^

Уйдет клиент, придет кризис

05.04.2016 Уйдет клиент, придет кризис

Существует два основных типа слушаний: активное и неактивное.

В процессе активного слушания, мы проявляем интерес к словам собеседника, используя вербальные и невербальные методы. Суть состоит в том, что мы показываем клиенту, что воспринимаем информацию верно и понимаем его точку зрения, таким образом, развивая с ним диалог. Обладая техникой активного слушания, можно направлять переговоры в выгодное для вас русло.

Существует четыре базовых метода активного слушания:

  • Метод, основанный на использовании междометий. По сути, элементарный способ, который использует практически каждый в повседневной жизни, даже не задумываясь над этим. Сюда относятся слова, выражающие согласие, например, «да», «так».
  • Метод «эхо». Смысл в том, что вы начинаете фразу со слов, которые вам сказал собеседник ранее в разговоре. Благодаря этому:
    - подчеркивается значимость сказанного собеседником
    - связывается то, что сказал клиент и то, что будете говорить вы
    - получается своеобразный тайм-аут, позволяющий обдумать следующий шаг.
  • Метод резюмирования. Хитрость заключается в том, что вы подводите итог только под тем, что вам действительно выгодно. То есть вы не резюмируете абсолютно все, что вам было сказано, а лишь те детали, на которых в дальнейшем можно «сыграть».
  • Метод перефразирование. Вы практически пересказываете потребности клиента своими словами.

Разумеется, данные методы могут быть эффективно использованы только в купе с техникой вопросов, то есть необходимо интересоваться потребностями собеседника.

Активное слушание – это эффективный метод на всех этапах переговоров. Особенное значение он имеет на стадии выяснения потребностей.

Возможности активного слушания как инструмента коммуникации не ограничиваются коммерческими переговорами, проходящими в штатном режиме. Так на некоторых этапах конфликтного взаимодействия этот метод может оказаться незаменимым.

Конфликт развивается по такому сценарию:

  1. Эскалация (возникновение конфронтации). На этом этапе надо использовать неактивное слушание.
  2. Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже стоит слушать молча, не встревая в речь собеседника.
  3. Снижение динамики конфликта. Необходимо показать собеседнику, что вы принимаете его точку зрения, и выразить сожаление.
  4. Стадия затухания конфликта. Надо предложить способы решения сложившейся ситуации.

На 3 и 4 стадии предложенного сценария вполне могут быть использованы методы активного слушания, однако, ключевым всегда остается вопрос: действительно ли это необходимо? Прежде чем применять подобные инструменты, определитесь, помогут ли они вам в данном конкретном случае.

Активное слушание не является единственным инструментом, позволяющим вам влиять на ход переговоров. Однако простота использования, универсальность, а главное эффективность делают эту технику, с одной стороны – малозаметной, с другой – необычайно эффективной и пригодной для повседневного общения.

А как часто вы прибегаете к использованию техники активного слушания? Пишите ваши ответы в комментариях к этой статье. Кстати, если у вас есть ко мне вопросы, тоже пишите. Буду рад на них ответить!