В чем их секрет успешных менеджеров по продажам? Может, у них есть какие-то особенные навыки для достижения высоких результатов? Своим опытом делится эксперт в области продаж, бизнес-тренер и коуч-психолог Борис Френкель. Вот шесть правил, следуя которым вы сможете приносить прибыль своей компании.
Учитесь правильно выявлять потребности
Перед тем как что-то предлагать, нужно выявить потребность клиента. Это знают все менеджеры по продажам, но далеко не все умеют это делать. Поэтому часто их предложения не интересуют клиентов.
Чтобы выявить истинную потребность клиента, нужно задать правильные вопросы, которые не будут выглядеть как скучное анкетирование (пример «неправильных» вопросов: сколько человек в вашей компании? с каким поставщиком работаете?). Иначе у клиента пропадет желание разговаривать с вами, и он будет думать лишь о том, как скорее закончить беседу. Поэтому старайтесь поскорее переходить на вопросы, которые помогают выявить проблему. Например:
-
Насколько вас устраивает этот поставщик?
-
Бывают ли сбои при работе с его оборудованием?
Чем больше вопросов такого характера вы зададите, тем будет выше вероятность найти недостаток в работе с нынешним поставщиком и, соответственно, выявить потребность клиента. А после рассказать, как ваша компания решает этот вопрос и предложить свое решение.
В этом случае ваше предложение будет максимально интересно клиенту, потому что предварительно вы правильными вопросами вскрыли реальную проблему.
Рассказывайте о кейсах ваших клиентов
После выявления «боли» клиента расскажите, как другой заказчик решил аналогичную проблему с вашей помощью. Описывайте кейс так, чтобы потенциальный клиент смог увидеть, насколько лучше пойдут дела, если он воспользуется вашим предложением.
Отслеживайте и корректируйте свое внутреннее состояние
Менеджеры часто делают слишком большой упор на скрипты. Особенно это заметно в продажах по телефону. И как только потенциальный клиент понимает, что на его реплики следуют ответы из скрипта, он теряет желание общаться. Чтобы этого избежать, следуйте скрипту, но подключите эмоции. У человека должно появиться ощущение, что вы ведете диалог, а не опираетесь на инструкции, разработанные специально, чтобы «впарить» ему продукт.
Отслеживайте, что именно вы транслируете своей интонацией при продаже по телефону. А если продаете вживую, определите, какие эмоции передаете своей мимикой, позой и жестами. Не будьте роботом, слепо идущим по скрипту — это отбивает у потенциальных клиентов желание общаться.
Дайте человеку высказать свою точку зрения
Распространенная ситуация: потенциальный клиент рассказывает о своих сомнениях, а менеджер, который много раз эти возражения слышал, перебивает собеседника и начинает их обработку. Это создает совершенно ненужную напряженность в общении: клиент испытывает негативные эмоции в связи с тем, что ему не дали высказаться. У него появляется ощущение, что ему просто пытаются «впарить» продукт. Клиент вряд ли прислушается к менеджеру по продажам, который его перебивает, даже если продукт будет реально полезным.
Дайте человеку высказаться, выпустить пар, и лишь после этого приступайте к отработке возражений, даже если сразу поняли, что он хотел сказать. Используйте принципы активного слушания. Для этого действительно внимательно слушайте клиента и делайте короткие комментарии: «да, я вас понимаю, так».
Не демонстрируйте сильное желание продать
Потенциальный клиент никогда не купит что-то просто потому, что вы хотите ему это продать. Он купит только в том случае, если поймет, что предложение может закрыть какую-то его потребность. И если в процессе общения он почувствует, что вам очень важно продать свой продукт, то, скорее всего, не воспользуется предложением. Ваше желание может сказать ему, что у вас нет клиентов и продукт никому не нужен. Поэтому отпустите ситуацию: смиритесь с тем, что потенциальный клиент может отказать на любом этапе переговоров.
Желание продать особенно усиливается, когда после успешных предварительных договоренностей клиент вдруг начинает сомневаться. В такой ситуации многие менеджеры чувствуют себя так, словно сделка уходит сквозь пальцы. Они пытаются во что бы то ни стало убедить клиента воспользоваться их предложением, а тот чувствует себя так, словно его взяли за рубашку, трясут и говорят: «Давай-давай! Купи мой продукт!».
Так что будьте готовы попрощаться с потенциальным клиентом на любом этапе переговоров. Когда он увидит вашу умеренную заинтересованность в продаже, то почувствует, что у вас есть другие заказчики, а, значит, предложение не лишено смысла.
Ведите крупных клиентов «вдолгую»
Часто бывает, что менеджер по продажам общается с крупным клиентом, которому интересно предложение, но тот пока не может согласиться на сделку — компания крупная и решение зависит не только от него. Многие сотрудники в таких ситуациях не знают, как дальше выстраивать контакт с клиентом, из-за чего его теряют.
В моей практике был случай, когда я долго общался с крупным потенциальным клиентом, и лишь через три года мне удалось заключить с ним абонентскую сделку на миллион рублей в месяц. Что я для этого делал? Просто поддерживал контакт с лицом, принимающим решения (ЛПР). Звонил, спрашивал, как у него дела, и при этом демонстрировал, что моя компания процветает, к нам приходят новые клиенты. Конечно, это важно делать не в лоб, а как бы между прочим. Таким образом, я один раз в месяц или в два месяца давал о себе знать и когда клиент и его партнеры «созрели», они сами инициировали возврат к обсуждению моего предложения.
