Сначала успокоиться и только потом разговаривать: алгоритм по решению конфликтов от опытного переговорщика

Главные признаки конфликта — это наличие разницы позиций и высокие эмоции. Эмоции — это еще и главный фактор, мешающий нам найти решение в спорной ситуации. Чтобы научиться решать конфликты, нам нужно научиться работать со своим состоянием: суметь в критической ситуации самим прийти к внутреннему спокойствию и постараться сделать так, чтобы другая сторона тоже отбросила эмоции. Только в таком случае у вас получится вывести конфликт в конструктивные переговоры и выработать решение, устраивающее обоих.

Алгоритм решения конфликта, состоящий из шести шагов, начинается именно с работы с эмоциональным состоянием. Он хорош тем, что подходит для решения конфронтаций в любых ситуациях: на работе с коллегами, партнером в бизнесе, при несогласии с друзьями или в семье — с супругами, детьми, родителями. Разберем подробно всю последовательность.

Содержание:

— Шаг №1: справиться с эмоциями

— Шаг №2: зафиксировать конфликт

— Шаг №3: понять, за что боремся

— Шаг №4: оценить причины

— Шаг №5. найти решение

— Шаг №6: зафиксировать договоренности

— Шаг №7 — бонусный: сделать выводы

Шаг №1: справиться с эмоциями

Худшее, что вы можете сделать при разногласиях с партнерами, коллегами, или в ссоре с друзьями, супругой/супругом, — начать решение конфликта в тот момент, когда эмоции слишком высоки. Когда раздражение и негативные чувства зашкаливают, хочется наговорить многого. Но помните о цели: ваша задача найти решение или усугубить ситуацию и поссориться с собеседником? Если вы выльете на него свои претензии и обвинения, это делу не поможет, а только переведет ситуацию в стадию неразрешимой. Поэтому выдохните. Сейчас вам всем нужно успокоиться.

Чтобы справиться с эмоциями, нужно научиться «включать исследователя» внутри себя. То есть, исследовать сложившуюся ситуацию безоценочно — без осуждения, критики, злости, а только по фактам. Обязательно оцените эмоциональное состояние собеседника и помогите ему успокоиться, прибегнув к следующим приемам. Перебирайте их все по очереди до тех пор, пока человек не успокоится.

Почувствуйте эмоции

Задавайте человеку вопросы, выясняя его состояние. Важно, чтобы он проговорил то, что чувствует. Когда у человека есть возможность озвучить свои эмоции, ему проще успокоиться.

Молчите и слушайте

Просто слушайте и молчите. Пусть говорит, пока не наговорится. Он не сможет держать высоким градус эмоций постоянно и в конце концов выдохнется, замолчит и успокоится. Только после этого можно продолжать с ним общаться.

Возьмите паузу

Если чувствуете, что ничего не срабатывает, просто придумайте причину для того, чтобы на время прервать диалог. Или прямо скажите человеку, что из-за эмоционального накала решить вопрос не получается и нужно взять паузу на 5—10 минут. Можно сказать:

• «Я чувствую, что мне нужно пойти подышать, подумать над тем, что сейчас происходит, давай возьмем перерыв».

• «У меня важный звонок, мне нужно 10 минут, чтобы поговорить».

• «Предлагаю сделать паузу, так как вижу, что эмоции накаляются. Я не думаю, что нам будет комфортно общаться в таком состоянии. Продолжим разговор минут через 5-10, хорошо?».

А это запрещенные фразы, запомните их, чтобы никогда не использовать:

• «Успокойся!»

• «Я вижу ты на эмоциях».

• «Давай говорить конструктивно».

Произнося эти формулировки, мы как будто ставим себя выше собеседника, берем на себя роль наставника. То есть, даем советы тому, кто их не просил. А это точно не помогает успокоиться человеку, к которому мы обращаемся.

Шаг №2: зафиксировать конфликт

Когда с эмоциями удалось справиться, и вы чувствуете, что их уже нет или почти нет, переходим к следующему этапу. Теперь нам нужно зафиксировать, что конфликт существует: важно проговорить вслух разницу позиций.

Для примера возьмем ситуацию между партнерами по бизнесу. Один хочет вывести всю прибыль, а второй — реинвестировать ее. Нам важно это обозначить:

• «Вадим, я вижу следующую ситуацию (Именно ситуацию! Не проблему!): ты хочешь всю прибыль реинвестировать, а я — вывести и поделить. У нас с тобой разные позиции. Предлагаю найти варианты, которые устроят нас обоих».

Так вы переведете конфликт в рациональный слой. И начнете вместе работать над тем, чтобы из него выйти, а не просто настаивать на своем варианте.

Шаг №3: понять, за что боремся

Теперь, когда и эмоции успокоились, и позиции четко обозначены, время разбираться в сути. За что мы боремся?

Возьмем для примера конфликт с ребенком. Сын не хочет идти на тренировку по плаванию, а родитель хочет, чтобы он пошел. Какие именно интересы преследуете вы как родитель, а какие ребенок? Когда это станет понятно, найти решение будет проще.

Интересы родителя могут быть следующими:

• Хочет, чтобы сын был здоровым и спортивным.

• Хочет, чтобы успел подготовиться к соревнованиям.

• Хочет привить ему дисциплину.

• Не хочет терять деньги, так как тренировка уже оплачена.

• У родителя есть планы на вечер, которые предполагают, что сына быть дома не должно, и так далее.

А интересы ребенка могут быть такими:

• Устал, приболел и хочет отдохнуть именно сегодня.

• Не нравится плавание, не хочет им заниматься в принципе.

• У него появились на вечер другие планы — встреча с друзьями.

• Ему не нравится тренер по плаванию.

• Случился конфликт с кем-то на прошлой тренировке и так далее.

Для того чтобы это выяснить, нам нужно задать оппоненту вопросы, которые помогут вскрыть цель конфликта:

• «Какой результат ты хотел бы получить?»

• «С чем связано то, что ты не хочешь идти на тренировку?»

• «Какое у тебя отношение к тренировкам сейчас?»

• «За что ты борешься?»

Шаг №4: оценить причины

Когда вы выяснили интересы оппонента, и причины его позиции стали понятны, нужно оценить их субъективность или объективность. Решение конфликта тоже может быть как объективное, так и субъективное.

Для примера — конфликт коллег. Одна из напарниц постоянно задерживалась в офисе, чтобы доделать работу, а вторая уходила пораньше. Конфликт случился из-за того, что вторая не хочет тоже оставаться и работать дольше.

• Причины для этого у второй коллеги могут быть субъективными: «Не хочу. Мне это некомфортно. Мне не нравятся условия работы».

• А могут быть и объективными: «Я придерживаюсь регламента и правил трудового распорядка и не хочу нарушать законодательство». Или: «У меня проблемы со здоровьем, и из-за этого я не могу задерживаться после работы».

У первой коллеги тоже могут быть объективные и субъективные причины, чтобы оставаться после работы:

• Пример объективной причины: «Технические задания, которые до меня доводятся, составляются плохо и потому мне приходится оставаться после работы, чтобы все переделывать».

• Пример субъективной причины: «Не хватает опыта, компетенций, собранности, навыков и скорости, чтобы успеть сделать все в рабочее время».

На этом шаге, нам важно выяснить причины сложившейся ситуации, чтобы понять: перед нами объективные доводы или просто мнение человека. В зависимости от этого и решаться конфликт будет по-разному.

Шаг №5. найти решение

Это самый важный шаг, на котором сторонам предстоит прийти к конкретным договоренностям, предложив свои варианты решения и выслушав оппонента.

С выхода на решение можно начинать переговоры в конфликте, пропустив четыре предыдущих шага, так как этим вы протестируете, насколько сильно человека захлестнули эмоции: вероятно, предложенное решение сразу их собьет. Возьмем для примера ситуацию с недовольным клиентом. Если он начинает кричать и высказывать свое недовольство, просто скажите сразу:

• «Татьяна Ивановна, у меня есть несколько вариантов, как можно исправить эту ситуацию. Давайте я их предложу. Что скажете?».

Если человек в подобной или любой другой ситуации продолжает кричать, то вам все же следует начинать с шага №1. Если же он соглашается, это значит, что эмоции спали, и вы увели его в рациональный слой. Предлагайте свои решения и переходите к шагу №6.

Если оппонента ничего из предложенного вами не устраивает, спросите: «А как ты видишь решение, чтобы учитывались и твои интересы, и мои?».

Шаг №6: зафиксировать договоренности

Прийти к договоренности — полдела. Нужно еще обсудить, кто, как и в какие сроки будет реализовывать решение. Это важно, чтобы снова не оказаться в состоянии конфликта из-за того, что вы с оппонентом по-разному представляли себе исполнение договоренностей.

Для примера возьмем семейную ссору. Муж приходит с работы, а ужина нет. Эмоции успокоили (шаг №1), факт наличия конфликта зафиксировали (шаг №2), интересы и причины обеих сторон выслушали (шаги №3 и 4), решение принято: если жена не успевает приготовить ужин, заказываем доставку (шаг №5). Но как он будет исполняться? Кто должен заказать и оплатить доставку? В какое время нужно сообщить мужу, что домашнего ужина не будет? Что и где заказывать? И так далее. Обязательно обсудите и придите к согласию по всем нюансам.

Помните, что доставка еды может стать и промежуточным решением. Вы договоритесь о нем на определенный срок и пересмотрите через какое-то время.

Шаг №7 — бонусный: сделать выводы

Чтобы ситуация не повторилась, необходимо проанализировать:

• Как получилось, что вы пришли к этому конфликту?

• Где не так поняли друг друга?

• Что не обсуждали ранее?

• Какие договоренности не были оговорены?

Сделайте этот шаг, начните с фразы: «Я предлагаю понять причины, как мы оказались в этой ситуации, и сделать выводы, чтобы в будущем не было таких конфликтов. Обсудим?». Это поможет вам не просто избежать подобных конфликтов в будущем, но и позволит сторонам лучше увидеть позиции друг друга.

Особенность предложенного алгоритма в том, что он помогает удерживать под контролем внимание по трем векторам: отношения, авторитет, результат. То есть, в процессе решения конфликта вы сохраняете отношения, не портите свою репутацию в глазах оппонента и добиваетесь результата, который ставите. Однако не забывайте: сейчас, когда вы прочитали этот текст, вы просто получили новую информацию. Чтобы она принесла вам пользу и превратилась в навык, нужно попробовать применить эти шаги в жизни и научиться решать конфликты по-новому.