«Книга возражений». Как построить работу с клиентами

«Книга возражений». Как построить работу с клиентами

Исследования компании Практик Гут показывают, что клиенты, независимо от групп сегментирования, принятых в компаниях, формулируют возражения по трем основным категориям – цена, качество, сервис. Если процент возражений по одной категории составит 10 - 15% это явный сигнал для мониторинга действий конкурентов, которые, скорее всего, по выделенному направлению предложили привлекательную для потребителей разработку. Когда процент превысит 15%., вы станете свидетелем оттока своих клиентов.


2547

Около 78,3% компаний, обратившихся к нам с вопросом о причинах остановки своего развития на рынке, имели показатель по одной или двум категориям возражений более 15%. При дальнейшем исследований оказывалось, что именно в выделенных категориях их товары и услуги заметно отстали от аналогичных предложений конкурентов. Причем для 83% руководителей топ уровня это было полной неожиданностью, хотя их линейные менеджеры, напрямую работающие с клиентами, знали о создавшейся ситуации. Поэтому введение в их практику работы «Книги возражений» позволило также в текущем режиме информировать сотрудников всех уровней об оценке их усилий на рынке (с точки зрения клиентов).


Таблица №1: Пример шаблона для «Книги возражений»


Категория возражения

Период

Группы ЦА

Возражения: текст и кол-во за месяц

Ответ и реакция клиента

Цена

Месяц, год

Лояльные: специалист

Цена

Месяц. год

Потенциальные: руководитель

Качество

Месяц, год

Новые: Специалист

Качество

Месяц, год

Сомневающиеся

Сервис

Месяц, год

Менеджеры


Общие правила для ведения своей «Книги»


Обычно менеджеры по продаже или сервисного отдела после общения с клиентами вносят в раздел «Возражения» новые вопросы, или отмечают увеличение запросов по уже имеющимся замечаниям. В графе «Ответ» они могут написать свой вариант.


Маркетологи должны ежедневно отслеживать записи в Книге, чтобы разработать оптимальный ответ. Некоторые наши клиенты объявляют конкурс на лучший ответ среди ВСЕХ специалистов и отделами компании. Это помогает превратить работу с документом в исследование, которое захватывает всех сотрудников компании, независимо от того, работают они напрямую с потребителями или нет. Более того, у 91% организаций, открывших Книгу своим сотрудникам, наблюдается заметный скачок в качестве сервисного обслуживания клиентов и разработке новых технологических решений.


Наши клиенты используют «Книгу возражений» как актуальное корпоративное учебное пособие для отделов продаж, сервиса, маркетинга, рекламы и пиар. Во многих компаниях специалистов не допускают к работе с клиентами, пока они не сдадут «зачет по возражениям клиентов».


comments powered by HyperComments
Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения редакции.
Сложно выбрать? , мы поможем!
Заявка на бесплатную консультацию