Исследования компании Практик Гут показывают, что клиенты, независимо от групп сегментирования, принятых в компаниях, формулируют возражения по трем основным категориям – цена, качество, сервис. Если процент возражений по одной категории составит 10 - 15% это явный сигнал для мониторинга действий конкурентов, которые, скорее всего, по выделенному направлению предложили привлекательную для потребителей разработку. Когда процент превысит 15%., вы станете свидетелем оттока своих клиентов.
Около 78,3% компаний, обратившихся к нам с вопросом о причинах остановки своего развития на рынке, имели показатель по одной или двум категориям возражений более 15%. При дальнейшем исследований оказывалось, что именно в выделенных категориях их товары и услуги заметно отстали от аналогичных предложений конкурентов. Причем для 83% руководителей топ уровня это было полной неожиданностью, хотя их линейные менеджеры, напрямую работающие с клиентами, знали о создавшейся ситуации. Поэтому введение в их практику работы «Книги возражений» позволило также в текущем режиме информировать сотрудников всех уровней об оценке их усилий на рынке (с точки зрения клиентов).
Таблица №1: Пример шаблона для «Книги возражений»
|
Категория возражения |
Период |
Группы ЦА |
Возражения: текст и кол-во за месяц |
Ответ и реакция клиента |
|
Цена |
Месяц, год |
Лояльные: специалист |
||
|
Цена |
Месяц. год |
Потенциальные: руководитель |
||
|
Качество |
Месяц, год |
Новые: Специалист |
||
|
Качество |
Месяц, год |
Сомневающиеся |
||
|
Сервис |
Месяц, год |
Менеджеры |
Общие правила для ведения своей «Книги»
Обычно менеджеры по продаже или сервисного отдела после общения с клиентами вносят в раздел «Возражения» новые вопросы, или отмечают увеличение запросов по уже имеющимся замечаниям. В графе «Ответ» они могут написать свой вариант.
Маркетологи должны ежедневно отслеживать записи в Книге, чтобы разработать оптимальный ответ. Некоторые наши клиенты объявляют конкурс на лучший ответ среди ВСЕХ специалистов и отделами компании. Это помогает превратить работу с документом в исследование, которое захватывает всех сотрудников компании, независимо от того, работают они напрямую с потребителями или нет. Более того, у 91% организаций, открывших Книгу своим сотрудникам, наблюдается заметный скачок в качестве сервисного обслуживания клиентов и разработке новых технологических решений.
Наши клиенты используют «Книгу возражений» как актуальное корпоративное учебное пособие для отделов продаж, сервиса, маркетинга, рекламы и пиар. Во многих компаниях специалистов не допускают к работе с клиентами, пока они не сдадут «зачет по возражениям клиентов».
