Как работать с возражениями в переговорах

Идеальные переговоры выглядят так: обе стороны высказали свою позицию, затем пришли к компромиссу и согласовали нюансы. В реальности все происходит иначе: стороны могут не понять друг друга, один собеседник воспринимает все очень эмоционально, другой пытается возражать рационально. Или еще хуже — оппоненты придерживаются соревновательной, а не сотруднической модели. Тогда коммуникация может стать совсем сложной.

Чтобы вести трудные переговоры, нужно разобраться, как работать с возражениями оппонента, аргументировано спорить и в целом понимать, как устроен процесс.

Разберитесь в поведенческих мотивах оппонента

Наш преподаватель, эксперт в сфере переговоров Владимир Козлов, выделяет в деловых коммуникациях три основных поведенческих мотива:

1. Выиграть. Это рациональная цель, человек хочет добиться от нас чего-то конкретного.

2. Не проиграть. Подобный мотив появляется в сложных ситуациях, когда человек защищается, не ждет от коммуникации какой-то прибыли, а хочет хотя бы снизить ущерб.

3. Не дать выиграть. Это эмоциональный, конфликтный мотив, в котором оппонент может даже навредить себе, лишь бы сделать плохо собеседнику. Беседа проходит иррационально.

Разобравшись в поведенческих мотивах оппонента, можно строить логику коммуникации:

• Рационально реагировать на возражения собеседника стоит при совпадении мотива «Выиграть».

• Если оппоненты вступают в переговоры с мотивом «Не проиграть» или «Не дать выиграть», бесполезно использовать рациональные аргументы. Учитывайте алогичность и эмоциональность коммуникации.

• Если ваши мотивы не совпали, отработка возражений бесполезна — переговоры состоятся, а договоренностей все равно не будет.

Используйте метод положительных ответов

В книге Алекса Нарбута «Приемы Дейла Карнеги и НЛП» говорится об универсальном приеме, который можно использовать в любых коммуникациях. Его смысл в том, что, прежде чем спорить или высказывать свое мнение, нужно как-то расположить к себе человека.

Для этого следует начинать разговор с того, в чем у вас похожее мнение. Приведите несколько аргументов, с которыми оппонент точно согласится. Получите несколько положительных ответов, настройте человека на позитивное отношение. И после этого обозначьте свою позицию, с которой собеседник может быть несогласен.

Этот метод работает и в случае с возражениями. Например, вы несогласны с каким-то аргументом оппонента. Не спорьте сразу, вместо этого получите от него хотя бы три «да» на предварительные вопросы. Затем, озвучивая свое мнение, вы с большей долей вероятности получите согласие собеседника. Или хотя бы снизите эмоциональный накал коммуникации.

Подобный метод часто используют в продажах, там он называется правилом трех «да» — считается, что, если человек ответит трижды положительно, он, скорее всего, ответит и на четвертый вопрос также, то есть согласится на покупку.

Применяйте метод Сократа

Это риторический прием, создателем которого считают Сократа. Его смысл — не спорить с оппонентом, а позволить тому самостоятельно прийти к нужному выводу. Метод не подразумевает обвинений собеседника в невежестве или каких-то других проявлений коммуникационной агрессии. Он состоит из нескольких этапов:

Оппонент высказывает свою позицию. Выслушайте ее полностью, не перебивайте.

Выразите потенциальное согласие в целом, продемонстрируйте уважительное отношение к собеседнику.

Подвергните сомнению какой-то частный аргумент. Делать это нужно с помощью вопросов, а не утверждений.

Например, спросить так: «Я в целом согласен с вашей позицией, вы отлично все продумали. Как вы считаете, есть вероятность, что вот этот аргумент может быть спорным?». Лучше не открыто выражать сомнения, а задавать вопросы и вскрывать противоречия, чтобы собеседник сам понял ошибочность своей позиции. Убедив собеседника в возможном наличии ошибки в его суждениях, молчите. Дайте человеку еще больше усомниться в собственной позиции.

Выслушайте встречный вопрос, например: «Что тогда вы предлагаете?». Ответьте, что вы не знаете ответа, не можете сформулировать идеальную для всех позицию. Так снижается градус напряжения, вы открыто демонстрируете собеседнику свое расположение и отсутствие агрессии.

Создайте у собеседника новую позицию с помощью наводящих вопросов. Например, грамотный переговорщик построит коммуникацию так, чтобы оппонент считал себя победителем в этом споре. Несмотря на то что результаты будут выгодны переговорщику.

Чтобы использовать этот метод, нужно много практиковаться и иметь запас времени: быстро подобную манипуляцию не выстроить. Велик риск и провалить коммуникацию — если собеседник знаком с риторическими техниками, он поймет, что вы пытаетесь манипулировать им.

Подменяйте вопрос

Этот риторический прием особенно популярен среди политиков. Смысл в том, что вы отвечаете не на возражение, высказанное оппонентом, а на его немного измененную версию.

Например, собеседник уточняет, когда вы согласуете окончательный график поставок. Вы отвечаете, что да, это верный вопрос, но намного важнее договорится о дополнительном контракте и расширении поставок.

Алгоритм метода выглядит так:

1. Соглашаетесь с тем, что возражение или вопрос оппонента важен — это проявление уважения к собеседнику.

2. Замечаете, что намного важнее сейчас что-то другое. Важно показать, то вы не отвечаете на вопрос или возражение из-за его малозначительности в данный момент.

3. Меняете возражение на удобное вам, отвечаете уже на него.

Используйте факты, а не эмоции

Если возражения в переговорах аргументированы и рациональны, понятно, как с ними работать — в ответ нужны такие же рациональные аргументы. Проблемы появляются, когда оппонент начинает апеллировать к эмоциям.

Как правило, такие техники используют для манипуляции, например, чтобы вывести вас из себя. Или обесценить ваши аргументы — условно говоря, вы предлагаете варианты по выходу из проблемы, а собеседник отвечает, что они ему не нравятся и ему это неприятно.

Выходов из такой ситуации несколько. Например, если собеседник использует иронию и обесценивает ваши аргументы, обижаться и терять самообладание точно нельзя — так вы проиграете переговоры. Лучше поддержать шутку, но затем сказать: «Конечно, юмор — это прекрасно, но давайте вернемся к конструктивному диалогу?».

Избегайте нужды

Лучший способ отлично чувствовать себя на переговорах — выиграть их еще до начала беседы. Приходите к собеседнику без чувства нужды, будьте готовы прекратить беседу в любой момент. Разберитесь, чего вы хотите от переговоров, на какие условия готовы согласиться, к какому компромиссу можете прийти, а на что точно не дадите положительный ответ.

• Прежде чем идти на переговоры, настройтесь психологически. Прислушайтесь к себе — вы должны идти на встречу с настроением «Я хочу», а не с установкой «Мне нужно».

• Продумайте, что вы будете делать, если переговоры не закончатся договоренностью. Например, вы можете обратиться к другим контрагентам, потому что у них аналогичные условия.

• Подготовьте бумаги, чтобы зафиксировать договоренности письменно. Это поможет избежать проблем, когда на встрече оппонент говорит одно, а затем утверждает, что вы вроде бы договорились о чем-то другом.

• У вас должно быть право отказаться от любого предложения собеседника — иначе конструктивные переговоры могут превратиться в переговоры по нужде.