Что такое цифровой этикет в онлайн-переговорах

Основные тезисы прямого эфира с Тимофеем Бараковским, преподавателем Русской Школы Управления, специалистом по эффективным коммуникациям и работе с поведением человека. 

К онлайн-переговорам можно отнести все виды общения, которые проходят не в одном пространстве, например, переписку в мессенджерах, общение в скайп. Залог эффективности таких переговоров — грамотное техническое сопровождение.

Техническое сопровождение

Уже больше года многие работают дистанционно, но до сих не у всех решены проблемы с плохим интернетом. И часто связь отказывает именно во время важных переговоров. Поэтому в первую очередь обратите внимание на предварительный (технический) этап: 

• Убедитесь, что у вас хорошее качество интернет-соединения. 
• Проверьте качество звука, чтобы не было помех. 
• Используйте хорошую камеру и настроенное освещение для качественной картинки.  
• Важен фон, на котором вы говорите: исключите беспорядок, разговор на ходу — все это отвлекает от коммуникации. Внимание собеседника рассеивается, он вас не слышит.  
• Перед назначенным временем проверьте работу программы, в которой будете общаться (обновления), работает ли браузер. 

Казалось бы, это очевидные шаги по подготовке к важному общению, но люди по-прежнему совершают ошибки.

Правила цифрового этикета

На переговорах следует соблюдать деловой этикет, но существовании цифрового этикета многие даже не догадываются. Например, когда-то давно было принято приходить в гости без предварительного звонка. Сейчас же даже звонок с незнакомого номера вызывает недовольство. Вот пять правил цифрового этикета, знание которых повысит эффективность ваших онлайн-встреч.

1. Звонок без предварительного предупреждения, особенно, если звонит незнакомый человек, это всегда стресс. Если вы собираетесь вести переговоры, сначала напишите своему визави в мессенджер или отправьте имейл, чтобы согласовать время звонка. Обязательно сохраняйте «окно общения»: если переписка шла в WhatsApp, не пишите на почту. Или спросите, возможно ли перейти на другой ресурс. Для полноценного общения онлайн нужны хорошо оформленные страницы в соцсетях. Тогда ссылки на них можно оставлять в конце имейлов, чтобы облегчить связь — в соцсетях есть подробная информация и дополнительные контакты.

2. Когда первые переговоры прошли и началась совместная работа, появляется проблема потери информации. Например, вы обсудили детали в Zoom, внесли правки во время разговора. Чтобы изменения не были утеряны, отправьте собеседнику письмо с зафиксированными договоренностями: «Иван Иванович, мы сегодня обсудили [...], у нас такие [...] изменения. Бюджет и даты меняются. Пожалуйста, подтвердите». Не стоит надеяться, что человек все запомнил, продублируйте текстом.

3. Если онлайн-встреча запланирована с несколькими участниками, подготовьте важные тезисы к разговору и отправьте их заранее всем участникам, чтобы они понимали тематику встречи. Чем больше на онлайн-встрече будет людей, тем больше они внесут замечаний, потому что все хотят высказаться. Эффективность таких переговоров падает, кроме того, подготовка тезисов позволяет структурировать свое выступление. После встречи также отправьте всем участникам промежуточные итоги переговоров.

4. Многих раздражают аудиосообщения — считается, что пользоваться ими некорректно, если вы не договорились об этом заранее. Мессенджеры существуют для переписки, поэтому верхом неуважения к собеседнику будет отправка голосового сообщения с важной информацией. Например, с местом встречи и адресом, схемой проезда, датой и временем. Человеку, чтобы уточнить детали, придется искать это сообщение, заново его прослушивать. Если вам самому неудобно сказать собеседнику, что голосовые сообщения вы не слушаете, всегда можно сказать: «Сейчас у меня нет технической возможности слушать аудио. Напишите текстом, пожалуйста».  

5. Никогда не отправляйте текстовые файлы (например, реквизиты) в формате картинок, например .jpeg. Человеку должно быть удобно работать с данными, которые вы прислали, например, копировать их. Помните: любое раздражение собеседника снижает эффективность коммуникации.

Как вести онлайн-переговоры

Неважно, как вы ведете переговоры: онлайн, лично или по телефону. Обратите внимание на базовые аспекты.

Цель переговоров. Запишите ее и держите перед глазами — так вы всегда сможете вернуться к основной задаче, если разговор сменит направление.

Помните о формулировках: например, можно поставить себе цель: «Пойти попросить повышение», а можно «Пойти получить повышение». Казалось бы, это просто игра слов, но нашему мозгу может показаться, что задача выполнена, если про повышение было просто сказано. Но не приготовлено никаких аргументов, вы не были настроены на диалог и обсуждение с руководителем.

Критерии оценки. Как понять, что вы достигли цели переговоров? Что считать успехом? Подписание договора, назначение следующей встречи — определите четкий критерий, который можно отследить. 

Цели собеседника. Мы концентрируемся на своих задачах и редко спрашиваем у визави о его ожиданиях. Не стесняйтесь во время переговоров прямо спросить собеседника, какие цели он преследует. Если он ответит абстрактно, задайте уточняющие вопросы. Например, он говорит: «Мне важно, чтобы мероприятие прошло хорошо». Хорошо — это как? Нужно уточнять, чтобы не произошла дискоммуникация в переговорах. Возможно, истинную цель (например, закончить обсуждение пораньше, потом что у него свидание) он не назовет, но если его не спросить, он не скажет ничего. 

Текст. Когда мы переписываемся (в почте, мессенджере), наш собеседник читает сообщение со своей интонацией. Например, еще в 2015 году исследователи подтвердили, что фразы с точками в онлайн-переписке выглядят недружелюбными. Если вы подозреваете, что вас не так поняли, появилась какая-то непрочитанная эмоциональная составляющая — созвонитесь с собеседником. Если вам кажется, что человек агрессивен, не проявляет должного уважения, подумайте, может, это просто интерпретация текста. 

Коммуникация. Во время очной встречи, особенно если вы находитесь в неравном положении с собеседником, бывает сложно, некомфортно переспрашивать. В онлайне же можно сказать: «Ой, вы куда-то пропали… Вас не слышно. Наверное, связь сбоит. Не могли бы вы повторить?». Иногда такой прием помогает сбить, деморализовать собеседника, если он агрессивен. Но также применяют его при надоедливом, неприятном общении: «Не получил ваше сообщение, наверное, в спам ушло». 

Еще одна популярная в деловом онлайн-общении фраза «Я вас услышал», которая многих сильно раздражает. Одна из версий ее появления — это дословный перевод американской фразы из книг по переговорам. Но в русском языке лучше использовать вариант «Я вас понимаю» или прием уточнения: «Я вас правильно понял: [повторить слова собеседника?]». В онлайне многократно возрастает ценность слов. Обращайте внимание, какие слова, обороты использует собеседник, даже на то, какие знаки препинания и смайлики он ставит. И подстраивайтесь под него, давая понять, что вы «свой». Ведь вы делаете одно дело, и хочется сделать его эффективно. 

При очном общении люди часто избегают визуального контакта. А в онлайне, напротив, крайне болезненно реагируют на его потерю. Если вы что-то говорите, а человек копается в телефоне, смотрит в другую сторону экрана, он уже «не здесь». 

Очень важен момент выхода из коммуникации. При обычной встрече это происходит интуитивно, в онлайне нужно перекинуть мостик от сегодняшней встречи к будущей. Обсудить, как и где вы встретитесь в следующий раз, в каких мессенджерах удобнее общаться. 

Мы живем в новой реальности. Если вам предстоят сложные переговоры, где будут затронуты спорные или эмоциональные вопросы, постарайтесь провести их офлайн. Так будет проще подготовиться, создать доверительную атмосферу, в которой эмоционально сгладить резкие слова, неприятные темы. Конечно, все приемы обычной коммуникации так же работают и для онлайна: влияние, манипуляция, подстройка по голосу и дыханию. Но связь (тем более, помехи) и картинка разделяют собеседников, мешают оценить состояние другого человека, его уровень стресса, вовремя изменить свое поведение.