Миссия компании

Тема выбора миссии организации занимает меня давно. Я читаю, думаю, обсуждаю ее на группах с участниками. Эта статья — способ собрать мысли, поделиться своим видением и пригласить к обсуждению.

Последней каплей, побудившей меня сесть за подготовку статьи, стал вопрос, который задал собственник бизнеса в группе по «Принятию решений». «Зачем она вообще нужна, эта миссия? Все консультанты говорят о ней. А мне она не нужна!» — говорил он с жаром, даже с некоторым негодованием. И я понимал в тот момент, что не просто так он горячится, что-то внутри его цепляется, но соскальзывает, не дает поймать смутные ощущения. Возможно, так он выражает внутренний диалог в виде вопроса и возмущения вовне.

Что такое миссия компании и зачем она нужна

Я предлагаю сравнить организацию с человеком. Компания — это организованная система, своей сложностью в чем-то превосходящая отдельного человека. Можно предположить, что по каким-то параметрам эта система в целом будет похожа на человека.

С точки зрения экзистенциальной психологии, каждый человек находится в поиске смысла своего существования. Иногда он понимает его довольно точно, иногда смутно, лишь в общих чертах. Тревога неопределенности бытия побуждает его постоянно задумываться об этом, искать ответы в книгах, фильмах, у более опытных людей из своего окружения.

Зачем нам смысл

Существует два этапа в жизни человека, когда он спрашивает себя: «Зачем я существую?»: в 17-19 лет и потом в 35-40 лет. 

1. В первый раз у него не хватает жизненного опыта, довольно много максимализма и ощущения всемогущества. Ответ не появляется, гормональный фон перевешивает желание познать смысл жизни. Тревога «не быть» подталкивает к созданию семьи и рождению детей.

2. И вот ему 35-40 лет. Уже что-то прожито, достигнуто, упущено, это середина жизни, когда он может оглянуться назад, может посмотреть вперед. Может выбрать новое направление движения. И ему кажется, что выбор этот последний. Позже не хватит сил, чтобы доделать, свершить, достигнуть.

В минуты одиночества и остановки бешеного ритма мы думаем о том, что останется от нас в памяти других людей. Именно длительностью памяти и количеством людей, которые помнят, определяется осмысленность нашей жизни. Поэтому мы рожаем детей, строим дома, сажаем деревья. Чтобы было кому вспомнить, сказать доброе слово.

«Но ведь есть же множество людей, которые живут совсем по-другому, — возразите вы мне, — живут легко, зарабатывают деньги, радуются тому, что есть!». Да, соглашусь, однако, что с ними происходит в минуты раздумий? О чем тревожатся? Что пытаются скрыть под маской веселья? Все мы смертны. И страх смерти — самый сильный. Только наличие смысла позволяет мне находить силы, чтобы двигаться вперед, дерзать, свершать, преодолевать.

Смысл, цель и миссия компании

У организации тоже есть смысл существования. Зачем она? Кому и для чего она нужна?

Что происходит с организациями, которые не смотрят в сторону смыслов? Они похожи на бегуна, который ориентируется только на ближайшие вешки. Добежал до одной — молодец, до следующей — снова молодец. Горизонт событий (так в психологии называют время, на которое человек может заглянуть вперед) невелик. Километр, другой (год, два), а там посмотрим. И тогда они думают о сиюминутных, простых и понятных всем вещах: прибыли, основных средствах и себестоимости. Как студент, который живет от сессии до сессии без карьерного плана и понимания, зачем он вообще получает это образование. Сдал экзамен (выполнил план продаж), и расслабляйся.

Что изменится, если заглянуть дальше, чем на год-два?

1. Это сложно и вызывает напряжение. Потому что смотреть вперед — это труд.

2. Это накладывает обязательства: если я посмотрел и увидел, то неплохо было бы туда дойти. А если я не дойду, то мне будет неприятно. Я испытаю чувство разочарования, моя самооценка упадет. Если я боюсь, что это случится, то не расту.

3. У людей, которые пойдут со мною рядом — моих руководителей, сотрудников, появится ясность, куда планирует прийти организация. И тогда сотрудник станет выбирать, по пути ли ему. Готов ли он стараться, прилагать усилия и идти со мной, испытывая невзгоды? Или он, как многие, будет довольствоваться малым, отсиживаться с 9 до 18 и торопиться домой, потому что кроме зарплаты его больше ничего не «греет» в компании.

4. Это меня воодушевит, даст энергию, появится азарт. Потому что это не маленькая цель — посадить дерево, а великая Миссия: создать Сад, который переживет меня. И люди, прогуливаясь в тени вековых деревьев, скажут: «А ведь этот сад когда-то посадил и вырастил тот-то! Светлая ему память и хвала».

Часто на занятиях я спрашиваю: «В чем смысл существования предприятия?». В 95% случаев участники отвечают мне «по писаному»: «С юридической и экономической точки зрения смысл существования любого бизнеса — это извлечение прибыли». Соглашусь, по букве закона так, а по духу? Создателями организации являются человек или группа людей, которые ведомы своими смыслами жизни, осознанными или не очень. Намеренно или нет, они наделяют свое создание каким-то смыслом.

Как психолог могу сказать, что довольно часто мы стремимся доказать что-либо своим родителям. Добиться признания, уважения, любви, того, что не получили в детстве. Часто это послание: «Увидь меня. Уважай меня. Гордись мной». И это одна часть правды. 

Вторая часть заключается в желании преодолеть свою конечность (смертность) и создать нечто, что продолжится после меня. И тогда любая организация в основе своей содержит смыслы ее создателя, в явном или скрытом виде.

Зачем это нужно знать

Незнание не приведет вас к провалу. Мой практический опыт показывает, что часто организации существуют не благодаря, а вопреки управленческой науке. Но это знание даст, простите за банальность, силу.

Очевидно, что ясная цель достигается быстрее и эффективнее, чем смутная. Мой смысл жизни — цель. Миссия организации — цель. Понятная цель для организации, с механизмами реализации — успешность на рынке и желанная прибыль.

Есть важный нюанс, который отличает организацию от отдельного человека. Это клиент, покупатель, адресат услуги. Любая коммерческая компания зависит от своего покупателя (если мы не говорим о сырьевых монополиях). Недаром большое количество времени, сил и денег тратится на анализ удовлетворенности, качества клиентского сервиса, клиентоориентированности бизнеса в целом и сотрудников в частности. Только клиент определяет успешность предприятия на рынке. Только он, голосуя кошельком, обеспечивает компании возможность существовать. 

Клиент покупает средство для удовлетворения своей потребности. Ему наплевать на смысл жизни собственника или акционеров. Он прагматичен, эгоистичен и капризен. «Что ты мне дашь взамен?», — спрашивает он. «Я буду выбирать и подумаю». И красивая картинка про «максимизацию прибыли» летит в тартарары.

Представьте, что вы пришли покупать пылесос, а магазин вам говорит: «Главное для меня, дорогой покупатель, совсем не ты. Нам бы денег побольше с тебя срубить». Что-то уже не сильно хочется туда возвращаться. Вы ждете, что продавец будет думать о вас, а он думает о себе. 

И вот здесь, как мне кажется, в головах генеральных директоров и собственников бизнеса возникает разрыв. Покупая автомобили, они почему-то думают про себя. А предлагая услуги или товары, не думают про клиента. Да, безусловно, говорят, что думают. Декларируют красивые слова, лозунги: «Клиент наше все». Но это так цинично, лживо. Потому что наплевать всем: продавцу, кладовщику, сотруднику в цехе, начальнику отдела продаж, генеральному директору. Эти лозунги в корне неискренни и формальны.

«Вы преувеличиваете и передергиваете. На самом деле наша компания много думает про своих покупателей», — скажете вы. Да, я опять с вами согласен. А еще я хожу по магазинам, парикмахерским, являюсь «таинственным покупателем» товаров и услуг, провожу обучение для сотен слушателей и работаю организационным консультантом в десятках бизнесов разной величины.

Что я вижу? Лицемерие, двойные стандарты, самообман бизнеса. Тусклые взгляды, усталость, «отстаньте уже». Хочу вас немного успокоить и разбавить краски. Конечно, так не везде, есть бизнес и компании, где не наплевать, где важно, где огонь в глазах и искренность. Потому что каждый сотрудник этих компаний знает, зачем он работает именно там. Что он не только зарабатывает деньги, но еще и что-то большее. Потому что он реализует свой собственный смысл жизни, присоединяясь к смыслу жизни своей организации. Это эффект, который вызывает вожделенную многими синергию. 

Как я могу присоединиться к смыслу жизни компании-работодателю, если все, что она транслирует, это лишь: «Деньги. Побольше денег. Еще больше денег. Чего не продаешь? Опять издержки выросли? Почему маржа маленькая? Так, снижаем себестоимость!!!». Никто не говорит: «Мы любим клиентов, потому что они нуждаются в наших формочках для песочниц. Дети радуются, когда лепят красивые куличи! Мы любим дарить радость и счастье материнства! Помогаем любить своих детей».

Предлагаю вам сейчас прислушаться к себе и определить, вам комфортнее в первой ситуации или во второй? В первой — ваше право. Во второй — ищите миссию.

Четыре совета по выбору миссии организации

«Я собственник компании. Мне кажется, что я готов попробовать исследовать, какая Миссия у моей компании. Что вы посоветуете мне сделать?»

1. Займитесь исследованием своего смысла жизни: зачем вы живете? Какую роль в реализации вашего смысла играет ваш бизнес? Что он вам дает, что обеспечивает?

2. Миссию компании можно предложить сотрудникам компании как данность: «Я тут проанализировал, пришел к выводу и решил, что будет так». Но в этом случае работники могут не принять ее к исполнению. Они озвучат лозунг и пойдут заниматься своими делами. Всех не проконтролируешь.

Вовлекайте костяк компании в формулирование миссии. Потому что компания не только ваша, но и их. Без персонала бизнеса не будет. Только искреннее принятие, через глубины души, через самое сокровенное, что есть в человеке, позволит сделать миссию неотъемлемой частью компании, а не красивой игрушкой. Сотрудник, искренне разделяющий миссию компании, будет распространять ее среди других, убеждать, настаивать, подбирать в соответствии с нею новых людей. Это в хорошем смысле пропаганда и партийное строительство. Тогда миссия компании станет центральной осью существования бизнеса в целом.

3. Организация устроена сложнее, чем отдельный человек, поэтому любая миссия должна содержать три постулата:

Зачем компания нужна акционерам или собственнику?

Зачем она нужна клиентам и миру в целом?

Зачем нужна сотрудникам?

Например:

Самосовершенствование и движение вперед.

Высокотехнологичные приборы для здоровья и высокого качества жизни.

Возможности для обучения и развития, стабильность и поддержка.

Эти обычные слова перестают быть просто словами, если они прожиты и пропущены через сердце и душу каждого сотрудника. Они становятся путеводной нитью, маяком, воодушевляют на достижения и сверхусилия. 

Интегрированная и разделяемая работниками миссия станет хорошим мотиватором. И тогда уже не будет нужно повышать удовлетворенность работников, чтобы те не уходили из компании. Скорее они сами будут делать все, чтобы помочь своей родной компании стать лучше, удовлетворить потребности любимых клиентов. А клиенты отплатят тем же: любовью, доверием, лояльностью и деньгами.

4. После формулирования миссии обязательно подумайте, как именно будете воплощать ее в жизнь. Написать несколько красивых и воодушевляющих предложений — легко, но миссия останется обычной декларацией, если не подкрепить ее внедрение конкретными действиями. 

Автор: Юрий Бастриков, бизнес-тренер, коуч, организационный консультант, преподаватель Русской Школы Управления.