Деловое общение — процесс, в рамках которого стороны взаимодействуют для достижения бизнес-целей. Во время общения возникают ситуации, когда одна из сторон не уверена, что решения, предлагаемые другой стороной, единственно верные и выгодные. В этом случае появляется предмет переговоров. Для «правильных» переговоров нужно одно — умение говорить с другими людьми.
Этапы переговоров
Любые переговоры состоят из четырех этапов:
-
Подготовка. На этом этапе вы продумываете, каких результатов и каким способом хотите добиться, определяете пределы, до которых можете пойти на уступки. Успех переговоров на 90% определяется качеством подготовки.
-
Обсуждение. Стороны переговоров заявляют свои позиции.
-
Предложение — контрпредложение. Идет движение от первоначальной позиции навстречу оппоненту с «условными» предложениями (если бы...то возможно…).
-
Торг. Стороны обмениваются предложениями, торгуются и постепенно сближаются, пока не найдут вариант, который устраивает всех.
Цель переговоров
Цель переговоров — сближение позиций сторон. Переговоры возможны лишь тогда, когда области допустимых решений (пределы торга, которые установили для себя обе стороны) пересекаются. В этом случае они образуют область торга.
Цель может быть максимальной, реалистичной или минимальной. Реже ее ставят по каждому отдельному критерию ведения переговоров. Относительно любой цели есть два параметра: желаемое и предел.
Например, человек решил поменять машину на авто более высокого класса. Проанализировал стоимость подержанного транспорта на специализированных сайтах, подсчитал накопления. И пошел на авторынок, где стоит продавец с той моделью автомобиля, которая нужна.
У продавца тоже есть цель — продать старое авто подороже. Но есть и свои условия — надо платить ипотеку или кредит на новую машину, поэтому он ограничен в сроках и определил для себя минимальную цену, за которую готов отдать старое авто. Продавец и покупатель «сканируют» друг друга:
— И сколько стоит эта машина, с довольно большим пробегом?
(Продавец называет максимальную цену).
— О, нет.
— Да она без пробега по России! У нее камера заднего вида и парктроник! Сиденья новые. Нет, только за первоначальную цену.
Машина понравилась, но на нее не хватает денег.
— Нет, это неадекватная цена. На рынке есть предложения по другим моделям. Вот, ваш сосед продает авто такого же класса, но по лучшей цене. Даже новую машину я могу купить по акции дешевле!
— Не спешите. И вообще, я хотел бы машину отдать в хорошие руки… Вот… Только для вас — по такой цене.
В результате они могут прийти к соглашению. У каждого из них определено «желаемое» (максимальная цена продажи / покупки) и «предел» (минимум), но есть и область торга. Если оба во время торга нащупают пересечение, они заключат сделку и переговоры закончатся удачно.
На практике переговорщики часто встречаются с разрывом между пределом одного участника и другого. Они могут рассказать всю правду о товаре, своих обстоятельствах и зайти в тупик. Часто неудачу терпят переговорщики, которые рассматривают только один параметр переговоров.
Выход из тупиковой (по цене) ситуации — расширять область торга. При подготовке к переговорам нужно выписать максимальное число параметров, по которым можно вести диалог. Нужно также учитывать разрыв по цене, возникающий у оппонента, не забывая про свой разрыв. И оценивать параметры, по которым можно прийти к соглашению.
Три ключевых компетенции переговорщика
Умение отстаивать собственные интересы. Тот, у кого развит этот навык на 10 баллов (читайте ниже про парус переговорщика), при встрече с любым контрагентом будет успешен. Но к сожалению, таких переговорщиков не существует.
Умение управлять своими эмоциями. Если контрагент использует стратегию партнерских переговоров (когда у обеих сторон высокий уровень доверия), переговорщик может позволить себе эмоции. Но если партнер использует другую стратегию (например, деловых или жестких переговоров), то эмоции собеседника он использует в своих интересах. Может происходить такой диалог:
— Скажите, ваша продукция лучшая на рынке? Как вам самому кажется?
— Ну, вроде да…
— О, я чувствую какую-то неуверенность. Вы что, хотите мне продать тухлый товар?
— Нет, что вы!
— А что вы так нервничаете? Скрываете от меня что-то? Вообще не знаю, почему вас ко мне приставили… Какой-то нервный, неуверенный. Пожалуй, в следующий раз буду работать с кем-то другим из вашей компании.
В ответ на агрессию человек начинает оправдываться. А контрагент будет дожимать собеседника:
— Хорошо. Я продолжу переговоры с таким некомпетентным сотрудником. Но только на интересных мне условиях.
Поэтому навык, во-первых, необходим для того, чтобы эмоции не использовались переговорщику во вред. Во-вторых, для лучшего использования левого (логического) полушария мозга. Ведь при активной работе правого (эмоционального) полушария, левое выключается. И человек совершает неконтролируемые, непродуманные поступки.
Умение управлять эмоциями оппонента. Нужно добиться от оппонента эмоций определенного уровня накала в собственных интересах.
Парус переговорщика
Если переговорщик нарисует три навыка в виде осей x,y,z, где на каждой оси 10 баллов (это высшая точка владения навыком), и отметит (на свой взгляд) собственные умения точкой на каждой линии, он получит треугольник, который называется «парусом переговорщика». Это своего рода метафора. Основные оси — мачты корабля, а полученный треугольник — именно парус, помогающий использовать попутный ветер для достижения целей.
Что делать, если парус не симметричный, то есть какой-то навык из трех развит недостаточно? Важно честно ответить на вопрос: насколько это важно для успеха? Если два остальных развиты хорошо, а одно — менее, чем на пять баллов, то оно будет тормозить умение переговорщика в целом. Например, специалист может отстаивать собственные интересы и влиять на собеседника. Но не умеет управлять собственными эмоциями. Он прослывет неким параноиком, который не умеет держать себя в руках.
Курс «Профессиональный переговорщик»
Узнайте о ключевых моментах общения, научитесь работать с сопротивлением, определять психотип собеседника и использовать разные стили ведения переговоров. Программа разработана экспертами с большим практическим опытом.
С другой стороны, человеку трудно развивать те качества, которые ему несвойственны. И лучше сосредоточиться на своих сильных сторонах, развивать их и использовать в переговорах, чем прокачивать ограниченный ресурс. Сильные достоинства вполне способны перекрыть недостаток. Или для достижения результата можно привлекать к переговорам второго специалиста из команды, у которого развиты именно недостающие основному переговорщику навыки.
Запомнить
- Предмет переговоров возникает, когда одна из сторон делового общения не уверена, что решения, предлагаемые другой стороной, единственно верные и выгодные.
- Для «правильных» переговоров нужно одно — умение говорить с другими людьми.
- Переговоры состоят из четырех этапов. Тщательная подготовка к переговорам — залог успеха.
- Цель переговоров — сближение позиций сторон.
- Существуют три важных компетенции переговорщика. Развивайте их для достижения успеха: умение отстаивать собственные интересы, умение управлять своими эмоциями, умение управлять эмоциями оппонента.
- Проверить, насколько у вас развиты нужные компетенции, можно при помощи паруса переговорщика.
Материал подготовлен на основе практического курса преподавателя программы MMBA в Русской Школе Управления Дмитрия Михайлова.
