Как добиться успеха в деловых коммуникациях

Осознанная коммуникация, вербальный интеллект, общение с эффектом изменения сознания собеседника — навыки, актуальные для современного руководителя. Можно ли их прокачать? Об этом в интервью рассказал писатель, бизнес-тренер, эксперт в области сложных коммуникаций и переговоров Владимир Козлов. 

Что такое коммуникация в деловом общении

За каждой формулировкой сразу рождаются объемы смыслов, которые люди вкладывают в сознание. Кого-то фраза «Я поделюсь знаниями, умениями и навыками для вашего эффективного и процветающего бизнеса» зацепит тем, что он якобы не успешен, а кто-то решит, что он готов в себя вкладывать ресурсы. 

В свое время я встретил информацию, что методика развития вербального интеллекта — это один из мощных способов саморазвития. Поэтому лучше потренироваться в развитии вербальных сигналов.

Я бы поделил людей на два больших мира:

1. Группа коммуникаторов — это люди, которые знают, что за каждым произнесенным словом что-то стоит: своя ответственность, формирование сознания другого человека. 

2. И группа коммуникакелей, которые думают, что просто говоря, они ничем не рискуют. Не хочу никого задеть, но коммуникакство в мире достаточно широко развито. Все мы время от времени делаем это, надеясь, что это приведет к какому-то результату.

Что такое коммуникакство

Коммуникакство — это когда человек совершает классические ловушки общения. Допустим, формирует свою мысль в процессе ее произнесения. И куда она вывернет в следующий момент, не очень понятно. 

Я привел примеры, когда людям кажется, что они коммуницируют, оправдывая это тем, что они что-то говорят. Но при этом они не отвечают за эффект состояния сознания, который возникает у другого человека. У таких людей действует правило: «Мы этим дуракам все объяснили, а они так нас и не поняли». 

Нам звонят, представляются, задают правильный открытый вопрос. Почему у нас в этот момент возникает агрессия? Потому что есть одно из жестких правил современного мира: любая коммуникация, которая стала узнаваемой, становится контрэффективной. Человек, живущий в городе с населением от полумиллиона жителей, в день получает до пяти тысяч прямых или скрытых рекламных обращений. И старается их избегать. Как только мы осознаем, что на нас хотят повлиять в каком-то направлении, мы начинаем защищаться. 

Коммуникакели — это те люди, которые формируют общение, не отвечая за «сухой остаток» в сознании другого человека. Они считают, что сказали что-то и тем самым выполнили свою задачу. Дальше — проблема другого человека. 

Коммуникаторы же понимают,что коммуникация — это определенно профессиональные алгоритмы. Они отдают себе отчет в том, что будет стоять за их словом, энергией, как они сформируют сознание другого человека, и от этого отталкиваются, выстраивая общение. 

О контролируемой коммуникации

Осознанная, контролируемая коммуникация (когда каждая ваша словесная реакция зависит от следующей реакции человека), поможет достичь поставленных целей в процессе диалога. Она строится на так называемом режиме дискретного общения. После девятого слова в предложении, деепричастного оборота, пятой запятой в тексте человек не слышит общения, а скорее, формирует свои смыслы. 

Три правила «сухого остатка»

Например, я говорю: «Как нам сегодня провести важную деловую встречу? Я зарезервировал нам столик в ресторане на Арбате в 22.00, мой водитель за вами заедет». Это покажется вам подозрительным, потому что время и место встречи, водитель не вяжутся с деловыми переговорами. 

• С кем я разговариваю?
• Что от меня хотят?
• Что я прямо сейчас буду делать? 

В ответ на мое предложение вы решите или вообще отказаться, или прийти с кем-то, потому что я похож на маньяка… К сожалению, большинство коммуникакелей за этот «сухой остаток» не отвечают. Они выпустили свое «коммуникативное дитя», и пусть оно живет в сознании других как получится. 

О рисках для бизнеса

Бизнеса в отрыве от других людей не бывает. То есть всегда есть две стороны: что мы создаем и кому это предлагаем. Понятно, что на последних сыплется прорва предложений и нам важно, чтобы запомнилось именно наше. 

Коммуникация (вербальная, маркетинговая) — это то, за счет чего я доношу свои смыслы. Либо я делаю этот канал все более профессиональным и качественным, либо выбрасываю деньги в никуда. Профессионализм в бизнесе — это как в скульптуре, нужно отсечь все лишнее. К сожалению, многие компании тратят деньги, время и силы, обучая своих сотрудников тому, что не работает. 

Например, как-то я создавал единый конгломерат из двух компаний, крупной российской и западной. Там встречались жесткие противостояния. Например, назначается совещание. Американцы и англичане обычно идут на совещание, чтобы выработать общую позицию, услышать, куда все хотят двигаться дальше, задать синергию. Наши приходят, чтобы получить четкую инструкцию, что делать дальше. В результате эти полтора часа американцы пытаются создать общее пространство для общения, а россияне недоумевают: чего зря время тратим? Получается, что правы обе стороны, а ситуация — ноль. 

Для меня логика выстроенной коммуникации — это:

1. Договориться с самим собой, что тебе в итоге надо. 

2. Выстроить режим коммуникации так, чтобы четко измерять достижение поставленной цели. 

Есть понятие метакомпетенций. Куда бы не развивался мир, есть некие компетенции, которые должны формироваться внутри людей. Или мы все научимся лучше понимать друг друга, или все взорвем. Я верю, что мы либо овладеем этим процессом, либо наша цивилизация пойдет еще на один виток. 

О конфликтах и эмоциональном интеллекте

Энергия возникает там, где есть противоречие. Есть фантастический рассказ, где описывается, как земная цивилизация чуть не была уничтожена. Потому что инопланетяне заявили: «Вы не могли быть настолько хорошими переговорщиками. Видимо, вы уничтожили ту нацию, с которой находились в постоянной конфронтации». И планета уцелела, только потому, что они узнали, что у нас противостояние «зашито» на уровне полов. Мы не слышим друг друга, нам постоянно приходится договариваться. 

Есть системные точки конфликта: ты не так понимаешь ситуацию, как я. 

Например, представим начало диалога:

«Дорогая, я хочу спокойно, в комфортной обстановке обсудить то, что ты неправильно воспитываешь наших детей».

• Я осознал, что запускает у меня неуправляемый поток эмоций. 
• Или я умею строить коммуникации так, чтобы обойти и чужие причины запуска такого потока. 

Любое общение сложно настолько, насколько ты к нему не готов. Есть несколько десятков правил, которые описывают «минные поля» общения. И первое — это удар по самооценке. Поэтому женщины негативно реагируют на фразу: «Дорогая, ты сегодня замечательно выглядишь». Или, например, меня пригласили в гости, а я говорю: «Хорошо, что мы здесь встретились. Обои бы переклеить. Цвет люстры не подходящий. Ну ладно, попьем пока чаю». 

Переведу эту классическую ошибку моего примера на язык деловых переговоров. Человек пришел в чужой кабинет, к руководителю другого направления, примерно равного ему по статусу, и говорит: «Проблема очевидна, она непростая, я считаю, надо поступить вот так». 

В этой ситуации он уже наступил на две мозоли: на чужой территории позволяет себе диктовать условия и грузить статусного партнера смыслами. Он, может быть, прав по сути, но не прав по форме коммуникации. 

Если мне интересно создать это напряжение, я работаю, чтобы выйти в зону конфронтации. Значит, я прав, я — коммуникатор. Если мне кажется, что я высказал правильную мысль, а как я ее выразил не важно, тогда я — коммуникакель. 

Как добиться успеха в деловых коммуникациях

Большинство людей исходит из концепции «Я люблю трех людей: меня, себя и того чувака в зеркале», наслаждаясь своим видением того, как правильно что-то сделать. А не оценивают, в какое состояние надо перевести сознание другого человека. 

Есть у меня любимая история. Несколько лет назад две крупные компании спорили за правообладание объектами. Одна компания прошла несколько судов, подтвердивших, что она основной собственник. Но предыдущий владелец за это время переписал все договоры аренды, зашив туда всевозможные штрафы за их разрыв. И не шел на переговоры. 

Здесь никак нельзя было договориться, потому что в этой ситуации был только диктат условий. Я восхитился изяществом принятого ими решения. На следующий день арендаторы и жители гостиницы (основного объекта спора) увидели, что весь первый этаж заставлен гробами. С утра до вечера в гостинице играл похоронный марш. Правообладатели собственности стояли грустные, с плюмажами и венками «Мы лучше всех проводим вас». Все в рамках закона, шантажа нет — просто создан определенный антураж. За две недели они получили тридцатипроцентный отток клиентов из отеля. И вторая сторона сама пришла к ним договариваться. 

Это пример умения за счет правильных событий нарастить плечо влияния на ситуацию. В подавляющем большинстве случаев не нужны переговоры или коммуникация. Требуется правильный режим влияния на сознание человека, чтобы он пришел к «правильной» мысли.

Нужно видеть человека в рамках его системы жизни. Хочешь быть интересным — интересуйся. Важно оценить не просто самого человека, но человека в системе его жизненных связей (в культурных ценностях, социальных контактах). 

Коммуникации для бизнеса

• Если ты предоставляешь комплексные программы, развивающие личность в целом, и на этот фундамент надстраиваешь нужные soft skills — это работает. То есть для начала даешь возможность изучать программы развития психики, помогаешь людям формировать свой вербальный интеллект, развивать осознанность: зачем, что я делаю, почему это для меня важно и почему я в это вкладываюсь. 
• Если ты будешь обучать людей конкретным приемчикам — это не сработает. Вопросы «Вам чем-нибудь помочь?» в торговом зале уже навязли на зубах. 

Коммуникация становится важной сервисной функцией. И уже во многих компаниях существуют курсы развития сотрудников. Там собирают желающих, готовых воспринимать информацию за пределами своей профессиональной роли. Это становится системой развития человека в целом и при этом усиливает лояльность к компании. 

Для большинства людей самое сложное — вступить в контакт. Мы говорим правильные тексты, а трубку бросают. Я называю преимущества компании, а мне отвечают: у конкурентов лучше. То есть нужно правильно вступить в коммуникацию и начать доформировывать интерес человека. Каждый раз это игра в новизну, в уникальность. Недаром очень частый запрос: «Как мне отстроиться от всего, чем грузят сознание других людей?». 

Техники присоединения, которые вызывают отторжение и уже не работают на рынке

1. Навязанный сервис. Когда чувствуешь, что есть выверенный стандартизированный текст, в котором нет ни эмоции, ни человеческого Я. 

2. Согласия-паразиты: «Да, я вас понимаю». Или бесконечное поддакивание «да-да», «угу-угу». Это создает ощущение шумовой коммуникации. 

3. Обезличенное общение. Считывается на уровне энергии. У спамеров есть фраза: «Если десяти миллионам одновременно плюнуть в лицо, троим это понравится». То есть просто слышишь, что у человека цель — сделать 50 звонков в день, и ты — всего лишь галочка в его отчете. 

4. Дохлые попытки создать интерес. «У нас для вас уникальное предложение! Есть ли у вас интерес?». Сразу — нет. Это неудачная попытка зацепить твое восприятие, которое уже выработало устойчивую психологическую защиту. 

5. Еще фраза «Простите, как я могу к вам обращаться?». Потому что не надо ко мне обращаться, это просто вторжение мою реальность. 

Есть еще десятки таких, уже не работающих, скриптов, которыми все равно грузят сознание людей.

Как из коммуникакеля превратиться в эффективного коммуникатора 

Я предлагаю использовать выверенную Формулу Идеального Коммуникатора:

1. Шаг 1. Предельно технологично (а иногда и цинично) осознать цель собственных действий. То есть постоянное развитие рефлексии «что я делаю, зачем, чего хочу достичь».

2. Шаг 2. Все свои действия подчинить достижению поставленной цели. Условно, если я хочу произвести позитивное впечатление на собеседника, то я должен понимать, какой процесс коммуникации ляжет в его сознание, а какой будет лишним. Это процесс дискретного общения, когда через два-три хода/аргумента ты считываешь реакцию. Как в покере, нужно уметь сделать матрицу человека, поняв, какие реакции для него приемлемы, а какие нет. 

3. Шаг 3. Самый сложный этап. Остановиться после того, как цель достигнута. Наверняка у всех есть такой знакомый: уже обо всем договорились, а он продолжает чем-то догружать. В этот момент хочется сказать: «Ну все!», потому что мир становится очень плотным, хочется быстро решать задачу и идти дальше. 

Беседовала Марьям Ткачева.