Как привить сотрудникам клиентоориентированность? Часть II

1. Получайте обратную связь от коллектива

Чтобы знать, что улучшать, нужно знать, что можно улучшить. Конечно, если ранее в компании такого опыта не имелось, заставить персонал открыто говорить о существующих проблемах или дискомфорте не получится. Однако постепенно приучая к двустороннему диалогу, вы получите весьма полезную информацию.

Вводите правило обсуждать нововведения до их внедрения в процесс. Таким образом ваши сотрудники почувствуют свою значимость и станут вовлеченными в работу компании. У HR служб в арсенале много инструментов, один из которых – анкетирование. Оно может быть анонимным или по желанию, но в любом случае – если вы получаете обратную связь от своих подчиненных, то должны на нее реагировать. Помните, логика – лейтмотив всех управленческих действий.

2. Проявляйте лояльность

Продавцы притягивают клиентов как магнит, когда любят то, чем занимаются. Знают и верят в продукт, уважают руководителей, любят компанию, как часть своей жизни. Станьте частью жизни своих сотрудников. Лояльность компании проявляется в уважительном отношении к свободному времени своего персонала – минимизируйте сверхурочную работу, суровые дедлайны, работу в выходные и плавающий график у тех, у кого он идет в разрез с основным функционалом.

Маленькие подарки и приятные бонусы – прочный фундамент в формировании преданности. Это могут быть абонементы в фитнес-клубы, либо организация клуба по интересам внутри компании, например, клуб любителей читать по ночам.

3. Вовлекайте сотрудников в жизнь компании

Персонал должен сам себя мотивировать работать в режиме максимум. Это и есть вовлеченность. Воспитать чувство вовлеченности в персонале можно. Такие инструменты, как открытое общение в компании, открытые решения вопросов стратегического характера с рядовыми сотрудниками, также коучинговый подход (не только в обучении, но и в операционной деятельности) очень важны, эффективны и ориентированы на повышение доверия к руководителю и компании в целом.

Очень важно быть вовлеченным самому. До сих пор не придумали ничего лучшего для повышения эффективности воспитательного процесса, чем собственный пример.

4. Обучайте и развивайте

Рынок образовательных услуг сегодня богат как никогда. На любой вкус – учебные центры, бизнес школы, независимые тренеры и коучи – все зависит только от размера средств, которые вы готовы вложить.

Для чего это нужно? Развитие компании ограничено только уровнем развития ее сотрудников. Повышая профессиональный уровень своих специалистов, вы одновременно расширяете свои возможности.

Форма и содержание обучения диктуются существующими стратегическими целями.

На этапе адаптации новых сотрудников воспользуйтесь внутренними ресурсами – используйте наставничество. Этот формат отлично работает при обучении продавцов. Вместе с опытом и определенными знаниями, молодые и «зеленые» впитают весь комплекс особенностей работы конкретно с вашим продуктом/услугой и определенным сегментом покупателей. Это существенно упростит им работу, в частности моральный аспект продаж станет не таким жестким – на первых этапах становления, продажник по-настоящему ломает многие свои комплексы, а иногда и принципы. Помощь «бывалого» в таких вопросах просто бесценна.

Корпоративный формат обучения, когда вы нанимаете бизнес-тренера, и мероприятие проходит в компании с участием только ее сотрудников, является хорошей базой для командообразования и сплоченности коллектива. В таких командах налажено кроссфункциональное взаимодействие и без труда оптимизируются бизнес-процессы.

Сотрудников с высоким профессиональным потенциалом следует поощрять выездными семинарами. Это обучение в открытом формате, где на площадке бизнес школы пересекаются специалисты одного профиля из различных компаний. Отличный шанс не только обзавестись полезными контактами, но и лично пообщаться с конкурентами и просто с другими игроками рынка. И конечно повысить уровень своих компетенций.

Как видите, клиентоориентированность сама по себе штука не простая. Не потому что ее сложно внедрить и привить, а потому что вы на нее непосредственно повлиять не можете. В вашей компании за нее отвечают только сотрудники. А вот то, насколько качественно они будут ее реализовывать, зависит полностью от вашего к ним отношения.

И помните – клиента довольным может сделать любой продавец, но вернется клиент только к счастливому. Делайте свой коллектив счастливым, и он будет приносить вам прибыль :)