Рассрочка от 12 банков до 12 месяцев
Чтобы стать клиентом, будущий клиент должен сначала стать лидом — то есть персоной, которая проявила интерес к предложению и чьи контакты для связи стали доступны менеджерам компании.
Шаг 1. Собираем лиды в одном месте
Первым шагом к автоматизации обработки лидов становится их учет и контроль. Выясните, откуда к вам приходят лиды: заполняют форму на сайте, звонят вам по телефону, пишут по электронной почте или в мессенджерах. Все источники входящих заявок необходимо привязать к вашей CRM.
Если CRM еще нет и вы находитесь на этапе выбора — обратите внимание на CRM, которые позволяют подключить все необходимые каналы коммуникаций. При ручной обработке входящих заявок человеческий фактор исключить невозможно, какие-то лиды неминуемо будут потеряны, а каждый потерянный лид это упущенные возможности.
Шаг 2. Автоматизируем связь с менеджером
Если узким местом в компании является быстрая обработка заявки, а товар или услуга требуют обязательного подтверждения или даже консультации, необходимо автоматизировать звонки по поступившей заявке, чтобы потенциальный клиент не успел обратиться к более расторопным конкурентам. Для этого нужно связать CRM или непосредственно источник заявок (например, форму на сайте) с платформой, позволяющей автоматизировать ответный звонок.
Как это работает: попадание лида в список контактов запускает процесс дозвона. Сначала совершается звонок менеджеру, затем, если менеджер взял трубку, система автоматически набирает номер клиента. В дополнительных настройках можно указать информирование менеджера: система проговорит синтезированным голосом параметры заявки и только после этого начнет звонить клиенту.
- Как оценить эффективность интернет-проекта?
- Какие конверсионные стратегии помогут увеличить интернет-продажи, удержать клиентов, повысить посещаемость сайта, сделать бренд узнаваемым?
- Попадает ли ваш сайт на первую страницу выдачи в поисковых системах?
Узнайте об этом на нашем курсе «Инструменты конверсионного сайта».
Ответственным за такие заявки может выступать специально назначенный дежурный менеджер, либо звонок можно распределять на группу из нескольких сотрудников. Особенно актуально это для микробизнеса, где собственник часто выступает в роли главного консультанта и он же обрабатывает входящие заявки. Без автоматизации в этом случае обойтись очень сложно.
Шаг 3. Автоматизируем ответ в мессенджерах
Если вам часто задают вопросы в мессенджерах, а задержка в общении оборачивается потерянным клиентом, подключите к выбранному каналу (или всем сразу) чат-бот, который «умеет» с этим каналом работать. Некоторые CRM имеют собственный функционал, позволяющий автоматизировать общение, к каким-то потребуется подключить стороннюю платформу. В идеальном варианте чат-бот должен быстро подхватывать заявку и первично квалифицировать запрос, высылая необходимую информацию и передавая задачу менеджеру для дальнейшей работы.
При выборе платформы обращайте внимание на возможности интеграции с вашей CRM и навыки распознавания речи: некоторые боты умеют общаться только кнопками с вариантами выбора, другие же распознают смысл фраз (так называемые интенты) и даже могут закрывать задачи первой линии технической поддержки, отвечая на простые вопросы.
Шаг 4. Автоматизируем квалификацию по телефону
Если поступает много заявок в нерабочее время и часть из них к моменту перезвона становится неактуальной, либо менеджеры не справляются с квалификацией входящих заявок, а расширять штат и увеличивать фонд оплаты труда не хочется, на помощь придет голосовой ассистент. Он поднимет трубку на входящий звонок или моментально перезвонит по заявке, задаст несколько квалифицирующих вопросов, при необходимости сделает пометку в CRM или отправит информацию на почту или в мессенджер.
Из-за обилия холодных спам-звонков отношения к голосовым роботам сейчас неоднозначное, однако их использование целесообразно там, где важно оперативно отреагировать на входящую заявку. Главное — проработать возможные ошибки, чтобы потенциальный клиент не оказался в ситуации, когда в процессе звонка робот «сломался» и начал отвечать невпопад, а переключиться на «живого» менеджера нет никакой возможности. В такой ситуации вместо повышения лояльности от быстрого реагирования на запрос можно получить обратный эффект.
Шаг 5. Автоматизируем отправку писем
Посетитель сайта, который заполняет форму, обязательно должен получить подтверждение, что его заявка принята и будет рассмотрена в ближайшее время. Это важно не только для тех, кто записался через форму на прием к специалисту, сделал заказ в интернет-магазине или оставил заявку в техническую поддержку, но и для посетителей любого другого сайта. Такое письмо — не только дань вежливости и подтверждение получения обращения, но и элементы работы по удержанию клиента, чтобы до контакта с менеджером он продолжал оставаться в информационном поле организации.
Если есть сложности с обработкой заявок в выходные, настройте автоматическую отправку электронных сообщений с информацией. Хорошей практикой будет отправка письма с ответом на часто встречающиеся вопросы с каталогом товаров, прайс-листом, презентациями, медиакитом, видео, полезными ссылками для изучения. Тогда к моменту звонка менеджера потенциальный клиент с большой вероятностью найдет ответы на свои вопросы и будет готов к предметному разговору.
