Как бороться с негативом в сети и сохранить репутацию компании

Негатив в интернете опасен тем, что засоряет информационное поле и зачастую вводит в заблуждение пользователей. Отрицательные отзывы могут быть связаны с эмоциями, а не объективными фактами и влиять на репутацию человека или компании. По данным AliExpress Россия и Data Insight, в 9 из 10 случаев покупатели изучают отзывы, чтобы принять решение. Поэтому даже один негативный отзыв, который проигнорирован компанией, может стать причиной снижения прибыли и ухода клиентов к конкурентам.

Как убрать негатив из интернета

Часто причиной испорченной деловой репутации компании становятся неотработанные вовремя претензии клиентов и недостаток новых положительных комментариев. Как правило, люди охотнее пишут претензии, а позитивные отзывы оставляют, только если сервис или качество продукта превзошли ожидания. Поэтому если фирма не мотивирует клиентов делиться положительным опытом сотрудничества, нерегулярно мониторит информацию, то, вероятно, столкнется с низкими оценками и претензиями в интернете.

Работа над имиджем и репутацией бренда — это не разовая акция. Необходимо постоянно исследовать пространство сети, чтобы своевременно выявить проявления негатива и «отработать» их. При этом важно уделять внимание:

1. Общению сотрудников. В первую очередь правильнее начать с себя: задуматься о своем отношении к другим пользователям в сети, быть вежливым и дипломатичным. Понять, что негативные эмоции не приносят ничего хорошего. Важно проявлять эмпатию и уважение к собеседнику. Даже если его мнение не совпадает с вашим и кажется странным, всегда стоит помнить, что каждый имеет право на свою точку зрения, и агрессия в ответ лишь усугубит ситуацию.

2. Модерированию и контролю контента. Редакции сайтов, форумов, страниц в социальных сетях и других ресурсах должны заботиться о своих пользователях и предупреждать появление негативного контента на своих площадках. Законы и правила поведения на сайте должны быть четко сформулированы и доступны аудитории. Необходимо проводить активную модерацию и не допускать появления оскорбительных комментариев. Не самый мягкий метод, но иногда и блокировка пользователей становится уместной.

3. Образованию и профилактике. Для борьбы с негативом в интернете крайне важно образование и личное развитие. Согласитесь, многие из нас уже способны отличить конструктивную критику от откровенной агрессии, управлять собственными эмоциями и останавливать «зло» на себе. Уважение, толерантность и адекватное поведение в реальной и виртуальной жизни следует прививать и своим детям, а организациям и лидерам мнений — в достаточной мере распространять информацию о вреде кибербуллинга.

4. Психологической устойчивости и снижению уровня агрессии. Человек, который проявляет агрессию и неприязнь, может страдать от своих проблем. Наша задача — оставаться спокойными и не поддаваться провокациям. Если же негатив направлен в наш адрес и может нанести вред компании, карьере и жизни — проанализировать суть проблемы и решить ее актуальными способами.

5. Позитиву. Как говорится, красота в глазах смотрящего, и в наших силах замечать хорошее вокруг себя. А также самим инициировать позитивные сообщения, благодарности и другие комментарии с положительным или нейтральным содержанием.

6. Получению поддержки и защите себя. Если чувствуете, что пользователи перешли границы, вы всегда можете пожаловаться на контент, написать в редакцию или обратиться в местные органы управления.

Удаление негатива в интернете на примере известной компании

Рассмотрим пример авиакомпании United Airlines, которая в 2017 году столкнулась с волной негатива. В интернете разошлось видео, в котором сотрудники авиаперевозчика силой выводят пассажира с переполненного рейса из Чикаго в Луисвилл. Компания продала больше авиабилетов, чем вмещало судно, и работникам пришлось сначала предложить нескольким пассажирам покинуть борт добровольно. После того как никто не согласился это сделать, они удалили с рейса четырех человек по своему выбору (рандомно).

Ролик вызвал гнев у глобальной аудитории, что привело к массе негативных реакций, снижению репутации авиакомпании и резкому падению стоимости акций (рыночная стоимость холдинга United Continental Holdings, в который входит авиакомпания, снизилась более чем на 600 млн долл).

Как решали эту проблему в United Airlines:

• Генеральный директор Оскар Муньос сделал официальное заявление с извинениями (в пресс-релизе).

• Дополнительно он извинился через корпоративный аккаунт в Twitter с обещанием пересмотреть политику и порядок бронирования, а также провести аудит своих процедур по обслуживанию клиентов.

• Провели внутреннее расследование и опубликовали отчет, указывающий на ошибки и предлагающий ряд мер по предотвращению подобных инцидентов в будущем.

Так как событие вызвало общественный резонанс (видео просмотрело более 480 млн человек), то и реакция последовала незамедлительная. Однако есть множество случаев, когда клиенты остаются и вовсе без обратной связи от компаний. Логично, что эти компании впоследствии клиентов теряют.