Эмоциональный интеллект: основы и инструменты развития

Бизнес-тренер, психолог Алексей Покотилов — о секретах развития эмоционального интеллекта. Основные тезисы прямого эфира.

Эмоциональный интеллект — это способность замечать эмоции (свои и других людей) и как-то с ними обходиться. Работа над своими эмоциями помогает человеку в бизнесе не только оставаться эффективным, но и выживать. Ведь бизнес-среда становится все динамичнее, жестче, а важность управления своей «человеческой» частью увеличивается.

Зачем развивать эмоциональный интеллект

Развивать эмоциональный интеллект нужно, чтобы иметь больше информации для принятия решений и, как следствие, получать более интересные результаты. Представьте, что вы перестали, например, получать сигналы об окружающем мире от своей кожи. Не можете понять, холодно или жарко, дует ли ветер — сложно принимать решения, когда нет полного объема информации. Так же и с эмоциями: если они по каким-то причинам недоступны, мы их не замечаем, не понимаем, или не разрешаем себе их испытывать, то большой пласт информации об окружающем мире выпадает. Появляются риски:

• Ошибиться: вы не заметите, что вы устали и пора отдохнуть, в итоге начнете испытывать эмоциональное выгорание. 
• Перестать понимать окружающих и быть понятным им: сигнал от других людей будет искажен. Например, подчиненный грустит, а вам кажется, что он ленится. И вести себя с ним вы будете как с лентяем, а не грустным человеком. 

Способы развития 

Существуют два способа развития эмоционального интеллекта: быстрый и медленный.

Быстрый — работа со специалистом. Этим, на мой взгляд, очень много занимаются психологи, психотерапевты. Они учат клиента замечать, что с ним происходит и какие решения должны из этого следовать. Также хорошо работает развитие эмоционального интеллекта в группе — на курсах или тренингах. Там можно делиться мыслями, проверять свои гипотезы. 

Медленный путь — саморазвитие. До определенных пределов можно самостоятельно развивать эмоциональный интеллект. Важно: делать это нужно в первую очередь в отношении себя, своих эмоций. А потом — в отношении эмоций других людей. Если человек не научился разбираться со своими эмоциями, ему будет сложно обрабатывать эмоции окружающих. Если он не знает, как выглядит его стыд, то не разглядит это чувство в коллеге или сотруднике. Другая возможная проблема — человек умеет замечать свои эмоции, но не умеет с ними обходиться. Например, плохо переживает чувство вины, и, соответственно, плохо понимает того, кто испытывает вину.

4 компонента эмоционального интеллекта

Самосознание — способность замечать свои эмоции и понимать, как они работают. 

Как разобраться, какие эмоции вы сейчас испытываете, почему это часто не получается и представляет сложность для многих? Распространенные причины: в семье не принято признавать чувства, развита культура подавления. Или просто нет привычки понимать свои чувства. А еще на это могут влиять психологические травмы, связанные с этапами взросления. Например, в детстве случилось что-то неприятное, связанное с этим чувством (пристыдили перед всем классом). И теперь человек не хочет иметь дело со своим стыдом. 

Как в этом случае развивать эмоциональный интеллект:

1. Хороший способ получить информацию о своих эмоциях — сканировать свое тело. Тело сложнее игнорировать, чем чувства, вы заметите, что у вас всегда есть телесные ощущения, например: бабочки в животе, трясутся руки. Когда вы что-то чувствуете, но не можете назвать, простой путь — заметить, что происходит в этот момент с телом. Сначала вы научитесь замечать телесные ощущения, а со временем начнете эти состояния узнавать. Тогда будет проще определять и ситуации, в которых они приходят. Например, перед прямым эфиром мое дыхание учащается и дышу я тяжелее. Это волнение. Осознав телесное ощущение, я могу его снизить.
   
   Есть один закон работы с эмоциями: если эмоция замечена, осознана или названа, то у нее есть тенденция снижать свою интенсивность. То есть, она более понятна, объяснима, принимаема и с ней можно что-то делать, в том числе, выражать.

2. Знайте, какие бывают эмоции. Часто люди затрудняются их назвать, например, у той же агрессии много оттенков: недовольство, раздражение, ярость, гнев. И это все разные чувства, которые базируются на одной эмоции. Если вы чувствуете, что вам сложно называть эмоции (свои и окружающих), используйте справочники эмоций и чувств, например, «Колесо эмоций» Роберта Плутчика. Придется тренироваться, чтобы научиться называть то, что с вами происходит. 

3. Анализируйте, какая потребность стоит за эмоцией. Так, осознав «я злюсь», хорошо бы разобраться, почему это происходит. В результате самоисследования может выясниться, что злость приходит из-за какой-то неудовлетворенной потребности. 

Зная ответы на эти вопросы, вы сможете двигаться дальше, не переживать долго из-за ссоры, испытывать стыд после неудачи или злиться. 

Самоконтроль — это способность находить формы для выражения эмоций, иногда сдерживать себя (если это может помешать взаимодействию), умение не слишком отвлекаться на эмоции других, когда они рядом. 

Существует мнение, что эмоциями можно управлять. Я с ней не согласен, считаю, что с эмоциями можно дружить, но не управлять ими. Дружить — значит уметь их выражать и переживать. Тогда может появиться и навык иногда их сдерживать. Ни в коем случае не подавлять, не поддаваться искушению убрать какие-то эмоции из своей жизни, потому что они все равно проявятся. Не выразил злость на работе — сорвался на близких, а если даже нет, то психосоматику никто не отменял, может появиться заболевание. 

Для самоконтроля важно:

• Разрешить себе выражать эмоции и найти для этого подходящую форму. Потому что, не выражая их, человек пробуксовывает в старых переживаниях. Хорошая форма при этом — та, в которой человек чувствует себя выраженным. Разозлившись на работе, но не выплескивая на коллегу злость, всегда можно прокричаться в уединенном месте, побить руками стену.
  
  Если на работе почувствовали обиду или бессилие, найдите время проработать это дома. Даже суровым мужчинам-бизнесменам нужно выражать эмоции. А, например, для печали самый очевидный способ — слезы. При этом необязательно выражать эмоции тому, кому они адресованы. 
• Использовать техники безопасного выражения эмоций другим людям. Например, существуют три способа выразить злость (потому что это эмоция, с которой бывает сложно). Первый: обвинения/оскорбления «Ты негодяй, ничего не понимаешь!». Второй: «Ты меня бесишь». Третий: «Я на тебя злюсь». Какая из формулировок быстрее приведет к разрыву отношений? На мой взгляд, третья. 

Когда в диалоге вы говорите только о своих эмоциях, это воспринимается менее болезненно, не как обвинение: «Я злюсь. Я в растерянности. Мне грустно от этой новости». Если вы научитесь говорить о себе, откроете дорогу к выражению собственных эмоций, перестанете держать их в себе, то снизите стресс и вероятность срыва. 

После того, как вы учитесь выражать свои эмоции, вам станет легче их сдерживать, потому что есть выбор: выразить или подождать с выражением, прокричаться дома, «контейнировать» эмоции. Конечно, есть серьезное препятствие в виде запрета на выражение определенных эмоций, например, мужчины не плачут, на других людей злятся только плохие люди, я должен делать все идеально, чтобы не испытывать стыд. Такие запреты, идущие от семьи, культуры и общества, придется прорабатывать с психологом или на тренинге по эмоциональному развитию. И учиться ни в коем случае не подавлять эмоции силой. 

Эмоциональная чуткость. То, насколько человек способен увидеть эмоциональное состояние ближнего и понять, какое оно. Антипример: вы говорите другу: «Я расстроен», а в ответ слышите: «Да ладно, это у тебя просто настроение плохое!». Или в момент, когда вы уже злитесь на своего партнера, он этого не замечает и начинает тормошить: «Эй, ну чего скисла-то?». Это примеры, когда ваши эмоции остались незамеченными другим человеком. Но мы ведь и сами иногда не замечаем эмоции других. 

Управление отношениями. Это уже возможность влиять на других людей и на их эмоциональное состояние (насколько это возможно). Развивая способность замечать свои эмоции, вы учитесь замечать и понимать эмоции других. Существуют два пути тренировки этого навыка:

• Путь паравербалики. Эмоции всегда выражаются телом (мимика, интонации, поза, движения). Можно научиться их читать при помощи справочников эмоций, это простой механический способ, который легко тренировать. 
• Другой путь: замечать, какое чувство рождается у вас в ответ на чувство человека. Например, вы его видите и почему-то хотите утешить. Вероятно, это сигнал, что он в печали. Конечно, есть возможность приписать свою собственную печаль другому, но это другой этап изучения. Важно, что у вас есть свой эмоциональный отклик на проявления другого человека. Хочу убежать или напасть — возможно, человек агрессивен и хочет нападать. Если хочу похвалить — возможно, человек до этого испытывал стыд. Всегда существуют такие пары, совпадения эмоций.
  
  И можно пойти дальше, подумав: «Так, он злится, какая потребность у него не удовлетворена?». Высказать свою гипотезу и проверить ее: «Слушай, похоже, ты злишься, что происходит, почему?». 

Что можно сделать до возникновения эмоции

До возникновения эмоции можно использовать разные стратегии переговоров,чтобы не дать человеку войти в нее. При помощи гарвардской модели переговоров (win-win, win-lose) вы заранее сможете погасить часть эмоций, удовлетворяя потребность человека. 

Если эмоция уже возникла, ее нужно назвать, осознать, разделить с кем-то и выразить: 

Называем:

— О, похоже, ты злишься.

— Да! (и интенсивность эмоции немного падает). 

Разделяем:

— Да, если честно, я тоже не в восторге от этой ситуации (человек видит, что он не один). 

Даем возможность выразить: 

— Ну расскажи, что случилось! (человек, рассказывая о своей злости, стыде, выражает эмоцию и снижает напряжение). 

Причем это может помочь уже на стадии обозначения тем, кто не может сам себе назвать свои эмоции.

Что точно не надо делать — говорить людям: «Эй, давай-ка соберись, не злись, давай нормально поговорим». Это только раскачает эмоции: чужие чувства нельзя отвергать или игнорировать. Если эмоция есть — нужно работать с ней, а не отмахиваться. 

После того, как вы снизили градус эмоции, человек готов дышать и с вами разговаривать, включайте коммуникативные техники. Они, в основном, связаны с прояснением ситуации. Если вы хотите влиять на эмоциональное состояние людей, приготовьтесь задавать много вопросов, чтобы прояснить позицию, узнать, чего они хотят, какие пути и препятствия видят. Чем больше соберете информации, тем легче предложить истории, дополняющие картину, которую они, возможно, не замечают. 

— Я вижу, ты злишься.

— Да, я в бешенстве! 

— Расскажи, что случилось (допустим, сотрудник возмущен, он получил зарплату меньше, чем в предыдущем месяце). 

— Принеси, пожалуйста, расчеты (в этот момент я собираю информацию, возможно, вижу, что он не учел, что рабочих дней в этом месяце было меньше). 

— А почему ты считаешь, что начислено неправильно? Ты был на инструктаже по системе оплаты? А, не был. Давай, расскажу, в чем дело. 

И далее рассказать о системе. То есть, чем больше информации вы соберете, тем легче конструктивно работать с человеком «в эмоциях». Задача — вывести собеседника из них. 

Запомнить

• Если человек в напряжении — необходимо помочь его снизить. Для этого нужно назвать, разделить эмоцию, дать ее выразить.
• Потом вступайте в диалог через уточнение информации, прояснения, до тех пор, пока не станет понятно, что ему предложить.
• Чувствовать другого человека, читать его эмоции можно научиться. Но первостепенная задача — разобраться со своими эмоциями.

Развивайте эмоциональный интеллект на тренингах вместе с экспертами Русской Школы Управления! Подробнее о программе и доступных форматах.