Голосовой робот в продажах: помощник или пустая трата денег?

Многие задаются вопросом: стоит ли автоматизация звонков вложенных средств? Давайте разберемся, как работают голосовые помощники, что они могут дать бизнесу и когда их следует использовать.

Содержание:

— Искусственный интеллект в голосовых роботах

— Когда голосовые роботы могут не сработать

• Сценарий №1: неэффективный (без учета интересов клиента и персонализации)

• Сценарий №2: эффективный (персонализированный подход с акцентом на интерес клиента)

— Как получить максимум от голосовых роботов

— Рекомендации для бизнеса

Чем быстрее клиент проходит путь от первого контакта до покупки, тем больше сделок удается заключить. Какую роль играют в этом голосовые роботы:

1. Мгновенная реакция. Когда покупатель оставляет заявку, робот может сразу же ему перезвонить. Голосовой помощник работает без перерывов и не отвлекается, быстро устанавливает контакт. В конкурентных отраслях скорость отклика очень важна, так как каждая секунда может повлиять на решение покупателя. Например, если клиент оставил запрос на услугу, и ему перезвонили в течение нескольких секунд, это создает эффект срочности и вовлеченности.

2. Автоматизация рутинных задач. Роботы могут выполнять простые, но важные действия, например, подтверждать заказы и звонить с напоминаниями. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных задачах, таких как переговоры с заказчиками.

3. Работа со «спящими» клиентами. Голосовые роботы могут напоминать о вас потребителям, которые давно не пользовались вашими услугами. Это позволяет восстановить интерес и вернуть клиентов.

4. Скорость выполнения задач. Голосовые помощники работают быстрее людей. Менеджер тратит несколько минут на звонок, а робот может позвонить за считаные секунды и при этом обрабатывает множество запросов одновременно. Это важный фактор в условиях повышенной нагрузки, когда необходимо быстро реагировать на большое количество клиентов, например, в пиковые часы.

Искусственный интеллект в голосовых роботах

Сегодня голосовые роботы с технологиями искусственного интеллекта (AI) могут делать гораздо больше, чем просто следовать заданным сценариям. Они анализируют поведение клиентов и подстраивают свои ответы под их нужды. Преимущества голосовых роботов со встроенным искусственным интеллектом:

• Персонализация общения. AI-роботы могут «запоминать» информацию о каждом потребителе и использовать ее для индивидуального подхода. Например, если клиент ранее интересовался определенной услугой, робот сразу предложит соответствующее решение, не тратя время на общие вопросы.

• Обработка возражений. Голосовые помощники могут адаптироваться к неожиданным вопросам и давать релевантные ответы. Это особенно полезно, когда покупатель задает вопросы, которые не были предусмотрены в сценарии.

• Анализ эмоций. Некоторые современные роботы могут распознавать эмоции клиента, что позволяет им менять стиль общения в зависимости от настроения собеседника.

Когда голосовые роботы могут не сработать

Автоматизация не всегда приводит к успеху. Голосовой помощник точно не подойдет в сложных продажах и при плохо настроенных сценариях.

Например, если ваш продукт или услуга требуют длительных переговоров и глубокого погружения в детали, робот вряд ли сможет заменить специалиста. Он поможет на ранних стадиях — в сборе информации или квалификации лида, — но для важных сделок лучше довериться профессиональным менеджерам.

Голосовые AI-роботы способны работать не только по строгим сценариям, но и адаптироваться в зависимости от контекста. Тем не менее если базовые сценарии недостаточно продуманы или не учитывают возможные вопросы и возражения клиентов, это может привести к тому, что покупатель почувствует, что общается с программой, а не с человеком. Часто это вызывает недовольство и недоверие, поэтому важно разрабатывать гибкие скрипты, которые будут учитывать разнообразные ситуации, и регулярно тестировать их на практике. Давайте рассмотрим два сценария голосового робота: один неэффективный, а другой действительно работающий.

Сценарий №1: неэффективный (без учета интересов клиента и персонализации)

Робот: 

— Здравствуйте, вас приветствует компания…! Сегодня у нас для вас специальное предложение. Хотите узнать больше?

Клиент: 

— Да, какое предложение?

Робот:

— Отлично! Только сегодня вы можете получить скидку -20% на весь ассортимент товаров на нашем сайте. Закажите прямо сейчас!

Клиент:

— А какие именно товары? Есть ли скидка на смартфоны?

Робот:

— К сожалению, у меня нет информации по конкретным категориям товаров. С ассортиментом по акции вы можете ознакомиться на нашем сайте.

Клиент:

— Ладно, спасибо, до свидания.

Почему сценарий не работает:

• Робот не может уточнить, что именно интересует клиента.

• Нет персонализации — предложение слишком общее и не вызывает интереса.

• Клиент не получает конкретной выгоды или четкого понимания, как воспользоваться предложением.

Сценарий №2: эффективный (персонализированный подход с акцентом на интерес клиента)

Робот:

— Здравствуйте, Ирина! Это компания... Мы заметили, что вас заинтересовала наша продукция в разделе электроники. Хотите узнать об эксклюзивной скидке для постоянных клиентов?

Клиент:

— Да, что за скидка?

Робот:

— Специально для вас — дарим скидку 10% на смартфоны и аксессуары. Она будет активна на вашем аккаунте до конца недели. Хотите, я помогу оформить заказ или отправлю код для активации бонуса вам в SMS?

Клиент:

— Отлично, отправьте SMS, пожалуйста.

Робот:

— Уже отправил! Если у вас возникнут вопросы по заказу или нужна будет дополнительная помощь, просто ответьте на это сообщение. Спасибо за выбор нашей компании и удачных покупок!

Почему сценарий работает:

• Робот обращается по имени, повышая уровень доверия.

• Предложение персонализировано: скидка на интересующий товар.

• Четкое объяснение, как воспользоваться предложением, с указанием срока действия.

Таким образом, второй сценарий помогает роботу эффективно взаимодействовать с клиентом, предлагая не только бонус, но и ощущение персонального внимания, что повышает вероятность успешной продажи.

Как получить максимум от голосовых роботов

Рассмотрим, как голосовой робот помогает бизнесу зарабатывать и сохранять бюджет на примере нашего кейса автоматизации звонков для компании по банкротству физических лиц.

Задача проекта. Найти решение для обработки большого объема исходящих и входящих звонков с целью повысить эффективность работы, сократить расходы на персонал и оперативно предоставлять клиентам нужную информацию.

Что было сделано. Внедрили эффективные сценарии для исходящих и входящих звонков, которые различаются по целям:

• Сервисные звонки: напоминания о сроках, уведомления о стадиях работы над делом, инструкции по документам и другим важным моментам.

• Рекламные звонки: предложение новых услуг, информирование о специальных акциях и бонусах.

В данном проекте голосовой робот Unibell обрабатывает более 600 000 звонков ежемесячно, что соответствует высокой нагрузке на систему и позволяет достигать стабильного результата.

Выгоды для бизнеса:

• Экономия на операционных расходах. Без голосового робота для обработки такого объема звонков понадобилось бы привлечение значительного количества сотрудников. Голосовой помощник заменяет операторов, снижая затраты на зарплаты, обучение и оборудование для персонала.

• Увеличение скорости обработки заявок. Компания сразу устанавливает контакт с клиентом, сокращая время ожидания и повышая уровень лояльности потребителей. В конкурентных отраслях, таких как банкротство физических лиц, оперативный отклик может стать решающим фактором для клиента, что увеличивает вероятность заключения сделки.

• Повышение доходности за счет дополнительных продаж. Используя сценарии для рекламных звонков, голосовой робот может предложить клиентам новые услуги или акции, которые повышают продажи. Благодаря автоматизированному сценарию, каждый потребитель получает актуальные предложения, что повышает вероятность заказа дополнительных услуг и увеличивает средний чек.

Чтобы автоматизация принесла пользу, следует учитывать несколько важных моментов.

1. Разделение задач. Используйте роботов для обработки простых задач, а более сложные переговоры оставляйте менеджерам. Такой подход позволяет эффективно сочетать преимущества обоих методов.

2. Интеграция с CRM. Робот должен быть связан с вашей CRM-системой, чтобы вся информация была синхронизирована. Это поможет менеджерам видеть полную картину взаимодействий с клиентами.

3. Регулярный анализ. Автоматизация — это не разовая задача. Важно постоянно анализировать работу роботов, улучшать сценарии и адаптировать систему под изменения на рынке.

Рекомендации для бизнеса

Инвестируйте в настройку: внедрение голосового робота требует времени и ресурсов. Плохо настроенный робот может принести больше вреда, чем пользы, поэтому лучше сразу вложиться в его профессиональную настройку.

Не полагайтесь только на роботов, используйте их как инструмент для повышения эффективности, но не заменяйте ими всех сотрудников. Гибридная модель, когда рутинные задачи обрабатываются автоматически, а важные переговоры ведутся людьми, дает лучшие результаты.

Следите за показателями, анализируйте эффективность работы голосовых роботов. Если определенная группа клиентов, например VIP, лучше реагирует на живые звонки, возможно, стоит ограничить использование роботов для этой аудитории.

При продуманном подходе голосовые роботы станут мощным инструментом для ускорения продаж и улучшения обслуживания клиентов. Однако их успех зависит от правильного использования и постоянной оптимизации. Современные AI-роботы предлагают персонализированный подход и гибкость, которая раньше была доступна только опытным специалистам. Если автоматизация продумана и внедрена грамотно, она принесет ощутимые результаты, особенно в крупных компаниях с большим объемом данных и клиентов.