Как нельзя отвечать на отзывы: 10 классических ошибок

Психология потребителей устроена таким образом, что им интереснее делиться негативом. Проще на эмоциях строчить отрицательные отзывы, ставить одну звезду, обвинять во всех бедах службу поддержки. Если выдался плохой день, а продавец подлил масла в огонь и снова прислал чехол для хранения зарядников не того цвета — высока вероятность, что в карточке товара появится отрицательный отклик.

Содержание:

— Почему нельзя молчать в ответ на отзывы

— 10 ошибок при ответах на отзывы

— Как отвечать на негатив: пошаговая инструкция

Почему нельзя молчать в ответ на отзывы

Многие считают, что работать с отзывами не нужно: отрицательные можно удалить, нейтральные пропустить, а положительные нет смысла читать. В этом кроется ключевая ошибка — если оставлять отзывы без внимания, под удар попадает репутация бренда. Игнорирование значит безразличие. Потенциальные клиенты и партнеры видят, что компания молчит, то есть решать проблемы и улучшать сервис она не желает. Тогда есть ли смысл сотрудничать?

Критики боятся все: большинство брендов при виде низких оценок и отрицательных отзывов стремится очистить карточку товара. Самая распространенная ошибка — удалять негативные отзывы реальных людей и не разбираться в ситуации. Если с момента публикации прошло более суток, ее уже могли увидеть другие клиенты. Удалить отзыв — подтвердить слова оппонента.

Например, клиент собрал корзину, хотел оплатить покупку, но менеджер не перезвонил для подтверждения заказа. Ничего не остается, как отразить свое недовольство в интернете. Негативный отзыв этого клиента — знак, что нужно отрегулировать работу отдела продаж и связаться с покупателем. Однако ряд компаний предпочитает реагировать иначе. О них мы и поговорим.

10 ошибок при ответах на отзывы

Победителем в нашей шуточной номинации «Самый долгий ответ» является ВКонтакте. Весной 2021 года вышло обновление мобильной версии, о необходимости которого пользователи писали несколько лет подряд. Бренд решил обыграть негатив с юмором. На билбордах появилась реклама со скриншотами отзыва четырехлетней давности, на котором ВКонтакте ответил и поблагодарил за терпение. Шалость удалась, но компаниям с менее крепкой репутацией предпочтительно следить за скоростью ответа.

Угрожать и пугать судами. Не рекомендуем отвечать негативом на негатив. Компания независимо от уровня агрессии должна поддерживать вежливый деловой тон и соблюдать субординацию. Низкосортный ответ продавца скажется на репутации и продажах.

Причина негативного отзыва не всегда в плохом качестве товара или обслуживания. Иногда она кроется в неоправдавшихся ожиданиях. Например, клиент недоволен ценой или неправильно понял описание товара. В подобных случаях стоит вежливо прояснить ситуацию и рассказать больше о преимуществах сотрудничества. Ниже пример некорректных ответов селлеров на одном из маркетплейсов:

Использовать нецензурную брань. Если комментарий задел за живое, прежде чем писать первое, что пришло в голову, нужно взять тайм-аут и остыть. Тактичность и доброжелательность — важный шаг к взаимопониманию. Даже если отзыв кажется абсурдным, нужно отвечать рационально, как положено серьезной и успешной компании.

Обесценивать недовольство клиента. Если покупатель поделился проблемой, он хочет, чтобы его услышали и предложили решение. Компания должна внимательно изучить нюансы сложившейся ситуации и предложить помощь в урегулировании вопроса.

Еще несколько примеров. Если средство не подошло, можно рассказать подробнее о других средствах из линейки и правильных способах их применения. Однако на скриншотах видно, что продавцы предпочли ставить диагноз и агрессивно учить своих покупателей жизни.

Переходить на личности. Это запрещенный прием. Не стоит указывать, что авторы отзывов не обладают нужными знаниями, компетенциями или внешностью. Перейти на личность недовольного пользователя — настроить против себя интернет-общественность.

В общении с клиентом важно отделять конструктивную критику от деструктивной. Конструктивная критика всегда содержательна и конкретна. Деструктивная часто имеет оскорбительный оттенок и не содержит никакой информации. Чтобы отделить конструктивную критику от эмоциональной, необходимо задавать уточняющие вопросы.

Писать шаблонные фразы и не вникать в смысл. Как клиент почувствует свою значимость, если с ним общается бот? Типичные ответы обычно выглядят так: «Вы сами виноваты», «Это другой клиент испортил вещь», «Это на ПВЗ проблемы». Шаблонная отписка снижает продажи: потенциальные покупатели не видят гарантий, что им не попадется брак.

На скриншотах, представленных ниже, видна обратная ситуация: отзыв положительный, но есть нюансы. Сразу становится понятно, что продавец смотрит только на количество звезд и даже не читает отзыв.

Шутить не в тему. Остроумно шутить дано не всем компаниям. Иногда комментарии смотрятся абсурдно или напоминают троллинг. Бренд может ответить остроумно с нотками самоиронии. Но перегибать палку и уходить в плоский юмор, который может обидеть, не стоит.

Давать ненужные советы. Каждый ответ должен содержать решение или намерение решить проблему. В приведенных примерах хорошее начало, но не самое удачное завершение:

Перебарщивать с эмодзи и знаками препинания. В ответе не нужны десятки смайликов, передергивания и стихи. Компания должна сохранять нейтральный Tone of Voice, даже если эмоции бьют через край.

Видеть конкурентов в каждом клиенте. Не исключено, что негативный отзыв действительно опубликован при участии конкурента. Чтобы сразу отбросить этот вариант, компания должна всерьез поработать над качеством товара: исключить брак, опубликовать правдивое описание товара и подгрузить фотографии.

Как отвечать на негатив: пошаговая инструкция

Где-то отрицательная обратная связь может быть действительно необъективной. Задача бренда — отфильтровать, принять и отработать:

1. Приветствие: если указано имя или ник, обязательно его нужно использовать.

2. Благодарность: можно сказать спасибо за выбор компании и потраченное время.

3. Извинения: даже если покупатель действительно не прав, отмечайте, что вам жаль, что компания не смогла оправдать ожидания и вы будете разбираться в этом недоразумении.

4. Заинтересованность: если нужны уточняющие данные, можно задать дополнительные вопросы. Если просьба уточнить информацию остается без ответа, другие пользователи могут воспринять комментарий как фейк.

5. Решение: что компания готова сделать, чтобы исправить ситуацию и решить проблему.

6. Позитив: можно указать, что компания будет рада продолжить сотрудничество с покупателем или пожелать всего хорошего.

Отвечать на отрицательные отзывы полезно. Надеемся, что после прочтения этой статьи вы уже отвечаете кому-нибудь: «Большое спасибо, что обратили внимание на этот дефект. Нам очень важно продавать качественные вещи. Мы постараемся исправить отладить процесс производства и сделать товар намного лучше. Извините за доставленные неудобства»?

Как бороться с негативом, укрепить репутацию и получать положительные отклики? Markway подробно расскажет в блоге.