Задача любой коммуникации — как в личной жизни, так и в корпоративной среде — заключается в том, чтобы достичь понимания и вместе прийти к определенной цели. Для этого можно воспользоваться разными моделями общения — и выбор модели, безусловно, будет зависеть как от личности собеседников, так и от задач, стоящих перед ними. Если в семейной среде конфликт и непонимание могут тянуться годами, то в корпоративной стоит задача прийти к пониманию быстро и с минимальными потерями для проекта, ведь любые потери в бизнесе всегда превращаются в финансовые. Но что если кратчайшим путем к пониманию и результату станет метод, основанный не на продвижении собственного мнения любой ценой, а метод, базирующийся на эмпатии и глубоком проникновении в собственные потребности и потребности собеседника — принцип ненасильственного общения (ННО)?
Развитая эмпатия персонала — залог финансового успеха компании
В последнее время в бизнес-литературе эмпатии как компоненту soft skills уделяется особое внимание. Согласно результатам опроса направления образовательной платформы «Нетология» и рекрутинговой компании Get еxperts, более 80% подчиненных заявляют, что для них важна обратная связь со стороны начальства. Более того, 76% опрошенных готовы к честному и открытому разговору о качестве своей работы, 55% хотели бы получать фидбэк один на один с начальником. При этом 45% респондентов отмечают, что нуждаются в неформальном характере обратной связи: хотят быть услышанными и, возможно, даже делиться личными переживаниями. О чем это говорит? Скорее всего, о том, что сотрудники предпочитают узнавать из первых рук, как в компании оценивают их работу, а не пытаться догадываться об этом, рискуя сделать неправильные выводы и лишаясь возможности скорректировать свою деятельность, попутно вводя себя в ненужный стресс.
Согласно определению Краткого психолого-психиатрического словаря, эмпатия — это «способность идентифицироваться с другим человеком, почувствовать то, что он ощущает». Однако речь вовсе не о том, чтобы сесть рядом с подчиненным, коллегой или контрагентом и поплакать вместе; речь о том, чтобы определить, в чем состоят его объективные сложности и особенности и как они пересекаются с вашими, и создать условия, при которых он сможет проявить себя и работать на благо компании наилучшим образом. Иными словами, способность сопереживать коллеге может улучшить общий климат в компании и — в конечном счете — способствовать ее финансовому успеху.
Система ненасильственного общения
Система ненасильственного общения (ННО) была создана более 60 лет назад американским психологом, медиатором, писателем и педагогом Маршаллом Розенбергом и опробована в разрешении конфликтов разного уровня: Розенберг и его школа занимались разрешением деловых и межнациональных конфликтов (Алжир — Франция, Израиль — Палестина), работали с заключенными, уличными бандами, неблагополучными детьми, пациентами психологических клиник, семейными парами, и на всех уровнях система показала себя действенной.
Основные положения ННО изложены Розенбергом в книге «Язык жизни: Ненасильственное общение». Цель ННО — установление отношений, основанных на честности и эмпатии. Если ваша цель заключается исключительно в «продавливании» своего мнения и основе на ваших привычных, автоматических реакциях — ННО вам не подойдет. Такое общение Розенберг называл насильственным, а насильственное общение может принести результат в краткосрочной перспективе, но будет дорого стоить в перспективе долгосрочной.
Курс «Управление эмоциями»
Узнайте, как контролировать свои эмоции. Тренеры с большим профессиональным опытом, специалисты в области психологии, коммуникаций и переговоров также расскажут, как добиться успеха, развивая эмоциональный интеллект: оценить эмоциональный фон личности и распознать ложь.
«Мы все очень дорого расплачиваемся, когда люди действуют в соответствии с нашими ценностями и потребностями не от чистого сердца, а из страха, чувства вины или стыда. Если люди учитывают наши ценности из-за внешнего или внутреннего принуждения, рано или поздно мы столкнемся с последствиями уменьшения доброй воли. И те люди тоже платят свою эмоциональную цену: они с высокой вероятностью испытывают негодование или снижение самооценки, когда отвечают нашим потребностям из страха, вины или стыда. Более того, каждый раз, когда другие в своем сознании ассоциируют нас с каким-либо из этих чувств, снижается вероятность того, что они в будущем смогут искренне отвечать нашим ожиданием и ценностям», — пишет Розенберг.
Иными словами, «надавив» один раз, вы сможете столкнуться с различными негативными реакциями сотрудника в будущем, вплоть до увольнения.
Алгоритм пользования системой ННО
В системе ненасильственного общения можно выделить четыре ступени:
Наблюдайте за фактами без осуждения и преувеличения. Безусловно, мы не можем всегда быть безукоризненно объективны, но первым шагом на пути к ННО является отделение суждений (таких как «ты никогда не делаешь того, что я хочу») от наблюдений (таких как «последние три раза, когда я предлагал это, ты отказывался»), вернее, избавление от первых в пользу вторых. Для большинства людей говорить без осуждения, критики или другой формы анализа — задача, требующая большой практики. Но, отказываясь от осуждения и принимая во внимание только факты, вы одновременно говорите нечто неоспоримое, и в то же время менее вероятно раните другого человека.
В своей книге Розенберг приводит пример директора школы, который раздражал подчиненных своей многословностью на собраниях. В результате и сами собрания, и личность директора вызывали у учителей сильное раздражение. Но «говорит слишком много» — это оценка, а не наблюдение. В результате анализа ситуации с подчиненными Розенберг получил от них безоценочное наблюдение — «директор на собраниях рассказывает истории о своем детстве, в результате собрание часто затягивается на 20 минут».
Примеры наблюдений за фактами с/без осуждения:
| Проявления в речи | Пример наблюдения, к которому примешивается оценка | Пример наблюдения, свободного от оценки |
| Употребление глаголов с оценочным значением. | Он всегда тянет до последнего. | Он начинает готовиться к презентации накануне вечером. |
| Отрицание чьих-либо способностей и возможностей, высказываемое как абсолютная истина. | Иван Иванов — отвратительный менеджер по продажам. | За последние шесть месяцев Иван Иванов подписал лишь один контракт. |
| Тон, подразумевающий, что ваши умозаключения о мыслях, чувствах, намерениях другого человека являются единственно верными. | Она не сможет разобраться в этой. | Я не думаю, что она сможет разобраться в этой работе. / Она сказала: «Я не могу разобраться в этой работе». |
Подмечайте чувства. Проследите, что именно вы чувствуете в ответ на наблюдения, и донесите эти чувства до человека. В случае, описанном в книге, Розенберг сам решил поприсутствовать на одном из таких собраний. Действительно, вне зависимости от темы директор постоянно вмешивался со словами «а вот в мое время...». Розенберг ожидал, что кто-то из педагогов продемонстрирует дискомфорт, вызванный поведением директора, но учителя применяли лишь невербальное осуждение (закатывали глаза, демонстративно зевали, поглядывали на часы), то есть не говорили прямо директору о своих потребностях.
Выясняйте потребности. Осознайте желания и ценности, которые формируют ваши чувства, и объясните их человеку. В конце концов Розенберг сказал: «Никто не хочет высказаться?» В результате один из учителей все-таки заявил, что директор злоупотребляет временем, рассказывая истории из личной жизни. «Но почему никто из вас до сих пор ничего мне не сказал?» — изумился директор. То есть, оказывается, директор был вполне готов к сотрудничеству. Применив ННО, вы удивитесь, насколько другая сторона может быть открыта к изменениям в пользу общего дела.
Обращайтесь с просьбой. Просите конкретных действий, которые исправят ситуацию. Итак, педагоги обратились к директору с просьбой избегать историй из биографии на совещаниях. С помощью Розенберга учителя и директор разработали способы, благодаря которым педагоги мягко могли дать понять директору, что его истории нежелательны.
Здесь, как и в случае с другими шагами ННО, важно формулировать просьбы максимально четко и ясно. Чем прозрачнее мы выражаем наши просьбы, тем выше будет шанс их исполнения.
Запомнить
-
Наблюдайте за фактами. Выявите определенные факторы, которые влияют на наше самоощущение, и поговорите о них с человеком.
-
Подмечайте чувства. Проследите, что именно вы чувствуете в результате наблюдения, и донесите эти чувства до человека.
-
Выявите потребности. Осознайте желания и ценности, которые являются основой ваших чувств, и объясните их человеку. (в своей книге Розенберг приводит список общечеловеческих потребностей, среди которых потребность в уважении, доверии, любви, честности, эмоциональной безопасности).
-
Обратитесь с просьбой. Просите конкретных действий, которые помогут исправить ситуацию.
Работая таким образом с собственными потребностями и чувствами, а также с чувствами и потребностями собеседника, можно устранять и предотвращать множество рабочих конфликтов, в том числе неявных, как на разных уровнях внутри компании — как вертикальном, так и горизонтальном, так и при взаимодействии между различными компаниями. Безусловно, эта работа, в особенности формирование суждений, свободных от оценки, потребует от вас некоторой практики.
В своей книге Розенберг приводит упражнения, которые помогут вам выработать этот навык. Но вы можете попробовать начать это делать прямо сейчас: вспомните, когда вы не стали осуждать близкого за то, что он не сделал работу по дому, и потом выяснили, что у него в тот день сильно болела голова; объясните ребенку, почему вы ждете, что он будет убирать в своей комнате, не используя слово «должен» и описав свои чувства, возникающие, когда вы видите неубранную комнату; попробуйте в ключе ННО объяснить коллеге, почему вы хотите, чтобы он подавал отчетность в определенной форме (это снижает время на обработку документов и т. д. — расскажите, почему вам неудобно, когда это делают в другой форме, донесите свою позицию), и вы удивитесь, насколько проще станет ваша жизнь и насколько эффективнее — коммуникация. В жизни мы редко злимся, раздражаемся или ведем себя агрессивно на пустом месте; ННО предлагает нам еще одну возможность разрешать ситуацию способом, выгодным обеим сторонам коммуникации или даже конфликта.
