за этого сроки станет винить исполнителя. С подобной токсичностью можно бороться так:

• Сразу говорить «нет» на просьбы поработать вне графика. Если сотрудники будут постоянно совершать трудовые подвиги, ни к чему хорошему это не приведет — риск выгореть возрастет, из-за усталости люди начнут ошибаться.

• Договариваться о гибких сроках: результат должен быть сделан не к конкретной дате, а через N рабочих дней после получения материала от заказчика. Если добавляете такой пункт в договор, укажите и общие сроки проекта, иначе он может тянуться бесконечно.

• Работать с каналами коммуникации: лучше, если клиент имеет доступ только к одному сотруднику — менеджеру проекта. Тот, в свою очередь, должен понимать, когда можно отказать клиенту и как это лучше сделать.

Подумайте, нет ли проблемы в отношениях

Иногда клиент, которого сотрудники считают токсичным, на самом деле не такой. Возможно, в сотрудничестве действительно есть проблемы, клиент видит потенциальный риск получить не то что хотел, или обоснованно опасается затягивания сроков. А токсичным он выглядит просто из-за неумения аргументировано давать обратную связь, ему не хватает компетенций в вашей отрасли, чтобы сформулировать проблему.

Разберитесь в ситуации и поищите истинную причину сложного поведения клиента, а уже потом делайте выводы о его токсичности.

• Спросите клиента, беспокоится ли он о результатах проекта. Если да, то чем вызваны опасения? Может быть, что-то идет не по плану? Или у него был плохой опыт общения с другими подрядчиками, и он не хочет его повторения?

• Попробуйте вместе с клиентом декомпозировать задачу на небольшие этапы — так он сможет наблюдать за продвижением проекта.

• Возможно, клиента не устраивают ваши договоренности, в процессе работы он понял, что согласился на что-то невыгодное. По возможности обнулите их, заново сядьте за стол переговоров и заключите новое соглашение, которое будет устраивать все стороны.

Если же клиент вообще не хочет давать обратную связь, но при этом все равно недоволен и проявляет токсичность, возможно, с ним следует расстаться.

Перейдите от модели конкуренции к модели сотрудничества

Токсичные люди в переговорах часто придерживаются модели соперничества и конкуренции. Они воспринимают сделки как соревнование, в котором нужно получить выгодные условия для себя, а оппоненту, наоборот, сделать хуже. В такой парадигме угрозы, ультиматумы и жесткие требования являются для них нормальной практикой переговоров.

Научный сотрудник Гарвардской школы бизнеса Кэти Шонк предлагает в общении с токсичными людьми контролировать эмоции и попробовать перевести переговоры в другую парадигму.

• Начните с активного слушания. Задавайте вопросы, углубляйте свое понимание ситуации. Воздержитесь на старте от своих предложений, узнайте желания оппонента, спросите о том, почему он хочет добиться именно этих целей.

• Расскажите о теории переговоров со взаимной выгодой. Явно сформулируйте предложение, которой подходит под модель win-to-win.

• Предложите тесное сотрудничество. Это звучит разумно — если оба будут работать над одной целью, вероятно, нужного результата получится достигнуть быстрее.

• Сформулируйте сразу несколько предложений — это покажет, что в выгодном сотрудничестве есть варианты, а оппонент может не просто получить выгоду, но и выбрать подходящие договоренности.

Следите за реакцией клиентов. Обращайте внимание не только на то, что они говорят, но и на их чувства. Как воспринимает клиент предложение? Чувствует ли он радость или, наоборот, сомневается? Развивайте эмоциональный интеллект, чтобы лучше понимать оппонентов, контролировать свои эмоции — так вы сможете оценить ситуацию и сформулировать лучшее предложение для всех сторон переговоров.