Психология потребителя: 9 особенностей мышления

Психология потребителя напрямую связана с мотивами, а они лежат в основе стиля потребления и принятия решений. По мнению экспертов, потребительского поведения как такового не существует, это понятие — научная абстракция, которая описывает поведение людей, изучаемое под определенным углом. Правильно воспользовавшись информацией о клиентах, можно добиться продаж при значительной экономии средств на продвижение. Давайте попробуем рассмотреть, какие закономерности человеческого мышления стоит использовать в коммерческой деятельности.

1. Дайте распробовать товар

Каким бы прогрессивным ни был человек, все равно у него существует некоторое предубеждение против всего нового. Ведь не факт, что новый продукт будет лучше того, которым он пользуется сейчас. Если потребности удовлетворяются, то зачем менять то, к чему привык?

Чтобы победить внутреннего консерватора в вашем потенциальном клиенте, сделайте ему привлекательное предложение. Причем настолько привлекательное, что отказаться будет сложно. Например, многие компании предлагают пробный период пользования своим товаром или услугой. А вот потом, когда человек полностью привыкнет (и, возможно, уже не сможет без них обойтись), потребителю предлагают приобрести платную версию продукта с расширенными возможностями.

О подобном ходе знают все, однако проблема состоит в том, что у одних компаний товар или услугу после тестового периода покупают, а у других — нет. И тут главную роль может играть психология: не все правильно подают возможность пользоваться пробной версией продукта. Например, многие употребляют формулировки вроде «Подпишитесь на бесплатную тестовую версию продукта». От слова «подпишитесь» большинству людей уже становится грустно. Обычно мало у кого есть желание прилагать какие-то усилия, регистрироваться ради сервиса или услуги, в качестве которой не уверен.

Другое дело, если вы сформулируете предложение, например, так: «Первые два месяца — бесплатно». Или дадите возможность целый месяц пользоваться услугой за символическую плату. Такое предложение кажется выгодным. В принципе, формулировки могут быть необязательно именно такими. Экспериментируйте! Придумайте несколько формулировок вашего предложения и выберите лучшее при помощи несложного опроса потребителей.

Киносервис ivi.ru предлагает подписку на месяц за символическую плату

2. Убедите потребителя, что он избранный

Где-то в глубине души почти каждый из нас считает, что он особенный. А особенный человек достоин всего самого лучшего. На этом свойстве сознания можно сыграть, позиционируя свой товар. Трюк состоит в том, чтобы убедить потребителя, что он является уникальным, непохожим на всех, выделяется среди прочих людей. Как показывает практика, такой подход стимулирует покупателя приобретать рекламируемый подобным образом товар.

У Tele2 спецпредлоение «для своих»

3. Поймите, с кем имеете дело

В принципе, всех покупателей можно разделить на тех, кто экономит, и тех, кто не любит планировать траты (вследствие чего они готовы один раз заплатить чуть больше при условии, что больше не придется ничего подсчитывать и планировать.) Потребителям разных типов стоит предлагать разные условия. 

Тем, кто привык экономить, лучше презентовать менее пугающие расценки. Например, стоимость пользования вашей услугой или продуктом — 600 руб. в месяц. Экономным потребителям лучше назвать цену в 20 руб. в день. А тем, кто хочет платить один раз и сразу, лучше всего предоставить возможность сразу оплачивать месячное использование.

Стоимость можно немного изменять в зависимости от того, как часто вашей услугой или сервисом собираются пользоваться. Если это всего несколько раз в месяц, резонно назвать цену за разовое пользование услугой. Если же ваш продукт нужен потребителю постоянно и 24 часа в сутки, то проще установить фиксированную месячную сумму и предоставить безлимитный доступ.

Оплата услуги МТС с разбивкой по дням

4. Не замалчивайте проблему

Расположить к себе потребителя можно не только расхваливая свою продукцию или компанию, но и признавая свои недочеты. Например, если в вашей работе произошел сбой, который существенно повлиял на потребителя, самой действенной и лучшей тактикой по сохранению лояльности клиентов будут официальные извинения за причиненные неудобства, а также информация о сроках устранения неисправности. Или даже льготы, скидки или спецпредложения. Отмалчиваться, заставлять раздраженного потребителя звонить вам с претензиями — плохая идея.

5. Подавайте важную информацию как можно проще

Если у вас есть важная информация для клиентов, сообщайте ее просто. Часто люди игнорируют длинные тексты, написанные сложным языком. Составляя важное сообщение, поставьте себя на место клиента. Говорите с ним так, как будто объясняете что-то своему другу или родителям: просто, доходчиво и без лишней терминологии. 

Если же объем сведений не позволяет адекватно изложить все в кратком сообщении, постарайтесь хотя бы использовать адекватное форматирование текста. Разбивайте текст на абзацы — короткие фрагменты информации усваиваются лучше. Используйте подзаголовки, а также нумерованные или маркированные списки. Все это также позволит быстрее сориентироваться в длинном тексте. Все важное выделяйте, но не перестарайтесь с врезками и жирным шрифтом. 

6. Определите временные рамки

В работе устанавливайте четкие сроки. Если, к примеру, вы занимаетесь онлайн-торговлей, точно определяйте день доставки. Это позволит потребителю планировать покупки, а также избавит вас от лишних вопросов. Не получается соблюдать сроки — смотрите пункт 4.

7. Конкурируйте весело

Любой компании приходится показывать свои преимущества, соревнуясь с конкурентами. Вовсе не обязательно ввязываться в борьбу, гораздо эффективней и креативней использовать, скажем, забавные телевизионные и интернет-ролики, графическую рекламу и другие креативные форматы продвижения. Ваши проблемы и ваша непрекращающаяся конкуренция не очень интересны потребителю. А вот немного повеселиться хочется всегда.

Веселый баттл сервисов такси (источник фото: sostav.ru)

8. Говорите о преимуществах

Если у вас есть уникальные предложения, вы используете инновационные технологии или продаете сертифицированный продукт высокого качества, обязательно напишите об этом на сайте компании. Это повысит доверие к вам.

9. Делайте выгодные предложения

Не бойтесь рисковать, делайте смелые предложения потребителям. Например, долгий срок гарантийного обслуживания, расширенные возможности обмена товара или же быструю доставку. Так вы продемонстрируете свою клиентоориентированность. А в ответ на доброжелательное отношение к себе всегда тоже хочется сделать что-то хорошее.