Как создать базу знаний для сотрудников компании

По данным совместного исследования российской компании-разработчика Naumen и аналитического агентства TAdviser, в 60% организаций сотрудники не могут найти необходимые им материалы. Основная причина в том, что многие компании не организуют единую базу данных: информация хранится у различных пользователей, на разных дисках и платформах.

База знаний для компаний и ее сотрудников — это не просто хранилище всех накопившихся документов и проектов, а корпоративная онлайн-библиотека, в которой каждый сотрудник должен найти нужную ему информацию легко и быстро.

Содержание:

— Как создать корпоративную базу знаний

— Какие материалы должны входить в базу знаний

Удобная полная и структурированная база помогает сократить время на поиски нужных документов, ускорить адаптацию новичков и упростить передачу знаний и информации между отделами. Единая база нужна каждой компании независимо от направленности бизнеса, количества сотрудников и формата работы. Пользоваться ей должно быть одинаково удобно как тем сотрудникам, кто работает удаленно, так и тем, кто приходит в офис каждый день.

Как создать корпоративную базу знаний

Во-первых, определить цель и наметить структуру. Понять, какую именно информацию необходимо собрать в общей базе знаний, поможет ответ на вопрос: «Для чего и для кого собирается эта база?». Затем следует определить, какую информацию нужно в нее включить и какие цели и задачи с помощью этого будут закрыты.

В нашей компании огромный объем информации, поэтому нам удобнее было разделить базу знаний на две.

Первая база состоит из наших внутренних документов:

• Шаблоны для написания различных писем.

• Инструктажи по работе с разными сервисами и проектами.

• Регламенты для сотрудников и стажеров.

• Документы с информацией о структуре нашей компании, ее корпоративной культуре, специальных программах для сотрудников.

Во второй базе мы собираем весь наш контент: уроки, лекции, статьи, разные научные наработки — так как у нас много творческой и кураторской работы, все наши сотрудники должны иметь представление о содержании наших курсов, о том, какие главные ценности мы транслируем. Они должны хотя бы на самом базовом уровне владеть основными терминами и применять их в своей работе.

Обе базы регулярно обновляются и пополняются новой информацией.

Во-вторых, систематизировать информацию и распределить контент. Чтобы база знаний приносила пользу и облегчала работу, она должна быть понятной и удобной. Следует рассортировать информацию по разделам и подразделениям и позаботиться о настройках конфигурации, которая облегчит поиск. Некоторые компании подключают интеллектуальный поиск, который работает на основе технологий ИИ.

Можно разбить папки по темам, формату контента или согласно рабочим отделам. Если необходимо, хорошо разделить информацию также на разные уровни доступа в зависимости от роли и ответственности сотрудников.

Создавая папки, лучше конкретизировать, но при этом не растягивать заголовок в несколько предложений. Например, вместо одной папки «Статьи» можно создать несколько: «Статьи опубликованные», «Статьи на проверку», «Статьи в работе». Неудачными будут папки с заголовками «Шаблоны 1», «Шаблоны 2». Лучше уточнить: «Шаблоны для отзывов», «Шаблоны для создания презентации». Если есть сокращения, стоит убедиться, что они понятны всем.

В-третьих, выбрать подходящую платформу. Для этого нужно понимать, насколько объемной будет ваша база, как часто и кем она будет использоваться и какой тип контента там будет храниться. Это могут быть внутренние системы управления знаниями (например, вики-платформы), корпоративные порталы, облачные хранилища документов или специализированные системы управления знаниями. При выборе платформы особое внимание стоит уделить навигации. Она должна быть максимально понятной и удобной.

В нашей компании большая работа ведется с текстами: мы создаем уроки для курсов, пишем статьи и книги, готовим контент для социальных сетей. Поэтому всеми текстовыми документами нам удобнее обмениваться через Google Диск. 

Для более открытой работы с нашими данными мы загружаем всю информацию на сервисы Kaiten и Notion. Эти сервисы направлены на работу с проектами и документами. Также любой сотрудник здесь найдет информацию о структуре отделов, регламенты выполнения задач, инструкции и требования по подготовке материалов, написанию текстов, рекомендации по ведению проектов. Это удобная система хранения и поиска информации.

В-четвертых, назначить ответственных. В зависимости от типа деятельности бизнеса и методов пополнения базы, отвечать за ее формирование могут разные люди. В некоторых компаниях формат работы позволяет назначить ответственным какого-то отдельного человека. В компаниях, где практически ежедневно создается новый контент, одному человеку будет просто невозможно контролировать и распределять весь объем информации. В таком случае эту работу нужно организовать внутри каждого отдела.

Для каждого направления или отдела можно создать отдельные папки и объяснить, по какому принципу они заполняются, куда и что следует складывать. Главное, чтобы база пополнялась и обновлялась оперативно и регулярно.

Как понять, что база знаний эффективна:

1. Стало меньше повторяющихся вопросов.

2. Ускорились рабочие процессы.

3. Многие задачи сотрудники решают самостоятельно.

Какие материалы должны входить в базу знаний

Здесь все индивидуально и на усмотрение руководителей, но лучше, чтобы собранный материал был не только информативен, но и полезен.

Из чего можно сформировать хорошую и полную базу знаний:

• Корпоративные сведения. О структуре компании, ее руководителях, рабочем регламенте, основных правилах. Сюда же можно включить административную документацию и должностные инструкции.

• Шаблоны и скрипты. Облегчают сотруднику работу, когда ему часто приходится отвечать клиентам, заполнять анкеты, отчеты, договоры или писать сопроводительные письма.

• Кейсы. Это опыт компании, к которому всегда можно будет вернуться в случае необходимости или поделиться им с новыми сотрудниками.

• Статьи, книги, обучающий материал — все, что будет полезно почитать и посмотреть сотрудникам.

• Контент, созданный в процессе работы: посты, комментарии, статьи в СМИ, отклики, уроки.

База знаний — это эффективный инструмент для обмена данными с разными отделами. Она помогает адаптироваться новичкам, систематизировать все наработки и приобретенный опыт и подтянуть знания действующих сотрудников. В любой базе знаний главное — сохранять системность и структуру. Тогда сотрудникам будет проще самостоятельно искать нужную информацию и быстрее решать поставленные задачи.