Работа с клиентами (продажа товаров и услуг, консультирование) сопряжена с психологическими, коммуникативными особенностями. Ведь клиенты бывают разные: спокойные и лояльные или, наоборот, взрывные и недовольные. Найти общий язык с каждым клиентом сложно, и даже работа по четким скриптам и инструкциям не может стать гарантией отсутствия конфликтных ситуаций, прочих негативных моментов.
Так как же найти подход к каждому клиенту, чтобы не оставалось чувства неудовлетворенности от собственной работы, опустошения и эмоционального выгорания? Попробуем остановиться на шести типах личности по модели PCM. О них рассказала сертифицированный тренер PCM, психолог-консультант и коуч Анна Мусаханова.
Читайте в статье:
История развития PCM
PCM (Process Communication Model, Модель процесса коммуникации) — это коммуникативная методика, фундаментом которой стала работа доктора психологии Тайби Кэлера с его пациентами и создание научного труда «Минискрипт», за которую в 1977 году он получил награду психологического сообщества. В своих исследованиях Кэлер описал развитие стресса и то, как его появление можно предсказать и изменить. В этом же году его пригласили в NASA для консультирования в процессе отбора космонавтов, где главными вопросами были взаимодействие астронавтов и их поведение в стрессовых ситуациях. В результате чего доктор Кэлер создал целую систему, позволяющую правильно производить отбор. Она и легла в основу Модели процесса коммуникации.
За 50 лет модель набрала популярность не только в бизнесе, где целью руководства компаний является улучшение взаимодействия между сотрудниками, грамотное формирование команд, снижение конфликтности, но и в социальных сферах — образовании, медицине, семейном консультировании.
Основные понятия PCM
Согласно PCM, существуют шесть разных типов личности:
-
Логик.
-
Упорный.
-
Душевный.
-
Бунтарь.
-
Мечтатель.
-
Деятель.
При этом названные типы сочетаются у человека в разных пропорциях, но один из них является базовым (ведущим и ярко выраженным).
Тип личности влияет на психологические потребности. Что для одного человека благо, то для другого — неприемлемо. Простой пример: вы замечали, насколько могут быть противоречивы отзывы об одном и том же отеле, месте отдыха? Одни люди пишут восторженные комментарии, а другие открыто возмущаются. Как правило, причина именно в разном восприятии одних и тех же предложений и разных психологических потребностях. А теперь подробнее о каждом типе личности.
Клиент «Логик»
Эти люди отличаются ответственностью и логичностью, у них все в порядке с дисциплиной и планированием. Они воспринимают информацию через факты и данные. При этом иногда им не хватает креативности и эмпатии.
Что делать?
-
Предоставлять подробную информацию.
-
Показать, что вы цените их экспертность и их время.
-
Попросить их поделиться идеями.
Клиент «Упорный»
Люди, в которых преобладает тип «Упорный», преданы, внимательны и надежны, для них важна опора на традиции и смыслы. Восприятие окружающей действительности строится через мнение, отсеивается все то, что не совпало с их набором ценностей. Слабой чертой этого типа личности является ригидность и излишняя критичность.
Что делать?
-
Интересуйтесь точкой зрения клиента.
-
Показывайте вовлеченность.
-
Дайте понять, что готовы искать пути решения поставленной задачи.
Клиент «Душевный»
Люди с типом личности «Душевный» проявляют теплоту и сочувствие, они заботятся об окружающих и стараются быть приятными в общении. Их фильтр восприятия — ощущения. Нередко они страдают от сверхадаптивности, так как позволяют другим нарушать свои границы.
Что делать?
-
Общайтесь с ними через «спасибо и пожалуйста», улыбайтесь.
-
Покажите, что вы их цените.
-
Привлекайте их к сотрудничеству в обстановке внимания и заботы.
Клиент «Бунтарь»
Люди, у которых преобладает тип личности «Бунтарь», отличаются спонтанностью и креативностью. Они заряжают энергией и любят пробовать что-то новое. Их фильтр восприятия — реакция: обожаю/ненавижу, а язык изобилует сленгом, восклицаниями и шутками. Слабая сторона — безответственность и желание постоянно тестировать границы дозволенного.
«Коммуникации в управлении : влиять или воздействовать?» в удобном формате EPUB.
Цель этой книги — расширить ваш арсенал влияния в управленческих коммуникациях. Мы разберем мифы о коммуникациях, расскажем, как меняются цели и инструменты влияния на разных этапах работы человека в организации, рассмотрим наиболее эффективные технологии, изложим теоретические обобщения и приведем практические примеры.
Что делать?
-
Поддерживайте легкое настроение, используйте юмор.
-
Настройтесь на поиск нестандартных решений.
-
Адекватно реагируйте на неожиданные просьбы и реакции.
Клиент «Мечтатель»
Эти люди имеют богатое воображение, они спокойны и склонны к созерцанию, любят уединение. Им нужно время для размышлений и обдумывания концепций. Им тяжело постоянно находиться в окружении людей, они не очень социальны, им также требуется внешний стимул для завершения задач.
Что делать?
-
Дайте пространство для творчества и поиска идей.
-
Формируйте четкие инструкции, чтобы немного «заземлить» клиента.
-
Работайте с воображением и эмоциональным фоном.
Клиент «Деятель»
Люди, у которых преобладает тип личности «Деятель», демонстрируют прямоту и умение добиваться цели. Они очаровательны и харизматичны, любят скорость и не выносят долгих разговоров. Их слабая сторона — неумение просчитывать риски, в погоне за результатом они упускают важные детали.
Что делать?
-
Переходите ближе к делу с первых моментов общения.
-
Стимулируйте их перспективными инициативами: соревнованиями, челленджами.
-
Позволяйте проявлять себя.
Микс из типов личности
У каждого есть базовый тип личности, и это навсегда. Однако с течением жизни мы можем почувствовать яркое проявление другого типа. В PCM мы называем это сменой фазы. В этот момент у нас происходит смена приоритетов, нас мотивируют и вдохновляют другие вещи, ранее не имевшие для нас такого значения, мы также меняем психологические потребности. Фраза «он стал другим человеком» — об этом.
Здесь важно отметить, что каждый тип личности «говорит на своем языке». Для эффективной коммуникации с клиентом необходимо знать, как использовать не тот язык, который знаком нам и успешно нами применяется, а язык другого человека. Имеется в виду и подбор слов, и определенная структура предложений, и невербальные характеристики, например, выражение лица, поза.
Каждый тип личности, помимо, всего предпочитает определенный стиль управления, то есть то, как взаимодействует с ним сотрудник, руководитель, и именно при этом стиле управления демонстрирует лучшие показатели.
Компании не взаимодействуют на уровне бизнесов, это в большинстве случаев общение двух представителей и их совместная работа. При заключении новых контрактов коммуникация также идет на межличностном уровне. Важно помнить об этом и видеть в клиенте или партнере личность.
